Caracterização dos Processos

Na sequência da publicação de 13-06-2020, volto aos processos.

Identificados os tipos de processos é necessário determinar quais os processos do SGQ qual a sua sequência e interacção. Esta definição é normalmente apresentada em forma gráfica.

Vamos considerar que tenho uma empresa chamada Asheri. É a empresa que tem como principal missão assegurar a minha existência e felicidade.

Esta empresa desenvolve variadíssimas atividades:

 

• decidir quais são os valores pelos quais quero reger a atuação desta empresa,
• definir os objetivos da qualidade,
• controlar em periodicidades definidas se os objetivos estão a ser atingidos,
• identificar as minhas necessidades (alimentação, roupa/tratamento de roupa, limpeza, formação, lazer,...
• adquirir os produtos ou serviços que necessito,
• planear e controlar a realização(própria ou por fornecimento externo) desses produtos ou serviços,
• verificar se os produtos ou serviços adquiridos correspondem ao que encomendei,
• adquirir e manter em bom estado as infraestruturas necessárias à realização dos produtos ou serviços,
• ...

Se analisar a sequência e interação destas atividades, poderei, a título de exemplo obter o seguinte esquema:

Só para apresentar um formato diferente também poderia apresentar

Em ambos; PG - Processo de Gestão, PN - Processos do Negócio e PS - Processo de Suporte. Estou a considerar que as atividades de melhoria são coordenadas pelo processo Gestão e a sua execução é da responsabilidade de cada um dos processos, por isso não 

considerei nenhum processo para incluir as atividades de Melhoria.

Depois disto é desejável que se caracterize cada um dos processos identificados.

É útil que a descrição de cada processo contemple a seguinte informação:

• Objectivo
• Âmbito
• Gestor do Processo
• Entradas
• Sequência e Interacção (do processo em causa)
• Saídas
• Recursos
• Riscos e Oportunidades
• Medição e Monitorização, por exemplo indicadores
• Documentos Associados

Esta informação pode estar em diferentes documentos e ser tratada por diferentes funções. Por exemplo Riscos e Oportunidades e Indicadores, na caracterização do processo podemos remeter para um documento próprio, uma vez que são dois temas que precisam de acompanhamento próximo e sistemático.

Ainda neste âmbito, merecem especial referência os subcontratados. Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

   

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

 

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

 

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

  

Esta cláusula está em estreita ligação com a 8.4 de título Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos que engloba, entre outras coisas, a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

  

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

 

 No meu entendimento o que é necessário fazer é:

 

• se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
• na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
• os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização;
• um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

Finalidade e extensão da Informação Documentada

É comum ouvir-se que os sistemas de Gestão da Qualidade são sinónimo de burocracia.

É mais provável que isso aconteça quando:

·     a definição da informação documentada não é adaptada à realidade da organização;

·     se aproveita a existência do Sistema de Gestão da Qualidade para para criar exigências de acordo com vontades próprias das várias chefias (e não com as exigências das Normas de referência);

·     não é entendida a finalidade da informação documentada e em consequência não se dá à mesma a importância que ela efetivamente tem.

 

Comunicar é a finalidade última da Informação Documentada. Comunicando podemos receber e transmitir informações, mostrar a evidência de resultados ou de realização de atividades, partilhar objetivos, conhecimentos,...

Por isso, tal como quando emitimos mensagens, quando definimos documentos também devemos:

· Saber o que dizer - o que é realmente importante. Muitas vezes excesso de informação bloqueia o sistema e desfoca do essencial;

· Decidir onde quando - em que tipo de documento, em que altura (porque dependendo do tema a altura da publicação pode ser importante);

· Definir a melhor forma - em procedimento, instrução, formulário, com fluxograma, com texto, em papel, em filme,... ;

· Simplificar / expor claramente - o simples e claro todos entendem (quantas vezes vemos documentos com palavras que as pessoas a quem se destinam não entendem!);

· Fazer escuta ativa - ouvir as pessoas a quem os documentos se destinam com atenção, dando retorno sobre as sugestões/dificuldades que apresentam, reformulando de forma a entender o que realmente nos queriam transmitir, dando sinais de entendimento;

· Monitorizar as reações - de forma a perceber se estamos a entender o que realmente nos queriam transmitir e se o que transmitimos foi entendido;

· Ser empático - coloque-se no lugar do utilizador e tendo em conta as suas características, a sua função, formação etc., tente identificar a melhor forma para o documento

 

    E qual deve ser a extensão da informação documentada?

    Se consultarmos a NP EN ISO 9001:2015 na sua cláusula 7.5 refere que deve ser em função da:

        a) dimensão da organização e tipo de atividades;

        b) complexidade dos processos e suas interações;

        c) competência do pessoal.

Não devemos esquecer no entanto que, para os processos que a organização tenha identificado como relevantes, tem que existir evidências de planeamento (os recursos, os meios, os objetivos a atingir, a fases de medição e monitorização, enfim… planeamento de tudo aquilo que é necessário para realizar bem) e de operacionalização (de que se realizou o que foi planeado). É também necessário evidenciar que se controlou a evolução dos acontecimentos e que foram tomadas medidas para melhorar (quer os desvios, quer aquilo que saiu bem mas que pode melhorar).

É também importante assegurar a existência da informação documentada necessária para assegurar a conformidade de produtos e serviços e aumentar a satisfação do cliente.

No que se refere às novas exigências da Norma nomeadamente a questão do contexto e a determinação de riscos a organização deverá identificar a necessidade e extensão da informação documentada adequada à sua realidade.

A abordagem flexível da norma destina-se a reforçar a implementação, manutenção e melhoria do sistema. Sendo este o caso, a organização deve decidir sobre a estrutura e o formato da informação documentada que é necessária para apoiar o SGQ.

 A natureza e extensão da informação documentada deve depender, das necessidades da organização.

 Então, se a gestão decide que procedimentos documentados são apropriados para tarefas e atividades específicas será por sua decisão e não por causa de uma exigência da ISO 9001.

 Por outro lado, a organização precisa de reter a informação documentada (registos) para fornecer evidências da conformidade com requisitos e para determinar a eficácia do SGQ.

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.