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Requisitos para produtos e Serviços

Na NP EN ISO 9001:2015 é a cláusula do contato com o cliente. Versa sobre atividades normalmente entregues à responsabilidade da área comercial.

Fala-nos de comunicação (8.2.1.). A organização deve assegurar formas de comunicação sobre produto ou serviço, formalização de propostas, encomendas, reclamações, gestão da propriedade do cliente, etc.

Estão aqui por exemplo, catálogos, páginas da internet, brochuras, fichas técnicas e outros meios de comunicação.

 É importante assegurar que estes documentos estão sob controlo, ou seja que sabemos a versão em vigor de cada um.

 É boa prática a existência de procedimento sobre tratamento de reclamações.

 Deve ter-se em linha de conta que nem todas as reclamações são escritas pelo que é importante definir uma forma de receber reclamações por outro meio.

 Também é importante referir que reclamação é toda e qualquer manifestação de insatisfação do cliente independentemente do cliente ter ou não razão.

 Se a reclamação tiver subjacente uma Não Conformidade devem ser analisadas as causas, definidas as ações (correções e/ou corretivas) e avaliada a eficácia.

 Em 8.2.2 / 8.2.3 da mesma Norma, é-nos exigido que identifiquemos:

 −     Os requisitos especificados pelo Cliente;

−     Os requisitos não especificados pelo cliente mas necessários para sua Utilização pretendida;

−     Os requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis ao produto

−     Outros que a organização decida.

 Estas exigências são-lhe familiares? Lembra-se da história das sandálias? algures no meu livro :) ,... algures nas minhas formações,...

 Esta cláusula cruza-se com a própria definição "qualidade".

 Na generalidade das situações o cumprimento destas exigências são concretizadas nos 1ºs contatos com o cliente e deve ser possível de evidenciar.

 Estamos no campo da prospeção, reuniões para apresentação de produtos/serviços e/ou para identificação de necessidades, elaboração e negociação de propostas,..-

 É comum a existência de documentos para registar o que o cliente pretende sejam eles em suporte papel, digital ou outros.

 A identificação dos requisitos legais pressupõe que a organização tem forma de se manter atualizada relativamente à legislação e que todos os que se relacionam com os clientes a conhecem.

 Seguidamente é pedido que sejam revistos os itens identificados (8.2.2.). Estamos na negociação de propostas, alterações das condições inicialmente definidas.

 Antes de assumir um compromisso a organização deve assegurar-se da capacidade de o cumprir.

 O acordo assumido deve ser formalizado.

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Liderar

Um tema pouco amado...

Avaliação da eficácia da formação. 

 Em palavras simples, avaliar a eficácia da formação significa avaliar a totalidade dos impactos decorrentes da formação: que reacções, que aprendizagens, que comportamentos e que resultados. Só depois de avaliar estes quatro elementos se pode dizer que a avaliação da eficácia da formação foi realizada.

 Na prática implica:

 1 - Formandos e formadores avaliam a forma como decorreu a acção - normalmente através de questionários, entrevistas,...

 2 - Avaliação das aprendizagens - os formandos adquiram os saberes que estavam previstos nos objectivos? - testes escritos, avaliação ao longo da acção, role playing ..., com comparação entre o antes e o depois

 3 - Avaliação dos comportamentos dos participantes - o que mudou no comportamento dos formandos e em que medida essa mudança contribuiu para o atingimento dos objectivos de desempenho. - Questionários, observação hierarquia, - com comparação entre o antes e o depois

 4 - Avaliação dos resultados - qual o impacto da formação nos resultados da organização - indicadores de desempenho, ... 

 Tanto quanto sei a maioria das organizações não cumpre com estes quatro passos.

 Eu pessoalmente realizo sempre as três primeiras.

Para a terceira, como já referi noutro artigo costumo fazer o seguinte: Crio um formulário com duas tabelas com as seguintes colunas: objectivo, e avaliação (de 1 a 4). Preencho as tabelas com os objectivos do curso. Os objectivos são iguais na primeira e na segunda.

Antes do colaborador ir à formação, ele e a sua chefia fazem uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a primeira tabela. Algum tempo (a definir caso a caso) depois da formação colaborador e chefia voltam a fazer uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a segunda tabela. Comparando as duas tabelas é possível compreender se a formação foi ou não eficaz.

A existir procedimento documentado para a formação é importante que  descreva todas as fases atrás referidas.

De facto a avaliação da formação só fica completa depois de cumpridas as várias fases.

No entanto cada fase avalia coisas diferentes. Quando pedimos aos formandos para manifestarem a sua opinião sobre a formação, o formador, a sala, os meios,... estamos a avaliar a forma como ela foi realizada(se os meios e o tempo foram os adequados) e a prestação do formador.

Quando pedimos ao formador que se manifeste sobre os formandos, estamos a avaliar os formandos - o interesse que demonstraram, a sua participação, a pontualidade,... depende o que perguntamos,... mas é sempre em relação aos formandos.

Quando pedimos às hierarquias que se manifestem sobre o impacto que a formação teve nos seus colaboradores estamos a avaliar a eficácia da formação, ou seja que resultados teve a formação. Só é possível tirar conclusões se fizermos esta avaliação antes da formação e algum tempo depois(este tempo é variável consoante o tema).

 Caso contrário não consigo comparar entre o "antes" e o "depois".

 Resumindo: o conjunto das várias fases é o resultado da avaliação da formação, mas cada fase avalia coisas diferentes. 

Inspeção | Auditoria

Para falar desta diferença, no caso da auditoria, vou referiri-me à auditoria da qualidade, ISO 9001.

Muitas vezes se fala que Auditoria é diferente de Inspeção. E é. Mas quais são as diferenças então?

A melhor forma de encontrar uma resposta fiável é consultar a NP EN ISO 9000:2015 - Fundamentos e Vocabulário. 

Vou aproveitar para exemplificar, com detalhe, a forma de analisar a NP EN ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário para a definição "inspeção".

Para Auditoria, farei a análise com menos detalhe. Se achar importante, poderá fazer o mesmo para a definião "Auditoria".

Vamos então a Inspeção.

3.11.7 Inspeção: Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.

Se procurarmos os significados referidos nesta definição teremos:

3.11.1 Determinação: atividade que visa identificar uma ou mais características(3.10.1) e seus valores característicos.

                            3.10.1 Elemento diferenciador

3.6.11 Conformidade satisfação de um requisito

3.64. Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória

Se juntarmos a totalidade das definições podemos  então dizer que;  Inspeção é a atividade que visa identificar um ou mais   elementos diferenciadores e seus valores característicos, face à  satisfação de uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória,  especificada.

Se quisermos traduzir para uma linguagem mais comum a inspeção é o ato de identificar se aquilo que inspecionamos possuí as características especificadas. 

É muito comum e desejável (até diria obrigatório) que a pessoa que inspecciona tenha um documento (físico ou digital) onde estejam identificadas todas as características especificadas para aquilo que inspeciona e que registe os resultados obtidos. 

A imagem que anexo não é de nenhum produto ou serviço concreto e nem tive

muita preocupação com o seu formato ou aspeto,  é só para deixar uma ideia.

Neste documento estariam listadas as características a inspeccionar, nalguns casos com campos para colocar os valores obtidos. Está preparado para que o OP (Operador de Produção) faça uma primeira Inspeção (a 100%) e no mesmo documento o IP(Inspector) poderá registar ao lado os itens que inspeccionar (por Amostragem). Claro que deve estar definido quais os itens a verificar na amostragem.

Há quem chame a este documento Plano de Inspeção, mas também há quem lhe chame auditoria, Lista de Verificação de Auditoria ou algo assim. E só o nome pode gerar equívocos. 

Vamos agora a auditoria. 

3.13.1 Auditoria Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.

Como referi, nesta situação não vou explanar aqui todas as definições dos pontos indicados entre parêntesis, mas proponho-lhe que o faça para ficar ainda com mais informação.

Neste caso, vou antes referir o que me parece mais importante nesta definição.

 ... sistemático, independente e documentado...  traduzindo para linguagem muito simples, a auditoria é um processo que ocorre com regularidade. Na verdade é algo que deve estar planeado ao longo do tempo,num Programa de Auditorias. Fica também clara a necessidade de independência e de ser documentado. Não é suposto que o/a auditor/a possa auditar o seu próprio trabalho ou qualquer outra coisa da qual ele/a, por qualquer motivo, não seja independente. 

... avaliação objetiva... Em auditoria não usamos "achómetro". Baseamos-nos em critérios de auditoria e em evidências observadas.

... em que medida os critérios da auditoria...  só referir que critérios de auditoria incluem desde as políticas aos procedimentos, aos requisitos do cliente, requisitos legais associados ao produto ou serviço que a organização produz, a tudo aquilo que defina uma regra. Para ser mais precisa, um requisito.

A auditoria verifica todas as outras orientações que permitem a gestão da organização. Verifica por exemplo se a forma definida para realizar as inspeções está a ser cumprida e se essa forma contribui para assegurar a conformidade do produto ou serviço e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

Enquanto a inspeção é realizada sobre algo muito específico e observa características de algo (normalmente produto ou serviço) a auditoria normalmente é bem mais abrangente. Não se limita a verificar especificações. Aliás não é o seu objetivo verificar especificações.  Verifica critérios de auditoria que podem incluir desde as normas de referência à legislação, à informação documentada interna (manuais, procedimentos, instruções), entre outros critérios.

É importante referir que nem sempre cada auditoria abrange a totalidade do SGQ porque as auditorias podem ser parciais mas, no seu conjunto, devem incluir a totalidade do SGQ, verificando desde atividades de gestão, às atividades de gestão de recursos, atividades operacionais e melhoria.

Auditoria é algo que exige um leque de conhecimentos muito, muito abrangentes, pois a abrangência do que precisa verificar um auditor é enorme. Só para tentar  ser  mais clara;  os requistos da NP EN ISO 9001 versam sobre as atividades da gestão da organização mas também sobre as atividades dos recursos humanos, da  manutenção, da calibração, atividades comerciais, de compras, de tratamento de não conformidades, análise satisfação de clientes.... 

Ter conhecimentos suficientes para conseguir entender tudo isto e acima de tudo para entender as interações entre cada um destes conjuntos de atividades, só por si já é um grande desafio. só que os requisitos da NP EN ISO 9001 são só um dos critérios de auditoria...

É um mundo ... e por isso também facilmente se deduz que embora o objetivo duma auditoria seja verificar a conformidade, dificilmente conseguimos auditar com rigor a totalidade do âmbito dum SGQ sem encontrar NC's.

E acreditem que não gosto de andar à caça de NC's, só que a abrangência é tão grande .... e as atividades são realizadas por pessoas,... diz-se por aí que pessoas são falíveis...

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Conhecimento Organizacional

Nesta edição da ISO 9001 o conhecimento organizacional passa a ser integrado como um recurso de suporte essencial na definição, implementação e melhoria do SGQ.

Embora hoje já exista um número significativo de organizações que adotam práticas sistematizadas de gestão do conhecimento para outras é uma novidade.

Tal como outros temas a necessidade de conhecimento e a gestão do mesmo varia em função das características da organização.

Independentemente disso a aplicação das exigências aqui referidas certamente será uma mais-valia na capacidade da organização aceder, disponibilizar, reter e valorizar o conhecimento promovendo assim a inovação o aumento da competitividade e a melhoria do SGQ

O conhecimento organizacional refere-se, entre outros, ao conhecimento específico de cada organização que foi sendo obtido pelas experiências pessoais e coletivas de forma explícita ou implícita.

É conhecimento usado para o atingimento dos objetivos da organização.

Pode ou não existir em formato documento (físico, digital ou outro). 

Por exemplo, as metodologias usadas na realização de qualquer produto ou serviço bem como a sua composição podem incluir-se no âmbito do conhecimento organizacional.

Assim e de acordo com o aqui referido é necessário:

‒   Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos processos e para garantir a conformidade dos produtos e serviços;

‒     Manter e disponibilizar este conhecimento conforme apropriado;

‒   Tendo em conta o conhecimento existente à data, definir a forma de obter ou aceder a conhecimento adicional, complementar ou atualizado.

A organização deve incentivar a gestão do conhecimento organizacional promovendo a sua aquisição, prevenindo a perda e disponibilizando o  conhecimento necessário para assegurar a conformidade de produtos e serviços existente, tratamento de riscos e aproveitamento de oportunidades.

A história da minha máquina de escrever

A história da minha máquina de escrever, é uma história que costumo contar nas minhas sessões de formação.

Responde à pergunta: Porque é que é difícil manter Sistemas de Gestão da Qualidade a funcionar sistematicamente bem?

Torne-se seguidor do blog e receberá como oferta o link do vídeo.

De seguida deixo as imagens que costumo usar como suporte à apresentação da história.

Política da Qualidade

Um Conjunto de Compromissos....                                                       Na NP EN ISO  9001:2015, a cláusula referente à Política da Qualidade apresenta duas partes; uma(5.2.1) sobre a definição da Política da Qualidade (do seu conteúdo) outra(5.2.2) mais relacionada com a sua implementação.

5.2.1 Estabelecer a política da qualidade

A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:

     a) seja adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua orientação estratégica;

     b) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da qualidade;

     c) inclua um compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis

     d) inclua um compromisso para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

5.2.2 Comunicação da política da qualidade

A política da qualidade deve ser:

a)      disponibilizada e mantida como informação documentada;

b)      comunicada, compreendida e aplicada dentro da organização;

c)      disponibilizada às partes interessadas relevantes, conforme adequado.

Ao analisarmos 5.2.1 podemos concluir que são dadas algumas orientações em a) e b) e em são colocadas duas exigências de conteúdo em c) e d). Estas últimas começam pela palavra incluir o que na prática significa que as organização estão obrigadas a incluir na Política da Qualidade dois compromissos: o compromisso de cumprir os requisitos aplicáveis e o compromisso de melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.

O restante são obrigações que a Organização tem que cumprir mas não precisam estar escritas no texto.

A organização deve definir uma Política da Qualidade  cujo conteúdo seja adequado ao propósito da organização. Uma boa parte das organizações tem o seu propósito definido na declaração de Missão. Se isso acontecer devemos ter o cuidado de escrever uma Política que esteja em sintonia com o conteúdo da missão. 

À falta de uma missão claramente definida é importante que tenhamos o cuidado de definir uma Política da Qualidade que se enquadre com a finalidade da organização, do seu negócio, da sua cultura.

Costumo dizer que uma politica está adequada ao propósito da organização se a lermos e, sem saber a que organização diz respeito, conseguirmos identificar pelo menos que tipo de atividade desenvolve a empresa e o que valoriza.

Uma outra exigência é que a Política possa ser um suporte à definição de objetivos da Qualidade.

Observando estas exigências, para além dos compromissos de c) e d) a organização é livre de assumir os compromissos que considerar pertinentes a cada momento. É a organização, mais propriamente a Gestão de Topo que define quais são.

A definição da Política da Qualidade ainda deve ter em consideração o seguinte:

- linguagem usada: deve ser escrita numa linguagem simples e clara de forma que seja possível cumprir o definido em 5.2.2 nomeadamente a necessidade da Política ser entendida pelos colaboradores da organização;

-  deve ser um texto dinâmico que se vá renovando em simultâneo com as alterações/evoluções ocorridas na Organização;

-  os colaboradores, a todos os níveis da organização, devem ter consciência da política da qualidade e dos pontos aí abordados assegurando a sua compreensão e implementação;

-  os meios utilizados para tornar a política pública devem ser identificados pela organização e podem variar de local para local;

- também é necessário que a política seja comunicada a todos os colaboradores da organização ou que trabalham em nome desta, tais como empresas subcontratadas, profissionais com contratos de trabalho temporários e profissionais a exercer funções remotamente, e se estes estão conscientes das implicações que a mesma tem para as atividades que desenvolvem na organização.

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Qualidade para Principiantes

Só para partilhar convosco as respostas que dei à  Revista Novos Livros, sobre o meu Livro Qualidade para Principiantes