Estou convencida que isso só acontece se:
- a definição do sistema documental não é adaptada à realidade da organização;
- se aproveita a existência do Sistema de Gestão da Qualidade para para criar exigências de acordo com vontades próprias das várias chefias (e não com as exigências das Normas de referência);
- não é entendida a finalidade da documentação
- Saber o que dizer - o que é realmente importante. Muita palha só entope o sistema e desfoca do essencial;
- Decidir onde quando - em que tipo de documento, em que altura (porque dependendo do tema a altura da publicação pode ser importante);
- Definir a melhor forma - em procedimento, instrução, formulário, com fluxograma, com texto, em papel, em filme,... ;
- Simplificar / falar claramente - o simples e claro todos entendem (quantas vezes vemos documentos com palavras que as pessoas a quem se destinam não entendem!);
- Fazer escuta activa - ouvir as pessoas a quem os documentos se destinam com atenção, dando retorno sobre as sugestões/dificuldades que apresentam, reformulando de forma a entender o que realmente nos queriam transmitir, dando sinais de entendimento;
- Monitorizar as reacções do outro - de forma a perceber se estamos a entender o que realmente nos queriam transmitir e se o que transmitimos foi entendido;
- Ser empático - coloque-se no lugar do utilizador e tendo em conta as suas características, a sua função, formação etc., tente identificar a melhor forma para o documento
a) dimensão da organização e tipo de actividades;
b) complexidade dos processos e suas interacções;
c) competência do pessoal.
se quiser dizer isso de outra forma e para fazer homenagem ao meu formador Luís da Silva e Serra, a necessidade da documentação deve ser definida em função do triângulo que se segue.