Qualidade,... um trunfo a considerar

A Qualidade tornou-se uma palavra comum e frequente no nosso vocabulário.

Utilizamo-la para qualificar o ar, a roupa, os automóveis, a saúde, os produtos e os serviços que nos disponibilizam as organizações, e até a vida.

Mas será que a frequência com que a utilizamos é proporcional ao efectivo conhecimento que temos do seu significado e das implicações da sua implementação?

O que diferencia afinal, uma Organização com um Sistema de Gestão da Qualidade implementado duma Organização que não o possua?

Um Sistema de Gestão da Qualidade é uma “ferramenta” de gestão que apoia as Organizações na definição dos objectivos, das políticas, das estratégias, das metodologias e de outras acções necessárias ao seu desenvolvimento sustentável.

Essa “ferramenta” tem por base as Normas ISO do grupo 9000 nomeadamente a ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 que contém respetivamente; a clarificação da linguagem específica da Qualidade, os requisitos que as organizações devem implementar e orientações para a melhoria de desempenho. Embora somente a ISO 9001 seja Certificável o uso das outras duas é imprescindível ao desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade.

Temos que reconhecer que, aos olhos dos leigos na matéria, o conteúdo destas normas pode parecer complexo. A verdade é que ele é composto por um conjunto de regras de gestão que tem como características fundamentais o rigor e o bom senso.

Estas regras referem-se a título de exemplo, à determinação das questões internas e externas, à definição dos objectivos e seu seguimento, ao controlo dos documentos, à determinação e tratamento de riscos e oportunidades, à selecção e avaliação dos fornecedores, ao relacionamento com os clientes, à definição de competências, à manutenção das infra-estruturas, ao planeamento das actividades ao tratamento de reclamações, etc.

Com base nelas, as Organizações tem a possibilidade de definir, implementar e melhorar sistematicamente metodologias para o desenvolvimento de todas as suas actividades desde a Gestão passando pelas actividades de gestão de recursos, de operacionalização de produtos e/ou serviços até às actividades de promoção da melhoria.

Mas serão os requisitos da norma possíveis de implementar em qualquer tipo de organização?

Quando pensamos nas micro e pequenas e médias organizações somos tentados a pensar que não, no entanto os requisitos destas normas são aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto e/ou serviço que proporcionam.”

Para além do que a própria Norma refere, se consultarmos os dados sobre Organizações Certificadas no âmbito da qualidade, poderemos encontrar micro empresas constituídas por uma só pessoa, juntas de freguesia, grandes multinacionais de diversos sectores, só para referir alguns exemplos de que fui “testemunha”.

Se a organização tiver trabalhadores que possuam competências no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade, do ponto de vista da viabilidade do cumprimento dos requisitos, normalmente não existem dificuldades significativas.

Se a organização não possuir essa competência, necessita investir na sua aquisição, quer seja através de formação, de consultoria ou de ambas. Ainda assim, tendo em conta as vantagens, considero que o investimento obtém retorno facilmente.

Não existem modelos pré-feitos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Cada organização deve definir e adaptar sistematicamente o seu em função da sua realidade, caso contrário corre o risco de tentar “vestir um fato” que não lhe serve e todos sabemos qual o resultado de tal acção. 

É por isso necessário que se adquira a competência para “cortar o fato”.

Se a opção para tal aquisição, for pela consultoria é desejável que a Equipa de consultoria, aquando do desenvolvimento do projecto, transmita o máximo de conhecimento à organização. O resultado do projecto não deve ser somente o conjunto de documentação desenvolvida; é desejável que fique também o conhecimento que permitiu desenvolver essa documentação. Se isso não acontecer na ausência da Equipa de consultoria a organização não saberá dar continuidade ao projecto.

Mas, é também necessário, e absolutamente indispensável para o sucesso do projecto, que a Organização se disponibilize para adquirir esse conhecimento, envolvendo-se de corpo e alma.

Este envolvimento deve ser a todos os níveis e deve ser vivido de forma a que o Sistema de Gestão da Qualidade se integre no Sistema de Gestão. Quero com isto dizer que as metodologias definidas para o cumprimento dos requisitos da norma devem estar de tal forma em sintonia com toda a actividade da organização que não seja possível distinguir entre o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão. Em termos práticos quero dizer que não devem existir os objectivos, metodologias, documentos, etc. da qualidade mas sim os da organização.

A implementação destas metodologias clarifica o papel de cada um na organização, clarifica os circuitos entre as várias áreas, simplifica e melhora a realização das várias tarefas, melhora a comunicação interna, diminui a probabilidade de erro, promove o tratamento de riscos e oportunidades, motiva e aumenta a participação dos trabalhadores ... e poderíamos continuar...

Penso ser fácil concluir que o somatório de todas estas vantagens se traduz numa grande mais-valia para as Organizações, para os trabalhadores e para a sociedade em geral.

Felizmente esta mais valia está sendo cada vez mais procurada por todo o tipo de Organizações independentemente da sua dimensão ou sector de actividade.

Num tempo em que todos os “trunfos” são necessários, a “aquisição”desta “ferramenta” é, sem dúvida, um investimento a considerar.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Útil em pequenas Organizações?

Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque para uma boa parte das pessoas não é claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são “chave na mão”. Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é ” organizar papéis”.

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a “cereja sobre o bolo”, mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,… não deixe que o façam por si, … se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!

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Será mesmo o plástico o responsável?

Coitado do plástico, tenho pena dele!

O plástico foi considerado o maior inimigo do planeta. É ele o responsável pela morte dos animais, pela poluição dos oceanos,…. sei lá,… sei lá,… sei lá. O plásticos e os mais velhos que “assassinaram” o planeta.

Todos os jovens ( e não jovens) decidem fazer campanhas dizem eles, de salvação do planeta. E alguns até se orgulham de dizer que os pais deles foram os responsáveis pelo estado atual do planeta.

Tal qual, nem podia ser de outra forma. Já no tempo do Sócrates (o da Grécia) os jovens diziam que tudo o que os pais deles faziam estava errado, era coisa de velhos… por isso essa coisa da responsabilidade ser dos mais velhos, está velha!

Eu faço parte desses velhos e vou contar-vos duas ou três coisas. Poucas que o tempo é muito valioso.

Em minha casa nenhuma comida vai para o lixo, nem a que sobra, nem a que eu não gosto. Há sempre algo que posso fazer com os restos,… com as cascas, com aquilo que muita gente chama lixo. E se não gosto não compro, ou compro menos quantidade. E muito menos essa coisa de; isto não gosto que tem gordura, aquela porque é um nadinha rija, a outra porque tem espinhas,… tanta gente a passar fome,…

Não compro refrigerantes e muito menos pacotes individuais. Não compro garrafas de água para beber quando tenho na torneira água potável.

Não compro roupa nem sapatos nem malas, nem …. todos os anos quanto mais várias em todas as estações. Uso-as enquanto estão boas e quando não estão adapto.

Não compro sacos para por o lixo, porque aproveito os sacos de outras coisas. Não mudo de carro de 2 em 2 anos nem sequer de 5 em 5, nem sequer de 10 em 10, nem tenho um carro de alta gama. Ah e já agora ando muita vez a pé.

Só tenho uma televisão, com mais de dez anos e também só tenho um telemóvel também com vários anos.

Uso a água de lavar legumes para as plantas ou para a casa de banho.

E já agora, não deixo lixo no meio do chão, não atiro pontas de cigarros para o chão (é fácil que não fumo), não deixo as garrafas de cerveja no meio da rua, não atiro lixo da janela do carro, não deixo o cócó do cão no meio do jardim, não…

E sim, eu sou responsável pela poluição. Apesar de tudo isso existem coisas que não posso evitar, tenho que me vestir, uso carro, como, gasto energia,… e claro que acho que todos devemos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance.

Mas sejamos razoáveis e coerentes. Fazer manifestações e mais 500 mil coisas daquelas que dá para aparecer nos telejornais e esquecer tudo o resto,… é no mínimo estranho.

Esta questão do planeta que tanto se fala está um bocado equivocada. Não é necessário fazer guerra ao plástico, nem ao consumo animal, nem, nem.... Claro que se deve usar com racionalidade, de acordo. Mas, se nada mais se fizer, trocar as colheres de plástico por colheres de madeira a única coisa que vai fazer é que em vez de ter o oceano inundado de plástico passará a ser de madeira e ainda por cima acabará com as árvores. Trocar sacos por folhas de bananeira… e até quando duram as folhas de bananeira?

Não é o plástico o inimigo. O lixo não vai parar ao mar sozinho, nem às nossas ruas, nem aos nossos jardins.

O inimigo somos nós. Nós que consumimos desenfreadamente, nós que atiramos todo lixo ao chão sem respeito nenhum, nós que temos que ter sempre o mais recente modelo de tudo, desde o carro ao telemóvel, ao vestido,… consumimos desenfreadamente tudo aquilo que nem precisamos. E ainda dizemos coisas giras como: Também merecemos, também temos direito!

Ah! e ainda acrescentamos que não é nada disso porque o nosso consumo é insignificante ….

Sim, os mais velhos são responsáveis,… fomos nós, os “velhos” que permitimos tudo isto, que deixámos que os valores se perdessem, que permitimos a valorização do ter e do parecer,… fomos nós sim.