A importância dos fornecedores

Os fornecedores são um dos factores mais importantes nas Organizações. A satisfação dos seus clientes pode ser posta em causa por falhas extra à sua organização. Ou talvez tenha alguma responsabilidade nelas se virmos as coisas de outro prisma.

Será uma organização responsável pelas falhas dos seus fornecedores?

Sim, na medida em que utiliza os seus bens ou serviços na produção dos bens ou serviços que vai fornecer.

Por esse motivo, é aconselhável que as organizações tomem medidas que assegurem que o nível de desempenho do fornecedor é o pretendido.

A primeira delas é definir uma metodologia de selecção que inclua os critérios adequados ao produto ou serviço que fornecem.

A título de exemplo pode considerar critérios tão simples como:
- experiência;
- certificação,
- pessoal especializado,
- etc...

A segunda e não menos importante é que avalie regularmente o desempenho dos seus fornecedores. Mais uma vez esta avaliação deve ser realizada com base em critérios adequados ao tipo de serviço ou produto que o fornecedor fornece.

A título de exemplo pode entrar em linha de conta com critérios como:
- conformidade dos bens ou serviços,
- capacidade para tratar pedidos especiais,
- rapidez de resposta
- flexibilidade para negociação comercial,
- etc...

Para que estas actividades tenham resultados é necessário que o fornecedor saiba a o resultado da sua avaliação.

Em breve apresentarei alguns modelos que poderão servir de suporte à metodologia.

Mas só às vezes...

Este texto fez parte dum blog anterior. Tem aproximadamente 4 ou5 anos e só prova que todos temos dias em que nos questionamos. E esses ciclos de questionamento repetem-se ao longo da nossa vida. Talvez uma questão de melhoria contínua!

"O Universo é fantástico pela diversidade! É mesmo.

Mas só às vezes!!!

Dias existem que daríamos tudo para que pelo menos uma pessoa desse enorme planeta fosse capaz de entender o que sentimos, o que pensamos, o que queremos...

Mas, nesses dias, parece que nem sequer falamos a mesma língua! O que para nós é mais que óbvio para os outros é uma barbaridade. E mais grave ainda; são muitos os outros! E nesses muitos estão incluídos exactamente aqueles que nós gostaríamos e acreditávamos que nos entenderiam!

Situações existem, em que chego a pensar que estou errada nas minhas convicções; senão porque pensariam todos os outros de forma diferente da minha?

Dá que pensar!

Embora, mal comparando; porque pensava toda a humanidade de forma diferente de Galileu?

Mas seja lá qual for a resposta a verdade é que estas situações me deixam desolada. Tentar passar mensagens que ninguém parece entender… é desgastante.

Será que estou errada quando digo que as empresas deviam ser geridas com menos controlo e mais desenvolvimento das pessoas que nelas trabalham?

Será que estou errada quando digo que nas empresas as pessoas dos vários níveis se deviam tratar de igual para igual? Sem barreiras de hierarquia?

Será que isso não facilita a comunicação, a criatividade e a noção de pertença a uma equipa/grupo?

Será que essa pequena diferença, não poderia tornar os dias de trabalho em dias felizes? De que tem medo estes chefes que à viva força teimam em se impor? Porque será que não dialogam? Que não estão disponíveis para ouvir opiniões diferentes?

Fingem ouvir, mas na verdade não estão a ouvir. Mentalmente não o estão. Sempre fizeram assim. E se fizerem diferente são vistos como “moles”!!!

Mais uma vez o “tenho que ser igual aos outros”!!! Que irritação! " "

comunicar, explicar, entender...

Estive na Póvoa do Lanhoso no primeiro fim de semana de Julho. Para variar a partilhar algumas ideias com algumas pessoas que tiveram a amabilidade de marcar presença.


Uma primeira partilha sobre Padrões e Indicadores, uma segunda sobre a Qualidade na prestação de serviços sociais e da saúde(Seminário).


Tudo normal até aqui. No entanto, agora partilhar o que me pareceu relevante.


Um primeiro apontamento para referir que um Instituto (Instituto Superior da Saúde do Alto do Ave) que inclui no programa de uma pós-graduação em Gestão de Organizações Sociais e da Saúde, o módulo Gestão da Qualidade só pode ter todo o meu apreço. Fica registado. E como se não bastasse receberam-me de uma forma extraordinária. Obrigada.

Um segundo para deixar uma mensagem a todos os leitores que trabalham em áreas onde, tradicionalmente a qualidade não era uma preocupação.

Como sabem tenho realizado alguns trabalhos para este tipos de organizações. A principal dificuldade que encontro é que consigam admitir que os utilizadores dos seus serviços são clientes.

Oiço frequentemente o argumento: "... mas nós não podemos satisfazer as expectativas dos clientes porque eles não sabem o que está certo..."

Pois bem, ... este é muitas vezes um bom argumento para que não se mude nada. Usado em excesso, pode impedir-nos de encontrar e implementar melhorias!

Deixem-me pegar por exemplo no caso dos profissionais da saúde. Vou pegar num exemplo que conheço muito bem. A minha mãe tem problema de artroses em estado muito avançado. Os vários médicos de família que foi tendo ao longo do tempo sempre lhe foram receitando alguns comprimidos para redução da dor. Mas com o passar dos anos foi piorando e o médico de família propôs que fosse operada, tendo por isso dado entrada nas famosas lista de espera. Como a dita lista não reduzia tentei identificar um bom ortopedista e levei-a lá.

A primeira coisa que este médico-ortopedista fez foi vir receber a minha mãe à entrada da porta do consultório, cumprimentá-la e apoiá-la para que andasse mais facilmente até à cadeira que estava à frente da sua secretária.

A partir daqui começou a falar com ela como se nada mais importasse à sua volta, fez o seu diagnóstico e foi explicando a cada passo. Exemplificou com os mini-esqueletos (perdoem os leitores da área da medicina, provavelmente não de diz mini-esqueleto) que existiam no consultório porque razão o joelho lhe doía e por fim explicou-lhe as vantagens que poderia obter se fosse operada. Informou-a também dos locais onde a poderia operar através de alguns dos acordos e disse-lhe que se não optasse por ser operada existiam ainda alguns medicamentos que poderiam melhorar a sua qualidade de vida.

A minha mãe estava completamente surpreendida: o médico estava preocupado com ela, explicava-lhe as coisas na linguagem dela,... ela(que à data teria 60 e poucos anos!) nunca tinha tido um médico assim...

Optou por não ser operada ( não tem ADSE nem nada equiparado e a título particular...). Ficou à espera da dita lista. Quando finalmente a chamaram ela foi a uma primeira consulta e voltou de lá decidida.

- Não filha, eu não vou ser operada.

- Então porquê? Já anda com tantas dificuldades... vai ficar muito melhor.

- Se fosse pelo meu ´"medicozinho" agora este. Parecia um sapateiro! Nem olhou para mim... Ele nem tocou no meu joelho!

O que fez a diferença não foi a competência técnica do segundo médico. Isso não está em causa!.

Mas a verdade é que a minha mãe continua a não querer ser operada(embora hoje já ande bastante mal; já passaram mais uns anos).

O motivo? este segundo médico não satisfez as suas expectativas. Não porque não tenha realizado bem a operação(até porque não a fez!) mas porque não soube relacionar-me com o paciente. Não soube falar, explicar,... enfim olhar para quem estava à sua frente como uma pessoa com sentimentos, receios, medos e dores!

Satsifazer as necessidades dos clientes é possível também na saúde e nas organizações sociais, assim os seus profissionais tenham a capacidade de comunicar, explicar, entender,...

Quando a Qualidade ganha prémios

Quando refiro dei apoio de consultoria para a definição e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, muitas pessoas ficam surpreendidas. A uma Junta? mas porquê? para quê? o que ganham com isso?

Seriam muitos os motivos que vos poderia apresentar, mas o melhor é ver o que dizem os próprios...

Eu neste caso, vou só referir que este projecto me deu uma satisfação muito especial. Foi algo novo, diferente, num mundo onde estas matérias, até há relativamente pouco tempo, não faziam sentido. Felizmente alguém ousou mudar.

http://www.jf-montelavar.pt/ver_nots.asp?id=25

E aqui só para dar um grande beijinho de parabéns. Este prémio é mais do que merecido! A Freguesia de Montelavar é de facto um bom exemplo!

Espero que outras decidam segui-la.

http://www.jf-montelavar.pt/ver_nots.asp?id=64

Calibrar...

Em resposta a mais um pedido, hoje a conversa é sobre DMM’s (Dispositivos de Medição e Monitorização). Não é propriamente a minha cláusula preferida, mas penso conseguir acrescentar algo.

De acordo com a clausula 7.6 – DMM’s, “A organização deve determinar a monitorização e a medição a serem efectuadas e os dispositivos de monitorização e de medição necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com os determinados requisitos. … “

A primeira questão que se coloca é a de saber quais são os dispositivos que estão abrangidos. Todos os que medem ou monitorizam? Isso significa que devem ser calibrados?

Enfim,.. bom senso mais uma vez.

É possível e conveniente estabelecer níveis de controlo diferentes consoante a importância da medição/monitorização a efectuar.

Sempre que o dispositivo é usado para realizar medições ou monitorizações cujos resultados influenciem a decisão de aceitação/validação de um determinado produto ou processo é aconselhável que o dispositivo seja calibrado (obviamente quando estamos a falar de um dispositivo onde isso se aplique).

Em todas as outras situações posso definir níveis de controlo metrológico diferente.

Não tenho a certeza se é claro para todos os leitores o que significa calibrar… algumas pessoas associam calibração a ajuste ou afinação de dispositivos. Calibrar é comparar o resultado da medição de um padrão válido com o resultado da medição do dispositivo em causa. Os resultados desta comparação, normalmente são registados num Certificado/Relatório de calibração. Se existirem desvios nestes resultados, o ajuste dos mesmos já não faz parte da calibração. Isso é outra actividade(ajuste ou reajuste) prevista na NP EN ISO 9001: 2000 na clausula 7.6, alínea b).

Indo agora a questões mais práticas.

O primeiro passo pode ser identificar todos os dispositivos existentes (todos os que são usados para medir ou monitorizar).

O segundo, identificar que tipo de medições faz cada um. Com esta identificação de níveis há que definir as metodologias e programas adequados para cada nível.

Optando pela calibração aqui ficam algumas considerações. É necessário:

- Definir um Plano de calibração ou seja definir de quanto em quanto tempo calibramos cada dispositivo. Este período de tempo deve ser definido tendo em conta um conjunto de factores nomeadamente: resultado de calibrações anteriores, tipo de medições a efectuar pelo dispositivo, idade e frequência de uso do dispositivo, etc.;

- Calibrar o dispositivo no mínimo na periodicidade que definiu (pode optar por calibração externa – sempre em Laboratórios acreditados para o tipo de dispositivo em causa - ou calibração interna. No caso de optar por calibração interna é necessário que o faça face a padrões rastreáveis);

- Definir em que condições considera o dispositivo como bom. Neste ponto não vou entrar em detalhes por considerar que os meus conhecimentos técnicos não são suficientes para isso. Calcular incertezas da medição, da calibração, desvios, e afins… não sei! Se algum leitor quiser dar uma ajuda apresentando um exemplo prático eu gostava. E penso que os restantes leitores também.
De qualquer forma e dizendo isto de uma forma muito simples (provavelmente neste caso até simplista!) o que é necessário é que a organização diga quais os critérios que usa para analisar os resultados da calibração.

- Analisar os resultados da calibração e decidir se o aceito ou não em função das condições que considerei no ponto anterior. E registar essa decisão;

- Em situação de não-aceitação decidir o que fazer com o dispositivo. No caso de não-aceitação o dispositivo deve ser identificado e/ou segregado de forma a evitar o seu uso indevido;

- Se o dispositivo sofrer alguma intervenção pós-calibração (ajuste, reajuste, …) deve voltar a calibrar antes que seja colocado em serviço;

- Identificar o dispositivo de forma a que seja possível ao seu utilizador saber o seu estado de calibração.

Que mais? Só um comentário geral.

As calibrações, especialmente as externas, se realizadas em laboratórios devidamente acreditados, saem muito caras.

Claro que, em determinadas circunstâncias é necessário calibrar. Noutras controlo metrológico é suficiente. É importante que a Organização identifique bem os dispositivos que utiliza para não calibrar por excesso quer em número de dispositivos quer em periodicidades.

Por outro lado, sempre que a Organização possua meios e conhecimentos necessários a calibração interna pode ser uma opção mais económica.

Se tiver um número significativo de Dispositivos faça uma boa análise. Só tem a ganhar com isso.

A Norma NP EN ISO 10012: 2005 - Sistemas de gestão da medição. Requisitos para processos de medição e equipamento de medição é uma boa ferramenta.