Talvez não pareça... mas era uma acção de formação!

E o tema não era culinária!

É caso para dizer que quando o formador não tem juízo...

O tema era Atendimento e Serviço Pós-venda. Decorreu em Pós-Laboral com um grupo espectacular.

Abertas as hostilidades (por mim e por parte dos participantes - no segundo dia levei um bolo e os restantes levaram chá para partilharmos no intervalo),... foi o descalabro total...

Todos os dias alguém queria mostrar os seus dotes culinários.

São estas pequenas coisas que diferenciam as pessoas! Obrigada a todos, por tornarem esta acção tão agradável, à alma e ao corpo.

Espero que o Universo vos reserve o melhor do mundo.

A Concepção...

"...

Pretendo esclarecer uma dúvida que tem a ver com a “Concepção e desenvolvimento”, quais são os critérios para que este ponto da norma seja aplicável numa organização.

..."

"...

Sou responsável da qualidade numa empresa que presta serviços de gestão de resíduos, limpezas industriais, limpezas especiais e consultoria ambiental e tenho tido algumas dificuldades em compreender o ponto 7.3. da ISO 9001.

Será possível excluir esse ponto? Com que justificação? Poderei dizer que os serviços já existem no mercado e que nós nos limitamos a conjugá-los e adaptá-los às necessidades dos clientes.

E se não, como tratar de questões de verificação, validação e controlo de alterações da concepção e desenvolvimento numa empresa que presta serviços?

..."

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Olá a ambas,

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Começando pela questão da aplicação: A clausula concepção é aplicável sempre que a Organização concebe produtos ou serviços.

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Não é aplicável nas situações em que a Organização não tem nenhuma intervenção na definição/concepção do produto/serviço que disponibiliza ao mercado, por exemplo quando vende produtos tal qual como os adquiriu ao fornecedor ou quando presta serviços cujas características estão pré-definidas (por exemplo pelo cliente, pela lei, pela marca que representam,...).

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Quanto aos serviços de gestão de resíduos: o que me refere é muito pouco, mas ainda assim sou tentada a dizer que se aplica.

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Partindo do principio que os serviços de consultoria são definidos de acordo com cada situação, sim temos concepção.

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De facto em serviços é mais difícil de evidenciar que seguimos as etapas previstas em 7.3. Tal tarefa pode ser facilitada através da criação de um impresso que contemple campos para as várias fases. Assim, os passos não só ficam formalizados como ficam organizados e fáceis de localizar. Para já não referir que obriga a reflectir.

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Vou anexar um exemplo, que pode servir como base de trabalho.

Fornecedores sua selecção e Avaliação

Cara Lurdes

...como você costuma dizer que gosta de noticias das pessoas que cruzam o seu caminho, resolvi mandar um alô :), Já estou a trabalhar e de momento estou a fazer o processo da qualificação e avaliação de forncedores. Alguma sugestão?Bjinhos e tudo a correr sempre bem.Até sempre...

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Olá Michellle,

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no seu caso estou certa, que não se importa que publique o seu nome. Deixou o comentário identificado.

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Espero que esteja tudo bem consigo e que tenha tido um excelente Natal.

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Fico contente que tenha um novo projecto em mãos. É sempre bom, ter novos desafios.

Quanto ao tema...só dois ou três comentários muito elementares, mas que podem ser importantes

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- É necessário definir critérios para a selecção de fornecedores. Defina critérios exequíveis, sob pena de não poder cumprir. Só a titulo de exemplo, não vale a pena definir como critério - Ser Certificado no âmbito da Qualidade - se souber que a maioria dos fornecedores da sua Organização(existentes e potenciais) não o são. Encontrem critérios realistas e que sejam relevantes para a actividade da Organização.

Pode acontecer que faça sentido a existência de critérios diferentes para os diferentes fornecedores(tendo em conta o que fornecem e o impacto que esse fornecimento pode ter na prestação final da organização)

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- É necessário definir os critérios para avaliação. Também aqui podem existir critérios diferentes.

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- É necessário definir uma metodologia de registo de Não Conformidades (da responsabilidade dos fornecedores) que seja prática e permita a recolha de elementos para a avaliação.

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É importante definir a periodicidade da avaliação e que medidas se tomam em função da mesma.

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Também é desejável que esteja definido em que condições "se perde" a qualificação.

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Estas actividades devem ser desenvolvidas tendo em conta a necessidade de criar relações mutuamente benéficas com fornecedores. Afinal todos tem a ganhar com um melhor desempenho.

Dois contactos, uma mesma ambição

Exmos Srª.,

Chamo-me ..., tenho 24 anos, concluí no ano lectivo de 2007/2008 a Licenciatura em Química Aplicada - Ramo Química Orgânica na Faculdade de Ciências e Tecnologia (UNL- FCT). Actualmente estou a terminar o Mestrado de Engenharia Farmacêutica no Instituto Superior Técnico/ Faculdade de Farmácia da Universidade de Lisboa. Do plano curricular do mestrado gostaria de salientar a formação adquirida nas seguintes áreas: 1) Química Terapêutica ou Medicinal, 2) Tecnologia Analítica de Processos e Engenharia de Processos Farmacêuticos, e 3) Sistemas de Gestão da Qualidade e Regulamentação Farmacêutica. Em conjunto com a aposta na formação contínua dei início à actividade profissional em 2008/2009 como bolseira de Investigação Cientifica na UNL – FCT e recentemente em 2009 fui contratada pela ... para desempenhar actividades no departamento de Controlo de Qualidade. Na expectativa de que me possa ajudar, venho por este meio pedir-lhe orientação sobre o seguinte assunto:
Gostaria de dedicar a minha actividade profissional à QUALIDADE e gostaria de iniciar funções como consultora, uma vez que se encontra nesta área o que me pode dizer sobre o assunto? Tenho procurado enviar curriculos para diversas empresas do ramo mas sem sucesso. Seria uma aposta mais acertada tirar uma formação mais dedicada no tema antes de abordar o mercado? Que formação recomendaria?
Agradeço-lhe qualquer recomendação que me possa fazer bem como a sua disponibilidade ao meu contacto.

Exma srª Maria,

Antes de mais gostaria de dar os meus parabéns pelo seu blog e pelo seu livro "Qualidade para principiantes", que também possuo.Chamo me ... e fiz um curso profissional da ISO 9001 e ISO 19011, mas ainda estou muito verde nesta área. Por isso, seu livro adequa-se à minha pessoa e como tal comprei-o.Estando desempregado, estou a pensar em iniciar a minha actividade por conta própria em diversas áreas, incluindo qualidade, mas não sei ao certo por onde começar e que preços efectuar.Por isso lhe escrevo a pedir alguma informação e alguma luz sobre esta matéria. Desde já lhe agradeço a sua atenção. Os meus cumprimentos.

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Não sei se tenho muito a acrescentar... já manifestei a minha opinião a questões idênticas.

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Para mim é muito agradável constatar que existem jovens que se interessam por estas temáticas. Afinal de contas elas são aplicáveis a todo o tipo de Organizações seja lá qual for a sua dimensão e/ou sector de actividade. Além de que são temas transversais a qualquer Organização.

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Sugestões para desenvolver esta actividade como consultor/a?

Duas, na minha perspectiva fundamentais:

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1 - experiência de terreno - Não me parece que se possa realizar um bom trabalho de consultoria, se o consultor não tiver o conhecimento da realidade das organizações e acima de tudo as dificuldades inerentes à implementação de sistemas de gestão da qualidade e formas de as ultrapassar.

Para aprender a andar é preciso cair. Só assim descobrimos como manter o equilíbrio.

Quando falo de experiência, não estou a falar de 3 ou 6 meses... nem pouco mais ou menos!

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2 - conhecimentos profundos dos conteúdos das Normas(no mínimo) - Esse conhecimento só se consegue adquirir quando juntamos a formação à experiência de terreno.

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Que mais? O resto é empenho e vontade. Que é aliás o que precisamos para ser bem sucedidos em tudo na vida!

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Votos de muitos sucessos! E voltem sempre a dar noticias.

Alguém ajudou,...

ola,
vou invadir este canto para tirar uma duvida;)Para verificar um paquimetro em que existem tres blocos de padrão calibrados.75 mm25 mm50 mm
em 1º lugar como se faz a ceitação dos certificados.
e 2º lugar par fazer a vereificação dos paquimetros:
1- Leitura do equipamento calibrado ( retirar do certificado)
2-Leitura do equipamento a verificar (3 vezes)
3-Calculo da media de leitura do equipamento a verificar
4-Incerteza de calibração (retirar do certificado)
5- Calculo do erroerro= Leitura do equipamento a verificar -leitura do equipamento padrão
6-verificarErro+incerteza da calibração « tolerancia.

estará correcto? agradeço a sua ajuda

Olá Caro anónimo(a)!!!,

Tal como prometido pedi ajuda a um amigo, bem mais conhecedor do assunto do que eu...

Aqui vai a ajuda que ele teve a amabilidade de nos dar. Obrigada Ricardo. Gosto muito de ti. Estás sempre aí... pronto para ajudar.

" O conteúdo do e mail de quem pede ajuda, está um pouco confuso, mas aqui vão umas notas genéricas:

1. Para a verificação interna de um EMM, necessita-se de um com calibração externa e certificado;
2. A aceitação do certificado é feito baseada na aplicação da formula metrológica E+I ≤ Tolerância è O Erro e a Incerteza vêm no certificado de calibração, a tolerância é definida internamente: Se tudo estiver dentro da fórmula, então o EMM é aceite como calibrado;
3. O EMM calibrado é o padrão base para a verificação interna, procurando qual o erro que o equipamento a verificar tem com o padrão (para isso fazem-se pelo menos 3 medições com o padrão e iguais medições com o equipamento a verificar e encontramos aqui o erro);
4. Aplicamos então a mesma fórmula metrológica: E+I ≤ Tolerância, sendo o erro o determinado em 3, a incerteza a definida no certificado do padrão e a tolerância a determinada internamente;
5. A aceitação desta verificação, será como definido em 2;
6. Devem ser mantidos os registos destes dados da verificação, substituindo os mesmos o certificado.

Espero que ajudo.

Qualquer dúvida, contacta-me.

Autor: Ricardo Rodrigues - Consultor, Auditor, Formador

Hipnozz: O arquipélago das decisões

Só para vos deixar uma mensagem que muito me tem inspirado...



Hipnozz: O arquipélago das decisões


obrigada Mário Rui por escrever este tipo de textos.

Acima de qualquer coisa,... Acreditar

É lindo! E não precisa de comentários.


http://docs.google.com/present/edit?id=0ATeyDUL3yqhVZHBrYzR2NF80NmZmanhxM2Rt&hl=en

Manual da Qualidade?...

Oi, tudo bem ?Li seu blog, buscando informações sobre como construir um manual.No caso de manual de sistemas, como é a melhor forma de elaborar a orientação do preenchimento de campos ?Ex1 - Narrativo: Na tela tal...preencher o campo Nome com o nome do funcionário. Em Forma de Pagamento, preencher o modo que o serviço será pago - se cheque, dinheiro ou cartão de crédito. Em CPF, preencher o número do CPF do cliente...Ex2 - Descritivo(como se fosse uma ficha de emprego): Nome: Preencher com o nome do funcionário.Forma de Pagamento: Preencher o modo que o serviço será pago - se cheque, dinheiro ou cartão de crédito.CPF: Preencher o número do CPF do cliente. Grato pelas dicas e no aguardo de orientações.

hum... Manual de sistemas?Não me parece que esteja a falar do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade... pelo menos é a interpretação que faço do seu texto.

Um Manual da Qualidade não tem campos para preencher, pelo menos como eu o entendo.

Tenho dificuldade em saber o que responder-lhe...

O que deve(obrigatoriamente) conter um Manual da Qualidade está previsto em 4.2.2 - Manual da Qualidade da ISO 9001:2008 e já foi referido num outro artigo:
- campo de aplicação e justificações das exclusões(se e quando existirem)
- procedimentos documentados ou referência aos mesmos
- descrição da interacção dos processos

Para além disto o Manual deve conter aquilo que a Organização considerar adequado. Por isso para além da susgestão que já dei, é dificil propor...

Não sei mesmo se é isto que pretende saber...

Relatório de Auditoria da Qualidade

"Oi, eu sou a fatima e sou mocambicana, gostaria que me especificasse mais do que depende a estrutura dos relatórios de auditoria de uam empresa que j tem o departamento de auditoria interna e busca serviços de auditoria externa.melhores cumprimentos "

A NP EN ISO 19011:2003 - Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Gestão Ambiental é a Norma que define linhas de orientação para a realização de auditorias. Estas orientações referem-se a todas as fases da auditoria nomeadamente a realização do relatório.
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No que se refere a este podemos referir o seguinte:
- O coordenador(da Equipa Auditora) é responsável pela preparação e conteúdo do relatório;
- O relatório deve ser um registo completo, exacto, conciso e claro.
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O relatório deve incluir ou fazer referência a :

- Objectivos e âmbito da auditoria;
- Unidades organizacionais ou funcionais, ou processos, auditados;
- Identificação do cliente;
- Identificação dos membros da equipa auditora;
- Datas e locais da auditoria;
- Critérios da auditoria;
- Constatações e Conclusões.
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Pode ainda incluir ou referir:
- Lista dos representantes do auditado
- Resumo do processo de auditoria;
- Confirmação de que os objectivos foram cumpridos, de acordo com o âmbito e plano;
- Áreas não cobertas;
- Divergências de opiniões (entre auditados e auditores) não resolvidas;
- Recomendações para melhoria, se previsto nos objectivos;
- Acordo sobre seguimento, se este for necessário;
- Confidencialidade do conteúdo;
- Lista de distribuição do relatório.

O relatório deve ser emitido na data prevista; caso contrário deve ser dada justificação ao cliente e apontada nova data.

Relatório deve ser sempre datado e aprovado e distribuído aos destinatários definidos pelo cliente.

O relatório é propriedade do cliente e deve ser mantida confidencialidade pela equipa auditora e destinatários.

Além destas orientações, a vossa organização pode definir o modelo de relatório que pretende que os Auditores Internos(estou a partir do principio que se trata de auditorias internas) realizem.

Todas as regras relativas a auditorias da qualidade internas devem estar definidas num procedimento documentado(escrito).

Festejos diferentes

E no mesmo dia também se festeja na Freguesia de Massamá.

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Não a Certificação(ainda!) mas a amizade.

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Foi um jantar muito divertido. Obrigada por me terem dado o previlégio de estar presente, pela vossa simpatia e pelo divertimento que me proporcionaram.

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Quem sabe em breve nos encontramos para festejar a obtenção da Certificação.. :)
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Felicidades!

Beijos a todos e até breve.

O anúncio do evento...

PARABÉNS à Freguesia de Pinhal Novo

Faz um ano que tive o prazer de vos conhecer.

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Faz um ano que trabalhamos duro... Mas como dizia o Presidente, o Dr. Álvaro Amaro, das dificuldades já nem nos lembramos.

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Agora é o momento de festejar a obtenção da certificação no âmbito da Qualidade.

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Estão todos de PARABÉNS!

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E também podem ficar todos de mangas arregaçadas! É que chegou a hora de iniciar a melhoria e provar que são capazes de manter.

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Desejo-vos a todos as maiores felicidades quer profissionais quer pessoais. Foi um prazer trabalhar convosco.

Até sempre!

Deixo algumas evidências do feliz evento.

Decisões...

Porto Alegre, 17 de setembro 2009

Bom dia, MARIA DE LURDES ANTUNES
Bem vou me apresentar, me chamo Fabricio de souza avila tenho 36 anos, sou farmaceutico e pós graduando em MBA em gestão industrial farmaceutica, trabalho a 7 anos em industria de medicamentos onde assumi quando me formei e já trabalhei em 3 empresas de diferentes tecnologias de produção. Sai de uma para assumir um cargo superior em outra com outro desafio. Hoje com varios cursos na area todos no brasil. Sinto que o mercado possui uma falta muito grande de profissionais com conhecimento técnico especifico, em meu curso de pós comentei com um professor com vasta esperiência, de minha frustação referente a minha atividade e minha remuneração no mercado do Rio Grande do Sul, ele foi claro "porque não procuras um voo solo" eu se soubesse antes já teria o feito a muitos anos hoje é só o que faço e não me arrependo. Claro, sinto falta de conhecimento mas nada que não posso ser adquirido como um curso de AUDITOR LIDER ISO 9000/08 para trabalhar com qualidade ou outro que seja adequado, mas sem esquecer que esse tipo de prestação de serviço não cai no colo não basta fazer o curso estudar varios assuntoa e achar que vai ser tudo fácil. Gotaria que a senhora me ofertasse com sua opinião a respeito de minhas poucas palavras afim de que eu possa de alguma forma fazer uma analise e tomar a melhor decisão possível.
Agradeço a atenção dedicada a mim,e fiquei satisfeito ao procurar na internet mais informações no assunto e lhe encontrar para trocarmos experiencias, fico a disposição para quaisquer coisa que possa ser util.


Atenciosamente;

Fabricio,

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Antes de mais peço desculpa, mas o seu mail estava na minha caixa de SPAM... por isso não tinha visto.

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Estou a ficar um pouco vaidosa... ,parece que ultimamente recebo muitos pedidos de aconselhamento...

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Infelizmente nem sempre tenho muito para dar... Mas, quem dá o que tem a mais não é obrigado.

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Não sei muito bem o que quer dizer a expressão "um voo solo". Suponho que seja trabalhar por conta própria, aquilo que normalmente designamos de Profissional Liberal. Vou partir do principio que é isso.

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Toda a minha vida trabalhei por conta de outro. Fazia já algum tempo que trabalhava por conta de outro e em simultâneo como Profissionalmente Liberal. No ultimo ano decidi arriscar e passar a trabalhar exclusivamente como Profissional Liberal.

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Algumas das pessoas que conheço tentaram dizer-me que estava a correr demasiados riscos. Estava a deixar algo seguro e aos olhos dos outros muito bom, por algo incerto. Mas eu queria correr esse risco. Acima de tudo queria fazer aquilo que gostava. E isso era a minha única motivação. Ou pelo menos a principal.

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Passado este tempo penso poder dizer algumas coisas com mais certezas:

• Tenho vivido dias fantásticos. Fazer aquilo que realmente gosto, deixa-me muito feliz. Dá vontade de acordar a cada dia, se é que me faço entender...
• Só consigo fazer este trabalho porque porque estive numa organização muitos anos. Se soubesse só teoria,... isto não ia ser fácil...
• Horários e férias, não podem ser planeados. Temos que aprender a usufruir do tempo, quando é possível;
• Não menos importante são as dúvidas :)... Sim não se ria! Uma das certezas que tenho é que todos os dias tenho dúvidas. Acima de tudo dúvidas sobre o futuro. O facto de até à data ter tido muito trabalho não quer dizer que tenha sempre. É um bom presságio mas não é uma certeza;
• e pior ainda,... ter muito trabalho, não significa obrigatoriamente dinheiro. diz-se na minha terra que "pagar e morrer é a ultima coisa a fazer"... Felizmente não são muitas mas algumas organizações seguem este principio..

MAs se tiver que responder à pergunta: voltaria a tomar a mesma decisão sabendo o que sabe hoje?

- Sim tomaria. O risco foi de facto grande e continua a existir. Mas ainda assim repetiria!

Estou feliz com o que faço. Sinto-me realizada, normalmente sou eu que decido como fazer as coisas e de vez em quando ainda tenho algum tempo para mim.

Mais do que isto,... não lhe sei dizer. Espero que o "meu caso" o ajude a decidir

Felicidades e até sempre.

Motivação

Cara Lurdes,venho chatear mais uma vez... Bem o curso já acabou e agora é vida real, as expectativas eram muito grandes e quase desvaneceram... Só quase. Estou numa organização onde reinam os velhos hábitos do funcionalismo público, apesar de já não ser, os processos e procedimentos estão elaborados... até dá gosto de ver, mas na prática, absolutamente nada acontece, a minha chefe está esgotada e frustrada e vê-se muita desmotivação e desdém acerca da implementação do sistema. Não sei muito bem por onde começar. Vou tentar a área dos recursos humanos, pois é fulcral o envolvimento de todos. Seu que não há pó mágico, nem receitas milagrosas, mas umas palavrinhas suas dão sempre um reforço positivo. Alguma sugestão? São todas bem vidas.Beijos grandes e muito sucesso

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Olá linda,

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Não me chateia nada. Gosto de saber noticias das pessoas com quem me cruzo.

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Pois é... como se costuma dizer, nós só somos necessários porque existem coisas para fazer. Claro que por vezes gostaríamos de ocupar o nosso tempo a fazer coisas mais interessantes do que lutar contra "velhos hábitos"... Infelizmente isso também faz parte da nossa função. E é uma actividade absolutamente necessária.

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Como sabe muitas organizações ainda não olham para a qualidade como sendo o "retrato" do seu dia a dia. Olham para ela como um certificado que pretendem ter afixado na parede, uma bandeira que querem expor ao publico,... Muitas vezes até pensam que isso é algo que se obtém como ir tirar um certificado às finanças a uma qualquer conservatória. É só pedir o certificado, pagar a taxa e já está.

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Nestas circunstâncias a primeira dificuldade é mudar este pensamento. Primeiro em quem dirige a organização e depois a todos os outros.

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E essa tarefa não é simples. Nem pouco mais ou menos.

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Esta mudança de pensamento exige acção e acima de tudo exige que os "modificados" mudem mesmo! Mudem a forma de agir, as regras da organização, a forma como avaliam, a forma como tratam os clientes, a própria estrutura da organização,... e mudar é uma das coisas mais complicadas... antes de mais porque é necessário que o próprio tenha noção da necessidade e queira.

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Como dizia no texto anterior, uma coisa muito importante é demonstrar quais os ganhos que decorrem da implementação do sistema de gestão da qualidade.

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Para isso pode seguir algumas das sugestões do texto anterior. Espero que obtenha resultados.

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Mas se ainda assim não conseguir,... não desanime. Os profissionais desta área precisam ter sempre SERENIDADE para aceitar as coisas que não pode mudar, CORAGEM para mudar aquilo que é capaz e SABEDORIA para ver a diferença.

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Caso contrário,... correm o risco de ter muitas depressões. E nada justifica isso.

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Por isso, faça o seu melhor em todas as circunstâncias, mas saiba ver a diferença!.

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Beijos e té sempre

Renovação SGQ

Devo começar por a elogiar pela sua "paixão pela qualidade".
Descobri por acaso o v/site, quando navegava "sites" sobre temas da Qualidade e, ainda bem, dou-vos os parabéns, a informação disponível é muito completa e sem dúvida muito profissional, agora que vos descobri, tenho o v/site nos meus "favoritos" e faz parte do meu diário de trabalho, consultar para ver mais novidades e também tirar exemplos que me são úteis.
Sou RQ desde 2001, adoro o serviço que faço mas, nos primeiros anos após implementação do SGQ, tudo era novidade, os colaboradores contribuiam, entendiam que o Sistema era como uma norma da Empresa e tinha que ser cumprido, quando viam a RQ a fazer auditorias fiocavam ansiosos em saber se estava tudo bem, se não haviam não-conformidades, etc.,agora, e já algum tempo, o SGQ entrou em monotonia, já não há motivação, é sempre a mesma coisa... eu própria tenha dificuldades em criar incentivos para melhoria, as fichas de melhoria já passaram a história, se há uma ou outra constatação, sem gravidade,claro, não passa do "famoso registo" sensibilização do colaborador, etc, resumindo, parece que o resultado do SGQ já fez que o tinha a fazer ! , o que é que V/ me aconselham sobre isto? sinto-me desmotivada e gostava muito, mesmo muito, que o SGQ implementado na Empresa, não fosse considerado como uma perda de tempo e dinheiro.
Muito obrigada

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Olá Cara leitora,

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Peço desculpa pela demora na resposta. Nem vale a pena desculpar-me. simplesmente não foi possível antes.

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Pois... onde é que eu já li esta história? ou melhor, onde fui a "actriz principal" ?

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Bom, eu estou convencida que este é o ciclo jornal da vida, em qualquer uma das suas vertentes.

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Na nossa vida pessoal as coisas não são muito diferentes: quando temos algo novo, seja uma casa, um carro, um namorado,... o entusiasmo é sempre maior. à medida que o tempo passa, se não tivermos o cuidado de manter e renovar,... ficamos sem nada.

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Receitas para renovar? Não sei se existem... lamento se a desiludo. Mas tal como na nossa cozinha, com um pouco de imaginação conseguimos fazer uma refeição absolutamente fabulosa sem receita.

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Por isso, sem receita: o importante, pelo menos na minha opinião é tentar desenvolver actividades que levem as pessoas da organização a sentirem o que ganham com a Qualidade. Como sabemos "nada na vida é de borla". NADA MESMO!

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A título de exemplo pode usar a Norma NP 4239:1994 - Bases para a quantificação dos custos da qualidade, e definir acções que demonstrem à organização quanto ganham(ou perdem) por agirem com o agem.

Todos entendemos muito bem a linguagem €'s. É uma linguagem muito acessível :)

Outra acção que costuma resultar é a realização de eventos formativos. Eventos que sejam divertidos mas passem a mensagem de forma incisiva e às vezes até chocante(às vezes todos precisamos de um abanão). Estas acções devem começar pelo topo da hierarquia e devem contemplar actividades que as levem a comprometer-se com objectivos.

Ainda outra alternativa é incluir nos critérios de avaliação de desempenho, critérios que estejam directamente relacionados com o desempenho de cada um no que se refere ao SGQ.

Pode também desenvolver concursos internos com vista à obtenção de propostas de melhoria para as áreas mais criticas. Mesmo que não possa atribuir prémios monetários, a competição saudável gera motivação.

E é o que me ocorre, neste momento. Embora sem dar receita, espero ter deixado algumas ideias.

Formação Sistemas de Gestão da Qualidade - Faça Você Mesmo!

A BI - BEYOND IMPACT
CONSULTORES ASSOCIADOS, LDA.
Vai realizar o curso:
Sistema de Gestão da Qualidade - FAÇA VOÇÊ MESMO!

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OBJECTIVOS:
Adquirir e/ou desenvolver competências teóricas e práticas no domínio da criação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a criar ou melhorar a organização da empresa para alcançar maior produtividade, eficiência nos processos e eficácia nos resultados.

DESTINATÁRIOS:
Pessoas com Micro e/ou Pequenas Empresas de todos os ramos de actividade e outros profissionais que tenham interesse em implementarem um Sistema de Gestão da Qualidade adequado às suas realidades e objectivos.

TEMAS DO CURSO:
§ Enquadramento e visão sobre o SGQ
§ As Normas do grupo 9000
§ Análise dos Requisitos da NP EN ISO 9001:2008
§ Definição de processos – identificação, definição e operacionalização
§ Definição e níveis de documentação (Politica, Objectivos, Manual da Qualidade, Procedimentos, modelos,etc) – identificação, definição e realização
§ Encerramento com os casos produzidos pelos participantes

LOCAL / DATA:
Porto - 04, 05, 06 e 07 de Novembro de 2009

Lisboa - 20, 21, 27, 28 de Novembro de 2009

Funchal - 02, 03, 04 e 05 de Dezembro de 2009

DURAÇÃO:
28 Horas – 4 dias
Laboral: 7 horas/dia

Formadora: Maria de Lurdes Antunes
Nasceu em Castelo Branco a 01 de Dezembro de 1965, é licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Pós-Graduada em Engenharia da Qualidade e Gestão de Sistemas Integrados, Qualidade, Ambiente e Segurança. Foi responsável pelo processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de mais de 20 Centros de Inspecção Periódica de automóveis e Gestora da Qualidade durante 13 anos. Como consultora tem desenvolvido projectos de definição e implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (e respectiva Certificação) de várias Organizações. É autora do livro “Qualidade para Principiantes”.

VALOR DO CURSO:
400,00€ - Iva inlcuido
Inclui documentos de apoio

O curso realiza-se com um mínimo de 15 formandos.


CONTACTOS:
Para mais informações:
formacao.bididaskou@gmail.com

À volta dos processos

" ... mais uma vez venho recorrer à sua ajuda para o esclarecimento de algumas questões.Até tenho vergonha de fazer estas perguntas tão básicas...tudo isto já me devia ser elementar mas são "pequenas" dúvidas que ao longo de formações me têm sido esclarecidas de diferentes maneiras e eu em termos profissionais fiz a minha interpretação. Por isso gostaria de saber qual a verdadeira interpretação! ...

Olá boa noite,

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Antes de mais peço desculpa pelo atraso, mas além das férias tive um contratempo profissional. Espero que esteja ultrapassado mas ainda não tenho a certeza. Amanhã saberei.

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Antes de mais, seja bem vinda ao meu clube! É que por vezes também tenho dúvidas das quais me envergonho. Mas logo de seguida lembro-me que só poderei chegar mais longe se tiver consciência do que não sei e se quiser aprender...

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Ao contrário do nosso Cavaco Silva, eu por vezes engano-me e tenho muitas, mas mesmo muitas dúvidas. Tenho dúvidas quando tento escrever coisas, quando defino metodologias, quando audito,...

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Sim eu sei,... talvez exista muita gente que entenda que se sou uma profissional da área não deveria ter. Lamento se desiludo por assumir... estou convencida que os outros também têm,... talvez esteja enganada. Ou certa :)...

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Vamos então às questões. Mas sem verdadeiras interpretações. As que lhe apresento são simplesmente as minhas.

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1) A norma ISO refere por várias vezes monitorizar e medir quando aplicável. Qual a diferença entre monitorizar e medir?

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Pois fez a pergunta e deu a resposta. Só confirmo. Posso é dizer de outra forma. Monitorizar significa seguir, acompanhar a evolução de algo. Neste caso de um processo. Pode ser acompanhar se determinada actividade está a ser realizada no prazo definido, se estão a ser realizadas as verificações previstas nas periodicidades definidas, etc...

Medir significa determinar o valor de... ou seja, estamos a falar de apurar valores/dados em relação a algo. Podem ser quantidades, extensões, etc.

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A ISO diz que devemos monitorizar todos os processos e que devemos medir quando aplicável. Na minha perspectiva devemos fazer um grande esforço para encontrar forma de monitorizar e medir. Mas existem situações, em que eventualmente medir é impossível ou pelo menos não faz sentido.

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2) Diferença entre objectivos/indicadores/metas? Utilizam-se estes "nomes" na Qualidade ou são normalmente utilizados num sistema Ambiental

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Ora então,

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Objectivo(se quisermos dizer melhor, intenção) – a descrição daquilo que se quer atingir (aumentar, reduzir, melhorar,… )

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Meta – o valor a atingir (x, y , x%,… )

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Indicador – aquilo que se mede/monitoriza relativamente ao objectivo. Um objectivo/intenção pode ter vários indicadores. A título de exemplo melhorar a resposta a reclamações pode ter como indicadores: Prazo de resposta, prazo de resolução, nº reclamações reincidentes,...

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Métrica – formula acordada para apurar o indicador

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Sim, utilizam-se estes nomes na Qualidade. Os objectivos sejam eles do ambiente ou da Qualidade, só podem ser correctamente seguidos se contemplarem todos estes pontos e mais alguns( por exemplo responsáveis, prazos, periodicidade de análise,...)

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3) Os objectivos dos processos são normalmente os objectivos da qualidade gerais? Normalmente criam-se mais além dos que aparecem nos processos?

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Os objectivos da Qualidade, entre outros são os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto. Na minha perspectiva são objectivos relativos aos vários processos. Por vezes nesses objectivos encontram-se alguns que são transversais à organização e/ou que não se associam a um só processo. Nesse caso crio um grupo para objectivos gerais.

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Este é um daqueles temas onde eu também gostava de ouvir outras opiniões. Pode ser que alguém nos consiga dizer isto de uma forma mais clara.

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4) Seria possível fornecer-me um exemplo de layout a utilizar para um processo?"
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lay-out, lay-out... vou dizer o que deve conter a descrição de um processo - como mínimo. A forma depois esquematiza numa folha.

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Deve contemplar:

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Objectivo, actividades incluídas, responsável pelo processo ou dono do processo, Entradas, Saídas, Interacção, Monitorização/medição(indicadores), recursos e metodologias.

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Estes elementos podem ser apresentados em texto, tabela, fluxogramas, um misto de todos

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Até breve e boas férias se for o caso

Controlo do Produto Não Conforme

Bom dia, em primeiro lugar PARABÉNS pelo Blogue!EStou a precisar de ajuda no esclarecimento do conceito de produto não conforme.Estou a implementar o SGQ numa IPSS com respostas sociais de infância e de terceira idade e estamos em fase de certificação (a caminhar para a 2ª auditoria de concessão). No entanto, na 1ª auditoria foi-nos apontada uma sugestão de melhoria sobre o entendimento que temos sobre o produto não conforme. O nosso entendimento inicial seriam os produtos alimentares ou outros que não estariam conformes para a prestação dos serviços que prestamos. Realmente durante a 1º auditoria entendemos que não seria apenas isso, uma vez que o nosso produto são as crianças e idosos que temos nas diversas respostas sociais. Mas o problema agora é: o que consideramos produto não conforme e como o controlamos? será que podemos considerar que produto não conforme é o que não atinge os objectivos propostos nos seus Planos de Desenvolvimento Individuais e o recursos a métodos alternativos o seu controlo?espero que tenha sido clara e agradeço desde já uma possível ajuda.

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Pois, também está de PARABÉNS! Ainda não é muito comum encontrar IPSS's com Sistemas de Gestão da Qualidade implementados. Espero que tenham muito sucesso nesse projecto!

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Vamos então à sua questão: Na minha perspectiva o seu auditor tem razão.

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O que faz a vossa organização? qual é o produto que colocam no mercado?

Se bem entendi, a vossa organização presta serviços vários de apoio à infância e à terceira idade, ou seja; o vosso produto é na realidade a prestação de serviços.

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Esse produto(serviço) tal como qualquer outro pode estar conforme ou não conforme(pode ficar realizado de acordo com as especificações ou não)

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A falta de cumprimento com as especificações do produto(serviço) pode ser detectada pela vossa IPSS(antes até que o cliente a detecte) ou pode ser detectada pelo cliente(que se manifesta reclamando ou simplesmente informando da Não Conformidade).

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O vosso produto não conforme surge por isso de duas fontes principais: o registo de Não Conformidades internas (relativas ao desenvolvimento e prestação dos serviços) e o registo de reclamações e ou informações do cliente sobre a prestação incorrecta do serviço.

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Como é que o controlam? Controlam definindo metodologias / prazos para análise e resolução e controlando o seu cumprimento. Devem ter procedimentos(ou um procedimento) escritos que definam tais regras.

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Quanto às Não conformidades que refere sobre os alimentos ou outros produtos que tenham sido fornecidos em situação de Não Conformidade, no meu entendimento são Não Conformidades que devem ser analisadas e após análise decidir se são da responsabilidade do fornecedor ou da IPSS. Se forem do fornecedor devem ser consideradas na avaliação do mesmo. Em qualquer das situações devem ser uma fonte para abertura de acções correctivas e ou preventivas.

Não sei se fui suficientemente clara...

Manual de Acolhimento

"Tomo a liberdade de me estar a dirigir a si, mas sou um leitor atento do seu blog e considero os artigos nele publicados de grande utilidade, principalmente para quem está a dar os primeiros passos na área da qualidade, como é o meu caso.
Trabalho numa Câmara Municipal que está certificada nas três áreas, qualidade, ambiente e segurança e em processo final de certificação em responsabilidade social. Sou responsável pela norma da qualidade somente à cerca de um ano e como deve perceber as dificuldade são imensas.
Neste momento estou a trabalhar numa proposta de manual de acolhimento, para apresentar ao executivo, e tenho algumas dúvidas sobre os assuntos que deverão estar no documento, embora tenha um esboço do indíce, o facto da grande diversidade de serviços que o município presta, torna-se difícil condensar num só documento e mesmo seleccionar a informação mais pertinente.
Talvez me possa ajudar nesta tarefa, que dada a minha pouca experiência está a ser um pouco difícil.
Antecipadamente grato pela atenção, espero não estar a abusar."

Hum... Câmara com Sistema Integrado? Ainda não existem muitas certificadas nas três áreas para a totalidade da Câmara ... Mora? E ainda menos a caminho das quatro áreas.

Se não quiser referir, não tem mal. Mas fiquei curiosa. Se for para a totalidade da Câmara é um projecto muito interessante.

Quanto à sua questão, penso estar a falar de um Manual de Acolhimento para novos colaboradores.

Não é uma coisa que eu faça todos os dias mas, ainda assim vou referir alguns temas que penso devem estar incluídos. Sem nenhuma ordem.

- Apresentação da organização

- seu histórico, marcos importantes, sua estrutura organizacional

- Visão, Missão, Valores

- Politica QAS

- o papel de cada um no sistema QAS

- Politica salarial

- benefícios vários

- seguros

- assistência médica

- férias, faltas, horário de trabalho,

- carreiras

- formação

- avaliação de desempenho

- saúde e Segurança no trabalho

- cartões de identificação, fardas,

- EPI's regras ambientais

- uso viaturas ou outros equipamentos da organização

Qualquer um destes temas é transversal à organização. Penso que temas específicos das várias áreas, devem estar noutro tipo de documentos.

Bom trabalho! Se depois quiser partilhar o índice comigo, eu ia gostar. E mesmo com os leitores do blog. Acho que eles também iam gostar.

Volte sempre!

Não Conformidades

"Boa tarde,

Pedimos desculpa por voltar a incomodar mas precisamos de esclarecer outra dúvida mas é que nós agarrámos no Departamento da Qualidade recentemente, e estamos a reestruturar tudo mais à nossa “imagem” bem como tentar adequar à nova Norma.

Desta reestruturação surgiu-nos então uma dúvida relacionada com os termos que abaixo transcrevemos:

Reclamação Externa: Participação de uma falta cometida directamente pela Organização (Sul) ou por um seu fornecedor, efectuada pelo cliente externo através de documento ou telefonema e que seja susceptível de criar um prejuízo económico ou de outra ordem para a Organização ou para o seu fornecedor;
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Reclamação Interna: Participação dirigida à Gestão de Topo por um colaborador da Organização, quer por falta cometida por esta, quer por falta cometida contra um colega de trabalho.
Deverá entender-se também como reclamação interna, todas as participações que a Organização (Sul) dirija a terceiros, não se incluindo nestas reclamações todas aquelas que tiveram como origem uma reclamação externa. Ex.: As reclamações dirigidas aos transportadores na sequência da recepção de reclamações de origem externa.
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Não conformidade: Todo o comportamento do colaborador da Organização (Sul) que desrespeite os Processos relativos à sua actividade, as instruções veiculadas pela sua entidade patronal, legislação laboral e outras, que por definição caracterizem a sua actividade.

Acção Correctiva: Medidas necessárias para eliminar as causas que deram origem a reclamações

Acção Preventiva: Medidas tomadas com o intuito de evitar a ocorrência de causas ainda não verificadas.

Não temos a certeza se estes termos/conceitos realmente se aplicam. Pareceu-nos que isto é estar a complicar, mas se calhar é a nossa inexperiência…

A nossa ideia seria juntar num procedimento as Acções Correctivas e Preventivas. Mas depois surgiu-nos a dúvida do que fazer com Produto não conforme, reclamações e não conformidade.

Será que nos pode ajudar mais uma vez??"



Olá lindas,
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Pois fazem muito bem em melhorar o sistema. Um bom sistema é dinâmico.
Bem,... vamos então ver se posso ajudar.
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Sim, penso que podemos simplificar. Vou tentar dizer o que me parece.
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Comecemos pelas Não Conformidades e pelo Produto Não Conforme, uma vez que uma Não Conformidade não é obrigatoriamente Produto Não Conforme.
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Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 vamos encontrar as seguintes definições:
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Não Conformidade - Não satisfação de um requisito, sendo requisito uma necessidade ou expectativa, geralmente implicita ou obrigatória. Este requisito pode ser relativo ao produto, ao sistema de gestão da qualidade, ao cliente, etc.
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Assim sendo e traduzindo para o terreno, uma Não Conformidade poderá ser: a falta de cumprimento de um procedimento(detectada em auditoria da qualidade interna ou detectada espontaneamente por qualquer colaborador), uma reclamação dum cliente, uma falha num produto ou serviço(mesmo que não reclamada pelo cliente, pode ser identificada pela própria empresa, antes que o cliente se aperceba), etc.
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Uma boa parte das organizações distingue os tipos de Não Conformidades. Essa distinção varia, mas arriscaria a dizer que a maioria distingue entre: as Reclamações de clientes, as Não Conformidades de auditorias internas e as relativas a produto. Muitas vezes ficam de fora outras Não Conformidades que possam ser detectadas pelos colaboradores, por exemplo incumprimento de procedimentos detectados espontaneamente.
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Eu costumo distinguir em três tipos: as reclamações de clientes, as das Auditorias Internas e todas as outras(detectadas pela própria organização e que não se incluam nas duas anteriores).

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Por reclamação defino: Reclamação - Manifestação de descontentamento, por parte do Cliente, por não encontrar no serviço, a satisfação das suas expectativas. Consideram-se reclamações todas as cartas, faxes, email ou contactos pessoais ou telefónicos dirigidas à organização desde que o Cliente se manifeste insatisfeito.
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Tenho por hábito definir um procedimento próprio para este tipo de Não Conformidades. São Não Conformidades muito especiais(o cliente identificou-as) e que por isso precisam de tratamento especifico. Este procedimento está a tratar aquilo que a Norma designa de Produto Não Conforme, ou seja; trata as situações em que a organização não conseguiu satisfazer um requisito relativo ao produto/serviços
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A Não Conformidades decorrentes de auditorias internas trato no procedimento de auditorias e o modelo que defino para o relatório já inclui todos os campos necessários para o seu tratamento.
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As restantes Não Conformidades trato no procedimento relativo a Não Conformidades. Defino um modelo para o registo das Não Conformidades(que não se incluam nas duas anteriores), que inclui campos suficientes para cumprir com tudo o que se exige relativamente a Não Conformidades. Também aqui podem existir situações que possam ser classificadas como Produto Não Conforme.
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Quanto às Acções Correctivas e Preventivas, entrego a responsabilidade pela abertura ao Gestor da Qualidade. É ele (em conjunto com os elementos do grupo que se dedica à melhoria) que com base na análise das Não Conformidades, das reclamações e dos resultados de auditoria decide da abertura.
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A responsabilidade pelo desenvolvimento das acções necessárias à concretização das Acções Correctivas e Preventivas é sucessivamente entregue(definido) até que o tema esteja eficazmente resolvido.
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Podem espreitar também os restantes artigos sobre o tema. Talvez ajude alguma coisa.

beijos e té sempre