Ser Auditor da Qualidade - Experiência é importante?

Um dia um Director Bancário contou-me a seguinte história:

É interessante a evolução que vemos nos nossos clientes. Umas positivas outras negativas. Tenho um cliente que conheço há muitos anos. Hoje é um senhor com grandes propriedades e com bastante dinheiro. Mas já houve tempo que vinha ao banco pedir desesperadamente que lhe emprestássemos dinheiro.Um dia destes fui visitá-lo. Estive um bom bocado à conversa com ele.

A certa altura disse-lhe:

- O Sr., de facto já passou muitas dificuldades... mas felizmente hoje está bem. Já houve tempo, que eu discutia consigo se lhe emprestava ou não dinheiro, agora é o sr. que negoceia comigo para obter o melhor rendimento do seu dinheiro...

- sim é verdade,... agora a situação é diferente, mas já foi bastante difícil. Tive bastantes dificuldades, mas o pior de tudo foi o curso

Este Director que pensava saber que o referido cliente não tinha ido à universidade, perguntou com espanto:

-Qual curso? não sabia que era formado.

- o da vida, caro senhor. O curso da vida! Primeiro que eu aprendesse a fazer bem as coisas , a tomar as melhores decisões, a saber o que fazer em cada situação... fiz muita asneira antes...

Aparentemente não estou a falar de Auditorias... ou talvez esteja!

Se quisermos ser bons auditores precisamos ter:

• formação na Norma de referência , a NP EN ISO 9001,
• formação sobre auditorias Qualidade(aconselhável; 40h),
• Experiência / conhecimento de como funcionam as organizações,
• e experiência profissional na área da qualidade e em auditorias da qualidade(o curso da vida),
• comportamentos e atitudes adequadas

E, não querendo desiludir, sem as três ultimas condições é muito dificíl ser bom auditor. É necessário ir ao terreno, fazer muitas asneiras, cair e levantar muitas vezes,... no fundo aprender... sem isso só vai poder fazer perguntas e ouvir respostas. E isso... pouco tem a ver com conduzir auditorias!

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Já as restantes, adquirem-se facilmente em qualquer empresa de formação.

Sistemas de Gestão da Qualidade - Útil em Pequenas e Médias Organizações?

 Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque, para muitas pessoas não seja claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. Arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são "chave na mão". Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo  com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é " organizar papéis".

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade  não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a "cereja sobre o bolo", mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,... não deixe que o façam por si, ... se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!

Ao postigo,... mas em Bom

Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.

Nos tempos de confinamento passei mal. 

Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.

A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico. 

Era susposto ser um manjar dos Deuses. 

Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...

Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?

- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...

- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.

- sim, eu compreendo.

Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.

Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;

- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...

foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.

- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.

Eu brinquei; - e se eu a partir?

- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.

Voltei para casa encantada.

Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.

No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.

E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,... 

Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...

Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.

Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.

Quem gosta, gosta, ... quem não gosta...

 Muito se fala em liberdade nos dias que correm. E bem.

Também muito se fala em assertividade . E bem. Mas como em todas as coisas é importante saber do que se fala.

Diz-se com alguma frequência que as palavras não ditas trazem doença e por isto devemos dizer tudo o que pensamos e sentimos. Há mesmo quem diga que não temos nada que nos preocupar se os outros gostam ou não, muitas vezes usando mesmo a expressão: quem gosta, gosta, quem não gosta temos pena!

Pois bem, de facto eu acredito que as palavras não ditas fazem um trabalho imenso em nós e na maioria das vezes não é nada positivo. E sim, eu também acredito e digo que devemos dizer o que pensamos e sentimos, sob pena do "não dito" nos atormentar a mente  e o corpo.

Mas nem toda  a liberdade que temos hoje, nos dá o direito de dizer tudo o que nos apetece da forma que nos apetece sem considerar o respeito que devemos ter pelos outros.

Há quem diga que pessoas assertivas são pessoas diretas. E sim, ser direto é uma das características da comunicação assertiva. Na verdade eu costumo dizer de outra forma mas na essência não estamos a dizer coisas muito diferentes. Eu costumo dizer que  a linguagem assertiva, entre outras coisas, tem por base a transparência da linguagem. Ela é verdadeira, ela é clara, é transparente, sem nada a esconder.

Mas outra característica da assertividade, não menos importante, é o respeito pelo outro, na sua totalidade. O respeito pelos seus sentimentos, pela sua cultura, pela sua história de vida, pelas suas crenças, pelos seus valores,...

Então, sim eu posso, e diria mesmo devo, dizer aquilo que penso e/ou sinto. Mas a título de exemplo isso não me dá o direito de chamar os outros de bestas, burros, incompetentes, ladrões, estafermos,....

Os outros têm o direito de pensar de forma diferente de mim, seja lá sobre que tema for, e não tenho que os ofender por isso.

Podem até estar a fazer coisas que eu ache completamente erradas, mas sou eu que acho,... não quer dizer que seja. Pode até ser que este meu achar se fundamente em artigos, livros, noticias,... que também elas, são só a versão do seu autor, seja ele quem for. Ah, mas aquela estação é muito credível,... ah mas aquele autor é doutorado,... ah mas é uma organização conhecida no mundo inteiro.... sim,... e... ?  Isso quer dizer que os outros não podem pensar de forma diferente deles?...

Se eu quero ter a liberdade de pensar o que penso, de sentir o que sinto e poder manifestar-me sobre isso sem ser ofendido/a, então também tenho que aceitar que os outros façam o mesmo.

Como todos sabemos até é comum dizer-se que a minha liberdade termina onde começa a do outro. 

Talvez também por isso, existe o código penal dedica alguns artigos a crimes relacionados com difamação,  injúria, calúnia,...

E, mesmo que hipoteticamente, os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público, sei lá .... tantos argumentos que usamos para dizer que os outros não tem o direito( e a liberdade) de fazer e dizer o que fazem ou dizem...

Mesmo que isso aconteça, mesmo que os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público,... eu posso manifestar-me, pedir que não façam,... mas quem sou eu para os ofender, para fazer justiça por mim?

Se falar sem desrespeitar não for suficiente, é minha obrigação informar as autoridades competentes. É para isso que elas existem. É por isso que vivemos numa sociedade livre mas com regras.

Qual a importância da Formação?

Para  responder a esta pergunta vou assumir que formação é processo para proporcionar e desenvolver conhecimentos, aptidões e comportamentos. É o processo que nos permite adquirir competências a diferentes níveis.

 

 

Na minha opinião ter competência é ser rico. Mas não é uma riqueza qualquer. É uma riqueza que nos torna livres, autónomos, capazes.

 

 

Como alguns já sabem, eu cresci num sítio montanhoso e isolado, local que pelas suas características naturais era muito propenso a incêndios.

 

 

Eu deveria ter aproximadamente dez anos quando ocorreu um grande incêndio no concelho. Começou por ver-se o fumo ao longe. As pessoas da freguesia deslocavam-se para ajudar os vizinhos, não só ajudando a apagar mas também levando comida e bebidas frescas.

 

 

O objectivo era apagar o mais rápido possível de forma a evitar danos e também de forma a assegurar que não chegasse a mais sítios como por exemplo aquele onde morava. Mas, o tempo não jogava a nosso favor. O vento soprava forte, alimentando as chamas e tornando tudo num inferno à nossa volta.O fumo era tanto que parecia ter escurecido. Não fora a claridade das chamas não seria possível vislumbrar um palmo à frente do nariz.

 

 

Perante tal cenário a minha mãe chamou-me a mim e à minha irmã e disse-nos:

−     Não sabemos se conseguimos salvar a nossa casa, mas temos que salvar o maior valor que temos. Recolhei os vossos livros e ide levá-los ao túnel da horta. (O túnel da horta era um túnel subterrâneo existente entre duas terras que servia para escoar água no inverno. Tem altura para circular uma pessoa lá dentro e obviamente não existe lá nada que possa arder. No verão fica vazio). Depois fujam para dentro do tanque da água.

 

A minha mãe tem a 3ª classe, mas uma visão enorme!

 

Por isso quando falamos de competências e da forma de as atingir (por exemplo formação) falámos daquilo que nos permite ser ricos quer seja a título particular quer seja a título empresarial.

Veja aqui algumas opções para "aumentar a sua riqueza" 

Revisão pela Gestão

A cláusula 9.3 é, com toda a justiça, considerada uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001:2015.

Ainda assim nem sempre é bem interpretada… Por vezes a Revisão do Sistema é confundida com revisão do sistema documental (Manual da Qualidade, Procedimentos, Politica, etc.). De facto, é verdade que a maioria das vezes a Revisão do Sistema implica revisão de alguns documentos. Mas isso é uma consequência. 

A cláusula começa por clarificar que cabe à gestão de topo proceder à revisão pela gestão. Proceder, não é assegurar que alguém procede! digo eu :)

Rever o Sistema significa que, em datas planeadas, os gestores das Organizações se reúnem com o propósito de analisar o estado de saúde do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Se quisermos o seu desenvolvimento. Essa análise pode incidir sobre todos os temas que a Organização considerar mas, deve analisar no mínimo os temas referidos em "Entradas..." 

A informação sobre estes temas deve ser sistematicamente compilada de forma que à data da reunião exista de forma a ser facilmente analisável. Não é boa prática levar para a reunião a pasta das auditorias ou de qualquer outro tema. Ou melhor não é boa prática levá-la sem levar o tratamento respectivo. 

 A informação recolhida pode (e na minha opinião deve!) incluir os seguintes detalhes 

a) o estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão;

Seguimento de acções resultantes de revisões anteriores Fazer ponto da situação sobre acções que tenham tido origem na revisão anterior: foram ou não implementadas, resultaram ou não, ... 

b) alterações em questões externas e internas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;

Referir se existiram alterações às questões internas e externas identificadas, quais foram e quais as implicações dessas alterações.

c) informações quanto ao desempenho e à eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências

relativas a:

1) satisfação do cliente e retorno de informação de partes interessadas relevantes;

Retorno da informação do cliente e outras partes interessadas:  Dados sobre insatisfação – reclamações e dados sobre outro tipo de informação – questionários ou outros. Análise relativa a quantidade, motivos, evolução no tempo, prazos de respostas de fecho das reclamações, etc.  

Dados referentes ao retorno das partes interessadas, por exemplo referentes à perceção da satisfação dos trabalhadores ou outras,...

2) medida em que os objetivos da qualidade foram cumpridos;

Referir se os objetivos foram ou não atingidos. Para os não atingidos analisar causas.

3) desempenho dos processos e conformidade dos produtos e serviços;

Desempenho dos processos e conformidade do produto - no mínimo dados relativos à medição e monitorização dos processos (indicadores e sua evolução) e dados relativos às Não Conformidades do produto/serviço  

4) não conformidades e ações corretivas;

· Não Conformidades e acções correctivas - Evolução das Não Conformidades e Acções Correctivas: estado do seguimento, quantidade abertas, fechadas, tempo de resolução, motivos mais comuns, reincidências, acções de melhoria desenvolvidas, etc.  

5) resultados de monitorização e medição;

Outros resultados de monitorização e medição não referidos em outros pontos.  

6) resultados das auditorias;

Resultados de Auditorias:  % de cumprimento do Plano de Auditorias, Número de Não Conformidades, Motivos das Não Conformidades, Não Conformidades Repetidas, Prazos de resposta a auditorias, Eficiência no fecho das Não Conformidades de Auditorias.  

7) desempenho de fornecedores externos;

referir resultados da avaliação de fornecedores e medidas tomadas nessa sequência 

d) a adequação dos recursos;

Analisar se os recursos usados no período a que a revisão respeita forma ou não os adequados e porquê.

e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;

Referir se as ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades foram (ou não) eficazes. Referi o que foi feito em caso de ineficácia.

f) oportunidades de melhoria.

Recomendações que se pretendam deixar para melhorar o SGQ. 

Com base nos elementos anteriormente referidos deve ser feita uma análise profunda de forma a identificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está a dar os resultados pretendidos. 

De acordo com a Cláusula cabe à gestão de topo proceder a estas revisão (análise profunda).

Com base na análise feita devem ser tomadas decisões que permitam a definição de um Plano de ações a implementar no período seguinte com vista a melhorar o SGQ.

É comum que participem desta revisão a gestão de topo, a gestão da qualidade e os Gestores dos processos.

É uma boa prática que esta reunião seja fotografada e a fotografia deve ser analisada na próxima revisão do sistema. Claro que a fotografia é figurada. O que pretendo dizer é que desta reunião deve ser realizada uma ata que testemunhe o evento e assegure o seguimento das decisões tomadas. Redija a ata referindo, no minimo, todos os temas que obrigatoriamente devem ser analisados. 

É que… como sabe em Qualidade não é suficiente dizer que fez, tem que provar que fez! 

Penso que facilmente se entende que este acto, se realizado com rigor, contribui de forma significativa para a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.

Nota: artigo atualizado para a versão 2015.