Conversas comuns

Hoje quero partilhar consigo algo que me acontece com alguma frequência quando falamos de profissões.

Quando refiro que sou formadora, a questão seguinte é perguntarem: de quê?

E eu lá respondo: qualidade. às vezes detalho um pouco mais e refiro ISO 9001.

As reaçõe são diversas, algumas mantém um sorriso forçado e continuam a fazer perguntas: 

Mas Qualidade de quê? O que explicas nessas tuas formações? Explicas como se verifica a Qualidade da Produção? Ah,… também vais a obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres trabalhares a recibos verdes como formadora e auditora? 

 Bom, deixem-me pensar alto ...

Estas questões surgem porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas, ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direcionar todos os meus esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo? Apostar nos comportamentos das pessoas que trabalham no atendimento?

 Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si não é, de todo, implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. 

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a assegurar a satisfação dos clientes relativamente ao produto ou serviço que adquirem. E isso não se consegue agindo só em áreas específicas.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples. 

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc. É o momento para questionar tudo! Verdade que não é o único momento, mas é um bom momento. 

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2015 possui cláusulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

• Será que conhecemos o posicionamento da nossa organização? Estamos a aproveitar aquilo que temos de bom? Estamos a tomar medidas para diminuir os efeitos daquilo em que somos menos bons? 
• Conhecemos os riscos e as oportunidades dos nossos processos? o que fazemos sobre isso?
• Estarão bem claras as políticas e os objetivos da nossa organização? observamos a sua compreensão e monitorizamos o seu atingimento? tomamos medidas para desvios?
• Queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje? Podemos continuar a fazê-lo assim? Ou a Norma exige-me algo mais?
• A forma como nos relacionamos com os nossos fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?
• E os nossos clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber?
• O que fazemos com situações de Não Conformidade e reclamações? Fazemos análise de causas? Uma verdadeira análise de causas?
•  …

Este questionamento e esta refedinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou atividade em específico, mas a gestão da própria Organização no seu todo. Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O papel do Auditor da Qualidade Interno

A primeira questão que se coloca é a de saber que resultados se pretendem obter quando definimos um Programa de Auditorias da Qualidade Internas e o executamos. 

Cumprir com as exigências da Norma de certificação? Sim, isso também. Mas isso é um objectivo, que além de pouco ambicioso, tem como resultado a inexistência de mais valias para os vários intervenientes. 

Não me interpretem mal aqueles que na sua boa fé cumprem (e só isso!), com a exigência da norma. Mas... o tempo é demasiado escasso para ser gasto assim. 

Do meu ponto de vista o auditor da qualidade, especialmente o interno, tem que estar para o Sistema de Gestão da Qualidade, e consequentemente para a Organização, como o fermento está para a massa. 

A sua função principal é fazê-la “crescer” de forma sustentada. O papel do Auditor da Qualidade Interno não é detectar Não Conformidades, ou pelo menos não é só este!

É necessário que, no mínimo, seja capaz de:

• “Vender” aos auditados a importância da Qualidade;
• “Convencer” os auditados de que o Sistema de Gestão da Qualidade são eles próprios;
• Esclarecer e informar todos os intervenientes sempre que surjam Não Conformidades ou duvidas quer sobre a Norma de referência quer sobre as metodologias definidas pela Organização;
• Identificar formas de Simplificar / Rentabilizar as várias actividades/funções.

Como se depreende para conseguir responder a esta necessidade é necessário formação constante, empenho, motivação e muito, muito trabalho!

Mas não é só... falta referir que é necessário um conjunto de competências interpessoais que tornem cada uma das suas actuações em ganhos significativos.

Como Envolver os Colaboradores na Auditoria da Qualidade Interna?

Nota prévia: este texto é sobre auditoria interna (também designada auditoria de 1ª parte). Algumas das situações referidas não se aplicam em outros tipos de auditorias nomeadamente auditorias de 3ª parte.

Auditar é uma atividade dispendiosa para as organizações e só faz sentido se conseguirmos concretizar todas as oportunidades de melhoria que as auditorias proporcionam. 

Para o conseguir é preciso obter a cooperação voluntária de todos os entrevistados(numa linguagem mais conhecida mas menos exata; os auditados). Como se motivam para isso? 

Como deve calcular, não existem receitas milagrosas! Mas é do conhecimento comum que qualquer um de nós colabora com empenho e dedicação em tudo aquilo que consideramos nosso, ou em tudo aquilo de que sentimos fazer parte. 

 As pessoas entrevistadas têm reações tão diferentes como medo, timidez, à vontade, ou mesmo a necessidade absoluta de querer mostrar o que sabe. Ou, que não sabe mas pensa saber. 

O auditor deve ter a capacidade de entender estas posturas, agir de forma a obter a cooperação e o à vontade do entrevistado e saber filtrar destas situações aquilo que de facto é relevante. Na condução das auditorias internas adoto algumas medidas que normalmente funcionam e levam o entrevistado a sentir-se parte da auditoria, nomeadamente;

- ter o cuidado de cumprimentar todos os colaboradores existentes, com a mesma intensidade e atenção. Todos precisam sentir que fazem parte deste processo (não é só o chefe da área!) e que são uma “peça” importante no conjunto;

 - fazer uma explicação do que vamos fazer antes de avançar para as perguntas; 

 - explicar que além de pretendermos verificar a conformidade do sistema, queremos também ouvir as suas opiniões / sugestões sobre a forma de melhorar / simplificar a sua função e consequentemente os procedimentos; 

 - em situação de Não Conformidades explicar aos entrevistados que é importante que conheçam a prática correta a adoptar - aquela que estiver definida no SGQ; 

 - se perante Não Conformidades surgirem duvidas,  assegurar que o entrevistado seja esclarecido; - mas que seja mesmo!!!

Relatório da Auditoria

A NP EN ISO 19011:2019 - Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão é a Norma que define linhas de orientação auditorias a sistemas de gestão. Estas orientações referem-se a todas as fases da auditoria nomeadamente a Elaboração do relatório.

No que se refere a este podemos referir o seguinte:

- O coordenador(da Equipa Auditora) é responsável pela preparação e conteúdo do relatório; 

- O relatório deve ser um registo completo, exacto, conciso e claro .

O relatório deve incluir ou fazer referência a :

• Objectivos e âmbito da auditoria; 
• unidades organizacionais ou funcionais, ou processos, auditados; 
• identificação do cliente; 
• identificação dos membros da equipa auditora; 
• datas e locais da auditoria; 
• critérios da auditoria; 
• constatações da auditoria e respetivas evidências
• uma declaração sobre o grau de cumprimento dos critérios de auditoria,
• quaisquer opiniões divergentes não resolvidas entre equipa auditor e auditado
• a indicação de que as auditorias são um exercício de amostragem

Pode ainda incluir ou referir : 

• lista dos representantes do auditado 
• resumo do processo de auditoria 
• confirmação de que os objectivos foram cumpridos, de acordo com o âmbito e plano 
• áreas não cobertas 
• recomendações para melhoria, se previsto nos objectivos 
• acordo sobre seguimento, se este for necessário 
• confidencialidade do conteúdo.

O relatório deve ser emitido na data prevista; caso contrário deve ser dada justificação ao cliente e apontada nova data. Também deve ser datado, aprovado e distribuído aos destinatários definidos pelo cliente.

O relatório é propriedade do cliente e deve ser mantida confidencialidade pela equipa auditora e destinatários.

Além destas orientações, cada organização pode definir o modelo de relatório que pretende que os Auditores Internos realizem.

É uma boa prática que todas as regras relativas a auditorias da qualidade internas estejam definidas num procedimento documentado(escrito).

Português em vias de extinção

Há dias, tive mesmo uma situação que me deixou quase sem palavras; falava sobre formação e, no decorrer da conversa disse  "formação no posto de trabalho".

Um dos formandos interrompeu para me dizer algo do género; a Lurdes não gosta mesmo de estrangeirismos, até diz "formação no posto de trabalho".

Até diz! Como se não fosse normal eu falar em Português.

💭  💭  "Coitada da formadora, nem diz "formação on job!!!".  

 Às vezes chego a pensar que tenha acontecido alguma coisa estranha, que por artes mágicas, me tenha mudado de país sem que me tenha apercebido.

Se for a uma reunião, as frases que ouço são metade em português metade em inglês. 

Se faço uma auditoria, as frases que ouço são metade em português metade em inglês.

Se faço formação, as frases que ouço da generalidade dos formandos, são metade em português metade em inglês.

Se me encontro com algumas pessoas, as frases que ouço são metade em português metade em inglês.

Se observo um cartão de visita ou leio a assinatura de um e-mail, as designações das funções são, muitas vezes, em inglês. 

Se frequentar uma formação, as frases que ouço são metade em português metade em inglês. E os diaspositivos que vejo e o material que recebo também. Sem que ninguém me tenha dito préviamente que a língua usada vai ser o inglês. Às vezes dá-me vontade de perguntar em que país me inscrevi 😕😕...

Sim, eu sei, existem muitos argumentos para que metade das frases sejam em Português e outra metade seja em estrangeirismos.

Válidos, certamente. 

Mas, será que acreditamos que todas as pessoas à nossa volta compreendem?

Será que acreditamos que é necessário  usar estrangeirismos para dizer o que pretendemos, quando temos uma língua tão rica?

Eu não vejo necessidade de dizer; skills, nem branding, nem budget, nem appointment, nem empowerment, nem insights, nem ... 

Com todo o respeito que tenho por quem as usa, eu pessoalmente prefiro usar o Português.

Embora às vezes me sinta diferente, irei continuar a usá-lo.  Até porque, a diversidade é o que torna rica a humanidade.

Ser Auditor da Qualidade - Experiência é importante?

Um dia um Director Bancário contou-me a seguinte história:

É interessante a evolução que vemos nos nossos clientes. Umas positivas outras negativas. Tenho um cliente que conheço há muitos anos. Hoje é um senhor com grandes propriedades e com bastante dinheiro. Mas já houve tempo que vinha ao banco pedir desesperadamente que lhe emprestássemos dinheiro.Um dia destes fui visitá-lo. Estive um bom bocado à conversa com ele.

A certa altura disse-lhe:

- O Sr., de facto já passou muitas dificuldades... mas felizmente hoje está bem. Já houve tempo, que eu discutia consigo se lhe emprestava ou não dinheiro, agora é o sr. que negoceia comigo para obter o melhor rendimento do seu dinheiro...

- sim é verdade,... agora a situação é diferente, mas já foi bastante difícil. Tive bastantes dificuldades, mas o pior de tudo foi o curso

Este Director que pensava saber que o referido cliente não tinha ido à universidade, perguntou com espanto:

-Qual curso? não sabia que era formado.

- o da vida, caro senhor. O curso da vida! Primeiro que eu aprendesse a fazer bem as coisas , a tomar as melhores decisões, a saber o que fazer em cada situação... fiz muita asneira antes...

Aparentemente não estou a falar de Auditorias... ou talvez esteja!

Se quisermos ser bons auditores precisamos ter:

• formação na Norma de referência , a NP EN ISO 9001,
• formação sobre auditorias Qualidade(aconselhável; 40h),
• Experiência / conhecimento de como funcionam as organizações,
• e experiência profissional na área da qualidade e em auditorias da qualidade(o curso da vida),
• comportamentos e atitudes adequadas

E, não querendo desiludir, sem as três ultimas condições é muito dificíl ser bom auditor. É necessário ir ao terreno, fazer muitas asneiras, cair e levantar muitas vezes,... no fundo aprender... sem isso só vai poder fazer perguntas e ouvir respostas. E isso... pouco tem a ver com conduzir auditorias!

.

Já as restantes, adquirem-se facilmente em qualquer empresa de formação.

Sistemas de Gestão da Qualidade - Útil em Pequenas e Médias Organizações?

 Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque, para muitas pessoas não seja claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. Arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são "chave na mão". Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo  com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é " organizar papéis".

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade  não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a "cereja sobre o bolo", mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,... não deixe que o façam por si, ... se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!

Ao postigo,... mas em Bom

Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.

Nos tempos de confinamento passei mal. 

Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.

A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico. 

Era susposto ser um manjar dos Deuses. 

Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...

Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?

- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...

- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.

- sim, eu compreendo.

Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.

Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;

- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...

foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.

- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.

Eu brinquei; - e se eu a partir?

- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.

Voltei para casa encantada.

Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.

No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.

E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,... 

Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...

Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.

Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.

Quem gosta, gosta, ... quem não gosta...

 Muito se fala em liberdade nos dias que correm. E bem.

Também muito se fala em assertividade . E bem. Mas como em todas as coisas é importante saber do que se fala.

Diz-se com alguma frequência que as palavras não ditas trazem doença e por isto devemos dizer tudo o que pensamos e sentimos. Há mesmo quem diga que não temos nada que nos preocupar se os outros gostam ou não, muitas vezes usando mesmo a expressão: quem gosta, gosta, quem não gosta temos pena!

Pois bem, de facto eu acredito que as palavras não ditas fazem um trabalho imenso em nós e na maioria das vezes não é nada positivo. E sim, eu também acredito e digo que devemos dizer o que pensamos e sentimos, sob pena do "não dito" nos atormentar a mente  e o corpo.

Mas nem toda  a liberdade que temos hoje, nos dá o direito de dizer tudo o que nos apetece da forma que nos apetece sem considerar o respeito que devemos ter pelos outros.

Há quem diga que pessoas assertivas são pessoas diretas. E sim, ser direto é uma das características da comunicação assertiva. Na verdade eu costumo dizer de outra forma mas na essência não estamos a dizer coisas muito diferentes. Eu costumo dizer que  a linguagem assertiva, entre outras coisas, tem por base a transparência da linguagem. Ela é verdadeira, ela é clara, é transparente, sem nada a esconder.

Mas outra característica da assertividade, não menos importante, é o respeito pelo outro, na sua totalidade. O respeito pelos seus sentimentos, pela sua cultura, pela sua história de vida, pelas suas crenças, pelos seus valores,...

Então, sim eu posso, e diria mesmo devo, dizer aquilo que penso e/ou sinto. Mas a título de exemplo isso não me dá o direito de chamar os outros de bestas, burros, incompetentes, ladrões, estafermos,....

Os outros têm o direito de pensar de forma diferente de mim, seja lá sobre que tema for, e não tenho que os ofender por isso.

Podem até estar a fazer coisas que eu ache completamente erradas, mas sou eu que acho,... não quer dizer que seja. Pode até ser que este meu achar se fundamente em artigos, livros, noticias,... que também elas, são só a versão do seu autor, seja ele quem for. Ah, mas aquela estação é muito credível,... ah mas aquele autor é doutorado,... ah mas é uma organização conhecida no mundo inteiro.... sim,... e... ?  Isso quer dizer que os outros não podem pensar de forma diferente deles?...

Se eu quero ter a liberdade de pensar o que penso, de sentir o que sinto e poder manifestar-me sobre isso sem ser ofendido/a, então também tenho que aceitar que os outros façam o mesmo.

Como todos sabemos até é comum dizer-se que a minha liberdade termina onde começa a do outro. 

Talvez também por isso, existe o código penal dedica alguns artigos a crimes relacionados com difamação,  injúria, calúnia,...

E, mesmo que hipoteticamente, os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público, sei lá .... tantos argumentos que usamos para dizer que os outros não tem o direito( e a liberdade) de fazer e dizer o que fazem ou dizem...

Mesmo que isso aconteça, mesmo que os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público,... eu posso manifestar-me, pedir que não façam,... mas quem sou eu para os ofender, para fazer justiça por mim?

Se falar sem desrespeitar não for suficiente, é minha obrigação informar as autoridades competentes. É para isso que elas existem. É por isso que vivemos numa sociedade livre mas com regras.