Qual a importância da Formação?

Para  responder a esta pergunta vou assumir que formação é processo para proporcionar e desenvolver conhecimentos, aptidões e comportamentos. É o processo que nos permite adquirir competências a diferentes níveis.

 

 

Na minha opinião ter competência é ser rico. Mas não é uma riqueza qualquer. É uma riqueza que nos torna livres, autónomos, capazes.

 

 

Como alguns já sabem, eu cresci num sítio montanhoso e isolado, local que pelas suas características naturais era muito propenso a incêndios.

 

 

Eu deveria ter aproximadamente dez anos quando ocorreu um grande incêndio no concelho. Começou por ver-se o fumo ao longe. As pessoas da freguesia deslocavam-se para ajudar os vizinhos, não só ajudando a apagar mas também levando comida e bebidas frescas.

 

 

O objectivo era apagar o mais rápido possível de forma a evitar danos e também de forma a assegurar que não chegasse a mais sítios como por exemplo aquele onde morava. Mas, o tempo não jogava a nosso favor. O vento soprava forte, alimentando as chamas e tornando tudo num inferno à nossa volta.O fumo era tanto que parecia ter escurecido. Não fora a claridade das chamas não seria possível vislumbrar um palmo à frente do nariz.

 

 

Perante tal cenário a minha mãe chamou-me a mim e à minha irmã e disse-nos:

−     Não sabemos se conseguimos salvar a nossa casa, mas temos que salvar o maior valor que temos. Recolhei os vossos livros e ide levá-los ao túnel da horta. (O túnel da horta era um túnel subterrâneo existente entre duas terras que servia para escoar água no inverno. Tem altura para circular uma pessoa lá dentro e obviamente não existe lá nada que possa arder. No verão fica vazio). Depois fujam para dentro do tanque da água.

 

A minha mãe tem a 3ª classe, mas uma visão enorme!

 

Por isso quando falamos de competências e da forma de as atingir (por exemplo formação) falámos daquilo que nos permite ser ricos quer seja a título particular quer seja a título empresarial.

Veja aqui algumas opções para "aumentar a sua riqueza" 

Revisão pela Gestão

A cláusula 9.3 é, com toda a justiça, considerada uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001:2015.

Ainda assim nem sempre é bem interpretada… Por vezes a Revisão do Sistema é confundida com revisão do sistema documental (Manual da Qualidade, Procedimentos, Politica, etc.). De facto, é verdade que a maioria das vezes a Revisão do Sistema implica revisão de alguns documentos. Mas isso é uma consequência. 

A cláusula começa por clarificar que cabe à gestão de topo proceder à revisão pela gestão. Proceder, não é assegurar que alguém procede! digo eu :)

Rever o Sistema significa que, em datas planeadas, os gestores das Organizações se reúnem com o propósito de analisar o estado de saúde do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Se quisermos o seu desenvolvimento. Essa análise pode incidir sobre todos os temas que a Organização considerar mas, deve analisar no mínimo os temas referidos em "Entradas..." 

A informação sobre estes temas deve ser sistematicamente compilada de forma que à data da reunião exista de forma a ser facilmente analisável. Não é boa prática levar para a reunião a pasta das auditorias ou de qualquer outro tema. Ou melhor não é boa prática levá-la sem levar o tratamento respectivo. 

 A informação recolhida pode (e na minha opinião deve!) incluir os seguintes detalhes 

a) o estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão;

Seguimento de acções resultantes de revisões anteriores Fazer ponto da situação sobre acções que tenham tido origem na revisão anterior: foram ou não implementadas, resultaram ou não, ... 

b) alterações em questões externas e internas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;

Referir se existiram alterações às questões internas e externas identificadas, quais foram e quais as implicações dessas alterações.

c) informações quanto ao desempenho e à eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências

relativas a:

1) satisfação do cliente e retorno de informação de partes interessadas relevantes;

Retorno da informação do cliente e outras partes interessadas:  Dados sobre insatisfação – reclamações e dados sobre outro tipo de informação – questionários ou outros. Análise relativa a quantidade, motivos, evolução no tempo, prazos de respostas de fecho das reclamações, etc.  

Dados referentes ao retorno das partes interessadas, por exemplo referentes à perceção da satisfação dos trabalhadores ou outras,...

2) medida em que os objetivos da qualidade foram cumpridos;

Referir se os objetivos foram ou não atingidos. Para os não atingidos analisar causas.

3) desempenho dos processos e conformidade dos produtos e serviços;

Desempenho dos processos e conformidade do produto - no mínimo dados relativos à medição e monitorização dos processos (indicadores e sua evolução) e dados relativos às Não Conformidades do produto/serviço  

4) não conformidades e ações corretivas;

· Não Conformidades e acções correctivas - Evolução das Não Conformidades e Acções Correctivas: estado do seguimento, quantidade abertas, fechadas, tempo de resolução, motivos mais comuns, reincidências, acções de melhoria desenvolvidas, etc.  

5) resultados de monitorização e medição;

Outros resultados de monitorização e medição não referidos em outros pontos.  

6) resultados das auditorias;

Resultados de Auditorias:  % de cumprimento do Plano de Auditorias, Número de Não Conformidades, Motivos das Não Conformidades, Não Conformidades Repetidas, Prazos de resposta a auditorias, Eficiência no fecho das Não Conformidades de Auditorias.  

7) desempenho de fornecedores externos;

referir resultados da avaliação de fornecedores e medidas tomadas nessa sequência 

d) a adequação dos recursos;

Analisar se os recursos usados no período a que a revisão respeita forma ou não os adequados e porquê.

e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;

Referir se as ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades foram (ou não) eficazes. Referi o que foi feito em caso de ineficácia.

f) oportunidades de melhoria.

Recomendações que se pretendam deixar para melhorar o SGQ. 

Com base nos elementos anteriormente referidos deve ser feita uma análise profunda de forma a identificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está a dar os resultados pretendidos. 

De acordo com a Cláusula cabe à gestão de topo proceder a estas revisão (análise profunda).

Com base na análise feita devem ser tomadas decisões que permitam a definição de um Plano de ações a implementar no período seguinte com vista a melhorar o SGQ.

É comum que participem desta revisão a gestão de topo, a gestão da qualidade e os Gestores dos processos.

É uma boa prática que esta reunião seja fotografada e a fotografia deve ser analisada na próxima revisão do sistema. Claro que a fotografia é figurada. O que pretendo dizer é que desta reunião deve ser realizada uma ata que testemunhe o evento e assegure o seguimento das decisões tomadas. Redija a ata referindo, no minimo, todos os temas que obrigatoriamente devem ser analisados. 

É que… como sabe em Qualidade não é suficiente dizer que fez, tem que provar que fez! 

Penso que facilmente se entende que este acto, se realizado com rigor, contribui de forma significativa para a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.

Nota: artigo atualizado para a versão 2015.

Pormenores sem importância?

Se chegou há pouco à área da Qualidade esta poderá ser uma das suas dúvidas.

Há uns anos atrás escrevi um artigo para um Jornal nacional. O texto era sobre Sistemas de Gestão da Qualidade e suas vantagens.

Durante todo o artigo falei de várias coisas, ... falei do Sistema da Qualidade, da Política da Qualidade, do Manual da Qualidade(que à data ainda era obrigatório), dos objetivos da Qualidade,...

Não sei se já escreveram para órgãos de comunicação social mas regra geral acontece uma coisa gira; eles limitam-nos o texto dizendo que tem que ter no máximo n caracteres. Nós damos voltas e mais voltas para conseguir escrever o que pretendemos com a limitação que eles impõem. E depois preparamos-nos... porque a seguir eles escrevem à maneira deles, dão voltas ao texto, adulteram o sentido,... enfim, dizem eles que estão a fazer o trabalho deles.

Então nesse dito artigo, quando o Jornal saiu, afinal eu tinha falado do Sistema de Qualidade, da Política de Qualidade, do Manual de Qualidade, dos Objetivos de Qualidade,...

Claro que estes senhores alteraram porque eles acharam que, eu que supostamente fui convidada para escrever por ser da área, afinal não sabia o que estava a fazer,... digo eu que às vezes também tenho mau feitio...

O Sistema do qual falamos é o Sistema da Qualidade. Do tema Qualidade. Se ele é de qualidade ou não é o que veremos ao longo tempo.

O Manual do qual falamos é o Manual da Qualidade. Do tema Qualidade. Se ele é de qualidade ou não pode depender do tipo de papel, do aspeto, do conteúdo,...

Era destes que eu estava a falar. Do Manual da Qualidade, da Política da Qualidade, do Sistema de Gestão da Qualidade,...

E não, não é só uma coisa da minha cabeça. O título NP EN ISO 9001:2015 é Sistemas de Gestão da Qualidade, o título da cláusula 5.2 é Política da Qualidade, o título da Cláusula 6.2 é Objetivos da Qualidade e planeamento para os atingir,...

Por favor não chame Política de Qualidade à Política da Qualidade da sua empresa. Nem Manual de Qualidade ao Manual da Qualidade, nem, nem...

E acredite que isso pode ser um passo importante para que todos esses elementos sejam de Qualidade.

Qual é afinal o significado do conceito Qualidade?

"

... Esta é uma questão a que a maioria das pessoas não sabe responder com rigor. 

Acredito no entanto que, apesar de a maior parte das pessoas não a saber definir correctamente, sabe identificá-la quando a vê ou sente. 

A este propósito, vou partilhar agora consigo uma pequena história… 

Eu nunca fiz parte daquele grupo de mulheres que arquiva no sótão, na garagem ou atrás da porta da casa de banho, uma imensidão de pares de sapatos e equiparados, que às vezes nem conseguem lembra-se daqueles que efectivamente têm. Gosto, no entanto, de ter os necessários e, acima de tudo, aqueles onde os meus pés se sintam confortáveis, o que, refira-se, não é fácil, especialmente em épocas em que se usam bicudos e estreitos e onde dificilmente entram pés como os meus (de plebeia).

Quando necessito de comprar um novo par, experimento sapatos e mais sapatos. As senhoras que me atendem esforçam-se (às vezes!!! …) por manter um sorriso mas, a pose cai totalmente quando, depois de experimentar dez pares digo: “Desculpe mas não vou levar, não gosto de os sentir no meu pé!...” 

No verão passado fiz uma romaria deste género à procura de sandálias. Depois de percorrer n cidades e x, y e z sapatarias lá encontrei umas que me agradaram. A senhora da loja fez questão de me dizer que com aquelas sandálias parecia ter pé de princesa e que ela própria trazia umas iguais calçadas. Eram, segundo as suas palavras, super confortáveis e resistentes. Comprei as sandálias plenamente convencida de que tinha feito uma grande aquisição. 

Calcei-as no dia seguinte. A manhã correu normalmente e eu estava encantada com elas. Eram extremamente confortáveis e, de facto, o meu pé nem parecia meu... Mas este encanto foi sol de pouca dura. Quando regressava do almoço, à saída do restaurante, o salto de uma das sandálias partiu-se. Nem queria acreditar! Completamente novas! Como a sapataria era distante peguei nas sandálias e levei-as ao sapateiro mais próximo. 

Depois do seu conserto voltei a calçá-las. E eis que, novamente à hora de almoço (!!!), parte-se o salto da outra sandália. Se da primeira vez não queria acreditar, agora não sabia mesmo como expressar os meus sentimentos!... 

 De facto, eu não disse à vendedora que queria umas sandálias para trazer o dia inteiro ou cujo salto tivesse resistência suficiente para se poder fazer um pequeno percurso. Não me pareceu que fosse necessário. Está implícito, eu diria mesmo ser obrigatório, que um par de sandálias consiga resistir a passeios a pé por um período superior a um dia... Eram de facto confortáveis e esteticamente muito agradáveis, mas não conseguiram responder ao que eu esperava delas, o que, no caso, nem sequer era nada de especial relativamente ao que qualquer pessoa exigirá quando compra um par de sandálias. 

Resumindo: podiam ter várias qualidades mas não tinham qualidade, pois não respondiam às minhas “… expectativas … implícitas…” logo, para mim, não tinham Qualidade. "

A definição constante da NP EN ISO 9000:2015 vem confirmar o que acabo de dizer:

Qualidade: Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto.

Se procurarmos na mesma Norma a definição de requisitos e características vamos encontrar:

Requisito: necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória,

e

Característica: elemento diferenciador. | Objeto: Qualquer coisa percetível ou concebível.

donde:

Qualidade: Grau de satisfação de necessidades ou expetativas expressas, geralmente implícitas ou obrigatórias, dado por um conjunto de elementos diferenciadores intrínsecos de qualquer coisa percetível ou concebível.

Obviamente, o grau de satisfação referido na definição é o grau de satisfação do cliente. E será tanto maior quanto maior for o número de elementos diferenciadores intrínsecos ao produto ou serviço adquirido, que corresponda ou ultrapasse aquilo que o cliente esperava.

... Como já referi, gosto de comparar os Sistemas de Gestão da Qualidade e os seus requisitos com a vida.

Será que  Qualidade é um conceito que se pode aplicar às relações amorosas? Será que existe uma forma de identificar se uma relação amorosa tem qualidade ou não?

... continua.

Lurdes Antunes, Qualidade para Principiantes 3ª edição, Edições Sílabo, 2019

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Características da Marca Didaskou

ISO 9001, porquê e para quê?

Pode ver 

No meu canal do Youtube

 

Como Ganhar com um Sistema da Qualidade? ​

 

Quando era miúda, divertia-me jogando à bisca ou à sueca com a minha família.

 

Nos primeiros jogos justificava todas as minhas derrotas com a falta de “trunfos”.

 

Depressa percebi que nem sempre os trunfos faziam a diferença. Às vezes até tinha os trunfos e o resultado nem por isso era melhor. 

​

Hoje raramente jogo às cartas, mas no “jogo” das atividades que desenvolvo (formação - Sistemas de Gestão da Qualidade e comportamentais - e auditoria ) a realidade não é muito diferente.

 

Também no mundo das empresas nem sempre ter mais trunfos implica automaticamente melhores resultados.

 

Senão analisemos o que se passa com a implementação de sistemas de gestão da qualidade. Estamos todos de acordo, quanto ao facto de ser um trunfo. De peso por sinal!

 

Mas, tal como nas cartas, nem sempre significa que o jogo está ganho. Só ganhamos o jogo se conhecermos a totalidade das cartas, se soubermos as regras, se soubermos prever as jogadas do adversário, se monitorizarmos a evolução do jogo, se …, se,…

 

Se pretende saber mais sobre os “Se’s” que podem mudar os resultados da sua organização venha conhecê-los connosco. 

A nossa opinião é importante

 

 ISO 9001 USER SURVEY 2020

Está a decorrer uma pesquisa no sentido de identificar se a implementação da 9001 é vantajosa para as Organizações.

Tem também o objetivo identificar que futuro se pretende para a ISO 9001: revisão imediata, revisão na próxima data de revisão? eliminação? ...

Eu já respondi!

Embora existam temas que pudessem ser melhorados, penso que seria útil que se pudessem consolidar as últimas alterações antes de começarmos novamente a mudar coisas, mas obviamente terei que aceitar aquilo que a maioria decidir.

.

Caracterização dos Processos

Na sequência da publicação de 13-06-2020, volto aos processos.

Identificados os tipos de processos é necessário determinar quais os processos do SGQ qual a sua sequência e interacção. Esta definição é normalmente apresentada em forma gráfica.

Vamos considerar que tenho uma empresa chamada Asheri. É a empresa que tem como principal missão assegurar a minha existência e felicidade.

Esta empresa desenvolve variadíssimas atividades:

 

• decidir quais são os valores pelos quais quero reger a atuação desta empresa,
• definir os objetivos da qualidade,
• controlar em periodicidades definidas se os objetivos estão a ser atingidos,
• identificar as minhas necessidades (alimentação, roupa/tratamento de roupa, limpeza, formação, lazer,...
• adquirir os produtos ou serviços que necessito,
• planear e controlar a realização(própria ou por fornecimento externo) desses produtos ou serviços,
• verificar se os produtos ou serviços adquiridos correspondem ao que encomendei,
• adquirir e manter em bom estado as infraestruturas necessárias à realização dos produtos ou serviços,
• ...

Se analisar a sequência e interação destas atividades, poderei, a título de exemplo obter o seguinte esquema:

Só para apresentar um formato diferente também poderia apresentar

Em ambos; PG - Processo de Gestão, PN - Processos do Negócio e PS - Processo de Suporte. Estou a considerar que as atividades de melhoria são coordenadas pelo processo Gestão e a sua execução é da responsabilidade de cada um dos processos, por isso não 

considerei nenhum processo para incluir as atividades de Melhoria.

Depois disto é desejável que se caracterize cada um dos processos identificados.

É útil que a descrição de cada processo contemple a seguinte informação:

• Objectivo
• Âmbito
• Gestor do Processo
• Entradas
• Sequência e Interacção (do processo em causa)
• Saídas
• Recursos
• Riscos e Oportunidades
• Medição e Monitorização, por exemplo indicadores
• Documentos Associados

Esta informação pode estar em diferentes documentos e ser tratada por diferentes funções. Por exemplo Riscos e Oportunidades e Indicadores, na caracterização do processo podemos remeter para um documento próprio, uma vez que são dois temas que precisam de acompanhamento próximo e sistemático.

Ainda neste âmbito, merecem especial referência os subcontratados. Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

   

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

 

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

 

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

  

Esta cláusula está em estreita ligação com a 8.4 de título Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos que engloba, entre outras coisas, a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

  

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

 

 No meu entendimento o que é necessário fazer é:

 

• se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
• na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
• os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização;
• um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.