sábado, 26 de março de 2011

Geração à rasca ou mal habituada


O texto não é meu e tenho pena mas não sei quem escreveu...
Mas revejo-me nele na perfeição. Sim eu também vendi cafés, vestidos de noiva, lavei casas de banho, fiz camas,... e sei lá mais o quê. Algumas destas coisas depois de terminar a faculdade.





"A geração dos meus pais não foi uma geração à rasca. 

 

Foi uma geração com capacidade para se desenrascar.



Numa terriola do Minho as condições de vida não eram as melhores.



Mas o meu pai António não ficou de braços cruzados à espera do Estado ou de quem quer que fosse para se desenrascar.



Veio para Lisboa, aos 14 anos, onde um seu irmão, um pouco mais velho, o Artur, já se encontrava.



Mais tarde veio o Joaquim, o irmão mais novo.



Apenas sabendo tratar da terra e do pastoreio, perdidos na grande e desconhecida Lisboa, lançaram-se à vida.



Porque recusaram ser uma geração à rasca fizeram uma coisa muito simples.



Foram trabalhar..



Não havia condições para fazerem o que sabiam e gostavam.



Não ficaram à espera.



Foram taberneiros.



Foram carvoeiros.



Fizeram milhares de bolas de carvão e serviram milhares de copos de vinho ao balcaão.



Foram simples empregados de tasca.



Mas pouparam.



E quando surgiu a oportunidade estabeleceram-se como comerciantes no ramo.



Cada um à sua maneira foram-se desenrascando.



Porque sempre assumiram as suas vidas pelas suas próprias mãos.



Porque sempre acreditaram neles próprios.



E nós, eu e os meus primos, nunca passámos por necessidades básicas.



Nós, eu e os meus primos, sempre tivémos a possibilidade de acesso ao ensino e à formação como ferramentas para o futuro.



Uns aproveitaram melhor, outros nem tanto, mas todos tiveram as condições que necessitaram.



E é este o exemplo de vida que, ainda hoje, com 60 anos, me norteia e me conduz.
 
Salvaguardadas as diferenças dos tempos mantenho este espírito.



Não preciso das ajudas do Estado.



Porque o meu pai e tios também não precisaram e desenrascaram-se.



Não preciso das ajudas da família que também têm as suas próprias vidas.



Não preciso das ajudas dos vizinhos e amigos.



Porque o meu pai e tios também não precisaram e desenrascaram-se.



Preciso de mim.
Só de mim.
E, por isso, não sou, nunca fui, de qualquer geração à rasca.
Porque me desenrasco.
Porque sempre me desenrasquei.



 
O mal desta auto-intitulada geração à rasca é a incapacidade que revelam.



Habituados, mal habituados, a terem tudo de mão beijada.



Habituados, mal habituados, a não precisarem de lutar por nada porque tudo lhes foi sendo oferecido.



Habituados, mal habituados, a pensarem que lhes bastaria um canudo de um qualquer curso dito superior para terem garantida a eterna e fácil prosperidade.



Sentem-se desiludidos.




E a culpa desta desilusão é dos "papás" que os convenceram que a vida é um mar de rosas.



Mas não é.



É altura de aprenderem a ser humildes.



É altura de fazerem opções.



Podem ser "encanudados" de qualquer curso mas não encontram emprego "digno".



Podem ser "encanudados" de qualquer curso mas não conseguem ganhar o dinheiro que possa sustentar, de imediato, a vida que os acostumaram a pensar ser facilmente conseguida.



Experimentem dar tempo ao tempo, e entretanto, deitem a mão a qualquer coisa.



Mexam-se.



Trabalhem.



Ganhem dinheiro.




Na loja do Shopping.



Porque não ?



Aaaahhh porque é Doutor...



Doutor em loja de Shopping não dá status social.



Pois não.



Mas dá algum dinheiro.



E logo chegará o tempo em que irão encontrar o tal e ambicionado emprego "digno".



O tal que dá status.



 
O meu pai e tios fizeram bolas de carvão e venderam copos de vinho.



Eu, que sou Informático, System Engineer, em alturas de aperto, vendi bolos, calças de ganga, trabalhei em cafés, etc.



E garanto-vos que sou hoje muito melhor e mais reconhecido socialmente do que se sempre tivesse tido a papinha toda feita.




Geração à rasca ?



Vão trabalhar que isso passa.



À rasca, mesmo à rasca, também já tenho estado.



Mas vou à casa de banho e passa-me.







quarta-feira, 9 de março de 2011

Aprovação de Documentos

"Dr.ª Maria de Lurdes Antunes, boa noite.

Antes de mais os meus parabéns pelo seu blog, e por ter a nobre atitude de partilha sobre a sua experiência na área da qualidade. Qualidade nos Seres Humanos cada vez mais rara, de forma gratuita claro. :)

Escrevo para lhe pedir ajuda numa questão, relativamente ao controlo de documentos e registos, na questão da aprovação da documentação, gostaria de substituir a tradicional método de assinatura dos documentos, por um outo sistema, como por exemplo a colocação do documento no servidor da empresa, após aprovação em reunião pela gestão de topo, onde isso fosse evidenciado por exemplo com uma acta de aprovação da documentação.

Tenho duvidas, e gostava da sua opinião e sugestão, para terminar com a questão das assinaturas, se possível, claro!

Grata pela atenção dispensada.

Com os melhores cumprimentos"

--

A. F.


Olá Boa tarde,

Bem, este pedido tem umas semanas. Peço desculpa pela demora.

Obrigada pelas suas palavras. Só tento fazer o mesmo que gosto de receber.

Pois quanto à sua questão, sim claro que pode alterar o tradicional método de assinatura dos documentos por qualquer outra forma desde que consiga provar que os documentos foram aprovados por quem tem poderes para o efeito.

Os documentos podem ter vários tipos de suporte - NOTA 3 de 4.2.1 da NP EN ISO 9001:2008 "... a documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte." , e em consequência a forma de aprovar também pode variar. A título de exemplo pode ser através do próprio software.

O que é conveniente é que esteja referido no procedimento de Controlo de Documentos quais os formatos que se consideram válidos, quem pode fazer o quê(ou seja quem pode elaborar, verificar, aprovar) e como.

Desde que isso esteja claro, a regra é simplificar.

Boa simplificação!

quarta-feira, 2 de fevereiro de 2011

O seu a seu dono.

"Boa noite


Sou gerente de uma pequena empresa de prestação de serviços na area da contabilidade.


Nos ultimos tempos tenho virado mais a minha atenção para a implementação de sisema que nos impulsionem a atingir patamares de maior qualidade no serviço que prestamos.


Não penso em obter a certificação para a empresa que tenho a agestão a meu cargo, mas pretendo implementar forma de poder obter melhores resultados nos serviços prestados.


Para conseguir tal situação baixi da internet bastante documentação e adquiri vários livros. Entre os quais um da Dr.a Maria de Lurdes Antunes - Qualidade para principiantes.


Curiosamente através de uma pesquisa de uma NP vim parar a este blogue.

Sinceramente e após tanta leitura continuo sem as minhas ideais perfeitamente definidas quanto ao sistema que tenho de criar de forma a atingir patamares de qualidade superior nos serviços que prestamos aos nossos clientes.


Certamente tal dificuldade se deve à minha falta de formação na area da qualidade. Apesar dos clientes para que desenvolvo serviço não sintam necessidade de atingirmos maior qualidade eu gostaria de implementar um sistema que me permitisse de facto poder acrescentar valor ao meu serviço, pois continuo a achar que é quando o mercado não nos obriga que devemos tomar as iniciativas, porque quando somos obrigados é sempre tarde de mais.


Estava à espera em toda a documentação que baixei da internet e nos diversos livros que comprei encontrar uma vertente mais pratica com casos concreto, com formularios, impressos onde fosse tipificado várias situações, mas realemte tenho conseguido pouco do que procurava, embora hoje seja muito mais conhecedor sobre a materia do que era no inicio e para isso como é obvio contribuiu tudo o que li.

...

"
É de facto verdade que a maior parte das coisas que encontramos é pouco prática. Da área da Qualidade ou de qualquer outra. E embora eu tenha consciência dessa necessidade e tente fazer cursos práticos, a verdade é que,... não conseguirei nunca o suficiente para o que pretende.

Deixe-me ver se  consigo explicar mudando o tema. Eu tive contabilidade na escola secundária e na Universidade. Tenho alguns conceitos, mas a verdade é que tenho a minha contabilidade entregue a um contabilista.

E por muito que eu tente e pesquise na net, em livros, blogs ou outras fontes tenho a certeza que nunca conseguirei encontrar o suficiente para vir a ser contabilista. Nem sequer para poder fazer a minha contabilidade por mim. Aliás, neste caso as Finanças exigem que a Contabilidade seja assinada por um TOC - penso eu. E um TOC não se faz frequentando pequenos cursos e lendo livros (embora isso também seja necessário).

Um profissional da Qualidade também não. Para desempenhar funções nesta área, tal como em todas as outras, é necessário a teoria, formação em sala (tanto quanto possível prática - em principio vou fazer um desses em breve - post abaixo) e experiência.

Infelizmente, tal como já referi algumas vezes neste espaço, a Qualidade é muitas vezes vista como um mal necessário e por isso não se entende que para a sua implementação seja necessário um especialista.
 
Pois mas é! E é necessário um bom especialista, com conhecimento e experiência. Pelo menos se se pretender fazer algo útil.
 
Mais do que isto, neste caso, não sei dizer.

sábado, 1 de janeiro de 2011

Processos

 4.1 da NP EN ISO 9001:2008
"...
 
A organização deve:
 
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização (veja-se 1.2);
 
b) determinar a sequência e interacção destes processos;
 
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanta a operação como o controlo deste processo são eficazes;
 
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e monitorização destes processos;
 
e) monitorizar, medir e analisar estes processos;
 
f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos.
 
Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.
 
Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade.
 
NOTA: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referido incluam processo para gestão de actividades, provisão de recursos, realização de produto e medição.
 
 
Remete-nos para a definição de processos, do seu planeamento, controlo e melhoria.
 
Mas o que são afinal processos?
 
A NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário no seu ponto 2.4 diz o seguinte:
 
2.4 – Abordagem por processos
 
Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerada um processo.
 
Para o funcionamento eficaz das organizações, estas têm de identificar e gerir numerosos processos interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a saída de um processo constitui a entrada do processo seguinte. A identificação e gestão sistemáticas dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre processos, constituem a designada “abordagem por processo.
 
Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido que pode ter uma actividade ou um conjunto de actividades, sem dizer o que significa “um conjunto”.
 
Seguindo a definição, estrelar um ovo pode ser um processo. Estamos a falar de várias actividades: por a frigideira em cima do fogão, ligar o fogão, por a gordura, partir o ovo,…
 
Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo e da gordura (matérias-prima) e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.
 
Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.
 
Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.
 
Identificados os processos é necessário definir a sua sequência e interacção. Esta definição é normalmente apresentada em forma gráfica.
 
Cada um dos processos constantes do esquema deve ser descrito. A descrição deve conter no mínimo os seguintes campos: 
  • Objectivo
  • Âmbito
  • Gestor do Processo
  • Entradas
  • Sequência e Interacção (do processo em causa)
  • Saídas
  • Recursos
  • Medição e Monitorização
  • Documentos Associados
 É, no meu entendimento, uma das cláusulas mais importantes.
 
 
Ainda neste âmbito, merecem especial referência os subcontratados. Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.
 
 
Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.
 
 
Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.
 
 
Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.
 
 
E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.
 
 
Esta cláusula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.
 
 
E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.
 
 
No meu entendimento o que é necessário fazer é:
 
 
  • se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
  • na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
  • os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização;
  • um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

terça-feira, 7 de dezembro de 2010

Quentinhas, com uma boa caneca de café de cevada... :)

São as minhas preferidas!

Feitas na fogueira de lenha,  molhadas em açúcar e canela, acompanhadas com café de cevada.





 E... são bem melhores de comer do que de fazer...

FELIZ NATAL! Com filhós ou com qualquer outra coisa. Este foi só um pretexto para dar inicio à conversa.

E para propor que vivam o espírito do Natal não o espírito do consumismo e do querer parecer de que estou tão cansada!

Sejam realmente felizes! E que 2011 vos traga muita Qualidade que, como sabem, quer dizer que seja capaz de satisfazer todas as vossas necessidades e expectativas. Mesmo a implícitas. :)

sábado, 6 de novembro de 2010

Gestão da Qualidade

Olá Lurdes,
Antes demais gostava de lhe agradecer por dedicar algum do seu tempo esclarecendo duvidas sobre sistemas de gestão da qualidade, manifestando a sua opinião, ponto de vista, que ajuda e muito o entendimento de certas questões...

Estive até á presente data a realizar uma formação de 1000 e não sei quantas horas de técnico da qualidade, gostei bastante da formação, usei o seu blog por muitas vezes para ter uma segunda opinião, e tenho-lhe muito a agradecer.

Neste momento, estou a fazer pratica em contexto de trabalho, e o que tenho verificado até agora é que não tenho muita dificuldade em realizar o trabalho proposto, tenho é verificado que isto dos sistemas de gestão de qualidade é um bocado "para inglês ver", porque a empresa certifica-se para ter acesso a novos mercados, e sem sem isso não tira proveito da certificação e das ferramentas ao seu dispor...e como as coisas são feitas mesmo assim, para auditor ver, não apostam em pessoas com formação para ocupar cargos de técnico da qualidade, mas sim um administrativo(a) qualquer, sem conhecimentos de qualidade que faz o trabalho...

Não existe mercado para técnicos de qualidade, e isso faz-me sentir que comprei a banha da cobra, porque não existem ofertas de emprego, e as que existem querem pessoas com experiência de 2 anos...mas sendo assim, como é que eu ganho experiência de 2 anos se nem trabalho encontro?

É triste esta cultura de "não-qualidade" em empresas certificadas em qualidade....

Isto é só uma opinião, de quem gosta da qualidade, mas não tem oportunidade de exercer...=(

Obrigado

xxxxxxxx

Olá boa noite,

Tenho dificuldade em responder-lhe,... é que tenho para aqui um "nim" como resposta.

Antes de mais deixe-me só fazer um esclarecimento que pode ser importante. Pode parecer preciosismo,... mas ok, faço na mesma.

Técnico de Qualidade pode não ser um profissional da área da qualidade. É um técnico com qualidade (bom profissional). O profissional da qualidade é o Técnico da Qualidade. O mesmo se passa com com o Sistema de Gestão. É o Sistema de Gestão da Qualidade. Se é um Sistema de Gestão de Qualidade ou não, ... só depois de analisado é que saberemos. :)

Preciosismos à parte vamos ao resto.

Os profissionais da Qualidade, como já referi várias vezes neste blog não tem vida fácil. Com frequência, são vistos como um custo a mais, como alguém que empata o trabalho dos outros,...

Às vezes também são estes profissionais que não fazem tudo o que é necessário...

O responsável pela qualidade é, acima de tudo, alguém que consegue influenciar os outros de forma que eles façam, voluntariamente, aquilo que não queriam fazer.

Parece impossível, eu sei. Mas acredite que não é! É difícil, muito difícil, mas é possível.

E existem alguns cuidados que devemos ter para facilitar esta árdua tarefa. Por exemplo:

  • O Gestor de Topo tem que "estar ganho". Não é possível convencer as pessoas da importância do que queremos fazer e implementar se atrás de nós (ou até antes) o Gestor de Topo não disser o mesmo;
  • Todas as pessoas da organização tem que estar ganhas - gestor da qualidade é um diplomata. Tem que saber relacionar-se muito bem com todos, sendo agradável mas rigoroso na sua actuação. Quem implementa são as pessoas, se não estiverem connosco vão sabotar o processo;
  • Humildade deve juntar-se aos anteriores - não podemos saber tudo. Ninguém sabe! Mas precisamos de entender os vários processos e a organização no seu todo. E isso não se conhece "olhando de cima".
  • simplicidade e flexibilidade devem ser os pilares de toda a actuação - Devemos definir a ajudar a definir metodologias simples sob pena da sua implementação estar condenada ao fracasso. Sempre que as metodologias não resultarem deve existir flexibilidade suficiente para encontrar outra alternativa;

Resumindo, é verdade que algumas empresas jogam ao "faz de conta" da qualidade, ... só se enganam a elas próprias. Nós que somos os profissionais dessa área temos que tentar inverter essa situação. É esse um dos nossos papeis.

Imagino que se esteja a perguntar se eu, enquanto Gestora da Qualidade, consegui ter este papel. Umas vezes sim, outras não. Aliás ainda hoje é assim. Com algumas organizações consigo desenvolver projectos fantásticos com outras o resultado fica aquém do que desejaria. E isto quer na consultoria quer na formação. Uma coisa é certa faço sempre o meu melhor e isso deixa-me dormir de consciência tranquila.

Aliás posso referir a ultima situação que me aconteceu. Fui fazer formação para uma empresa certificada. O objectivo era sensibilizar para a Qualidade. Tive na mesma semana três grupos diferentes. Formandos que se queixaram desde do primeiro ao ultimo minuto - só falavam dos direitos que deveriam ter e que a organização não lhes estava a dar. . Alguns falavam com tanta raiva da empresa que lhes pagava que até me fazia confusão. Um deles entrou na sala dizendo que eu o deveria deixar sair porque a empresa o tinha obrigado a ir à formação e que antes de começar me ia dizer que não queria estar ali.

Estas pessoas até poderiam ter razão, mas a atitude que tiveram impediu-os de ouvir uma única palavra... Podiam ter aproveitado para aprender alguma coisa sobre um tema que é cada vez mais universal mas essa não era a vontade deles... eu não posso obrigar ninguém. Expliquei como se eles estivessem muito interessados. Como sempre tentei que a formação fosse divertida e em linguagem simples, mas estou certa que ficou o mínimo dos mínimos.

Vi para casa estafada. Cansa muito ver pessoas que perante as dificuldades assumem a atitude do queixume e não a de ir à luta... mas eu fiz na mesma o meu melhor. Vi cansada mas de consciência tranquila.

A vida é mesmo assim. Umas vezes parece que os Deuses estão todos do nosso lado, outras o nosso caminho tem tanta pedra... mas há por aí uma expressão que diz: "Pedras no caminho? Guardo-as todas, um dia vou construir um castelo."

E quanto ao emprego,... sim é verdade que as ofertas não são muitas. Nem nesta área nem noutras - salvo raras excepções. E também é verdade que muitos anúncios pedem coisas incompatíveis ou seja pedem poucos anos e muita experiência...:)

E a verdade mesmo,... é que a formação teórica é isso mesmo, como se faz, só mesmo no terreno - para quem quer aprender, claro.

Não sei se lhe posso dar uma sugestão. Tente estar o mais possível no terreno de forma a complementar o que aprendeu na teoria. Mesmo que inicialmente não ganhe muito com isso. O tempo encarregar-se-á de lhe dar o que merece!

quarta-feira, 3 de novembro de 2010

A Formação,... mais uma vez

Olá Célia,



sou responsável por fazer a avaliação da eficácia da formação no meu serviço.


Gostava que me indicasse qual a melhor maneira para fazer o tratamento dos dados.


Fazemos a avaliação da formação, no final de cada curso e a avaliação do formador, 3 meses depois enviamos o inquérito da avaliação da eficácia da formação aos dirigentes. A média final da formação é o total dos 3 inquéritos?

Obrigado

Sónia


 
Olá Sónia,
 
Eu sou a Maria de Lurdes :)
 
Já abaixo deixei dois textos sobre este tema. Estou convencida que em relação às várias fases, transmitem aquilo que penso.
 
Vamos ver se consigo fazer o mesmo em relação à sua questão.
 
De facto a avaliação da formação só fica completa depois de cumpridas as várias fases descritas no último texto que escrevi sobre o tema.
 
No entanto cada fase avalia coisas diferentes. Quando pedimos aos formandos para manifestarem a sua opinião sobre a formação, o formador, a sala, os meios,... estamos a avaliar a forma como ela foi realizada(se os meios  e o tempo foram os adequados) e a prestação do formador.
 
Quando pedimos ao formador que se manifeste sobre os formandos, estamos a avaliar os formandos - o interesse que demonstraram, a sua participação, a pontualidade,... depende o que perguntamos,... mas é sempre em relação aos formandos.
 
Quando pedimos às hierarquias que se manifestem sobre o impacto que a formação teve nos seus colaboradores estamos a avaliar a eficácia da formação, ou seja que resultados teve a formação. Só é possível tirar conclusões se fizermos esta avaliação antes da formação e algum tempo depois(este tempo é variável consoante o tema). Caso contrário não consigo comparar entre o "antes" e o "depois".
 
Resumindo: o conjunto das várias fases é o resultado da avaliação da formação, mas cada fase avalia coisas diferentes.  A avaliação da eficácia pode ser, numa primeira, fase conforme descrito no paragrafo anterior.

sábado, 25 de setembro de 2010

Formação

Boa tarde,

Trabalho na área de Recursos Humanos e um dos meus maiores problemas é avaliar a eficácia da formação. Sei que já ajudou vários leitores, gostaria de lhe pedir que se fosse possível me enviasse um modelo de Plano da Formação, Avaliação da Eficácia da Formação e Procedimento da Formação.

Estou a tentar melhorar o meu Processo e dava-me uma grande ajuda.
Com os melhores cumprimentos,
Rosa


 
Bem Rosa, eu de facto gosto de ajudar. Vamos ver o que posso dizer sobre este tema - obviamente tendo por base a NP EN ISO 9001:2008, requisito 6.2 .

Determinação da Competência
 
A Norma refere que a organização deve determinar a competência com base na escolaridade, formação, saber fazer e experiência ou seja; é necessário que definir quais as competências necessárias para o desempenho de cada função. Na maioria das organizações que conheço essa definição encontra-se na Descrição de Funções.

Identificação das Necessidades de Formação

O passo seguinte é comparar a competência existente com a pretendida. Se a pessoa que realiza determinada função não possui as competências que a organização definiu como necessárias então deve ser-lhe proporcionada formação. É o que vulgarmente designamos de identificação das necessidades de formação. No meu entendimento deve ser realizada pela hierarquia em conjunto com o colaborador.  Para facilitar esta tarefa deve estar definido o período temporal em que esta actividade deve ser realizada e o documento onde a registamos (pode ser no modelo de avaliação de desempenho, num formulário definido para o efeito, etc...)

Plano de Formação

Com base na totalidade das necessidades, as mesmas devem ser priorizadas. Pode acontecer que não consiga desenvolver num só ano todas as necessidades identificadas. Aquelas que considerar prioritárias e possíveis de realizar constituem o Plano de Formação. Este documento, a titulo de exemplo pode conter: designação da acção, duração, formandos, datas previstas para realização, investimento e outros recursos necessários.

A implementação do Plano deve ser monitorizada e realizados os ajustes considerados necessários ao longo do ano.

Realizada a formação a mesma deve ser registada no cadastro do colaborador.

Avaliação da Eficácia da Formação

E por último a avaliação da eficácia da formação. Diria que a parte mais complexa.

Em palavras simples, avaliar a eficácia da formação  significa avaliar a totalidade dos impactos decorrentes da formação: que reacções, que aprendizagens, que comportamentos e que resultados. Só depois de avaliar estes quatro elementos se pode dizer que a avaliação da eficácia da formação foi realizada.

Na prática implica :

1 - formandos e formadores avaliam a forma como decorreu a acção - normalmente através de questionários, entrevistas, ...

2 - avaliação das aprendizagens - os formandos adquiram os saberes que estavam previstos nos objectivos? - testes escritos, avaliação ao longo da acção, role playing ..., com comparação entre o antes e o depois

3 - avaliação dos comportamentos dos participantes - o que mudou no comportamento dos formandos e em que medida essa mudança contribuiu para o atingimento dos objectivos de desempenho. - questionários, observação hierarquia,  - com comparação entre o antes e o depois

4 - avaliação dos resultados - qual o impacto da formação nos resultados da organização - indicadores de desempenho, ROI, ... -

Tanto quanto sei a maioria das organizações não cumpre com estes quatro passos.

Eu pessoalmente realizo sempre as duas primeiras.

Para as duas ultimas, como já referi noutro artigo costumo fazer o seguinte: Crio um formulário com duas tabelas com as seguintes colunas: objectivo,  e avaliação (de 1 a 4). Preencho as tabelas com os objectivos do curso. Os objectivos são iguais na primeira e na segunda.

Antes do colaborador ir à formação, ele e a sua chefia fazem uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a primeira tabela.  Algum tempo (a definir caso a caso) depois da formação colaborador e chefia voltam a  fazer uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a segunda tabela. Comparando as duas tabelas é possível compreender se a formação foi ou não eficaz.

O procedimento da formação deve descrever todas as fases atrás referidas.

segunda-feira, 16 de agosto de 2010

Matriz Substituição?

"Boa tarde Eng.ª Lurdes,


Chamo-me ..... e sou Gestora da Qualidade há quase 10 anos, provavelmente já não seriam admissíveis as minhas dúvidas, mas cada dia que passa, sinto que tenho mais dúvidas, pois o meu objectivo é simplificar o SGQ por forma a assegurar que todos os colaboradores da empresa, principalmente a Gestão, acreditem na qualidade, mas não é fácil, pois o que pretendem é que o Gestor da Qualidade faça com as outras pessoas façam aquilo que devem/deviam fazer, e sinceramente, após estes anos chego às seguintes conclusões ou eu não tenho competência para isto ou escolho mal as empresas empregadoras?

Uma das minhas dúvidas actuais prende-se com a política de substituição de colaboradores. Ou seja, devo definir no meu SGQ como asseguro que as tarefas que afectam a qualidade do serviço, não são executadas quando os responsáveis se ausentam da empresa (isto porque estive ausente 5 meses da empresa por licença de maternidade e as minhas tarefas não foram asseguradas por ninguém durante a minha ausência). O que fiz para resolver esta questão foi definir um impresso "Matriz de Substituição" que seria preenchido sempre que alguém se ausentasse da empresa por qualquer motivo: férias, formação, doença, baixas, etc., mas a EA externa viu o impresso criado e formulou a seguinte observação:


"A organização deve com a maior brevidade possível melhorar a formalização na “Matriz de Substituições”",
como não sei como resolver esta questão, agradeço o seu comentário/esclarecimento.

A minha ideia para resolver esta questão é eliminar o impresso “Matriz de Substituições” e incluir nos respectivos perfis de funções individuais, uma coluna com o nome da pessoa que substitui o responsável por cada tarefa (ver impresso do Perfil da Função).

Agradeço a sua opinião.

Obrigada pela sua atenção."

Olá ... ,

Engª. Dra. e afins são nomes que não gosto muito... simplesmente Maria de Lurdes é muito mais giro :)

Estou a brincar consigo, somente para dizer que não faço nenhuma questão de título.

E de seguida, desculpe o atraso na resposta, mas a verdade mesmo é que tenho andado muiiiiiiiiito preguiçosa. Ai, isto não se devia dizer!!!!!!!!!

Não sei por onde começar. Compreendo a sua preocupação com as e acho-a legítima.

Já não sei se compreendo assim muito bem essa Observação. pelo menos descrita dessa forma. Também é verdade que não sei qual foi a clausula que foi usada para fundamentar.

É de louvar que as organizações se preocupem em garantir a sua prestação com qualidade independentemente de quem falta, mas, de forma rigorosa, eu não encontro em lado nenhum na norma a obrigatoriedade de definir uma matriz de substituições.. Pode ser uma boa prática, mas é só mesmo isso.

Como penso já ter referido, para os temas relacionados com os recursos humanos costumo criar um manual que designo de Manual de Organização, Manual de Recursos Humanos ou algo idêntico.

Esse Manuall possui vários capítulos, um deles é a descrição de funções. Os outros a título de exemplo podem ser: Organogramas, regulamento interno, ... utilização equipamento da empresa(carros, telemóveis,...), ...

Na descrição de funções costumo colocar vários campos. A título de exemplo:
Designação da função, Principais responsabilidades, Competência (Escolaridade, Formação, Experiência e saber fazer), Limites de Decisão, Substituição, etc.

E estou convencida que isto responde a todas as exigências da norma e também contribui para uma clara definição da responsabilidade e autoridade.


Ah, e quanto ao seu trabalho ficar por fazer... é bem provável que ninguém o faça mesmo que esteja claro quem é que a substitui a não ser que se preocupe antecipadamente com a formação do(a) substituto(a). Como sabe é uma função especifica, não é comum que várias pessoas a saibam executar.

Tive um Director que dizia que uma das condições para podermos progredir é termos o cuidado de preparar o substituto. Acho que ele tem razão!...

Controlo de Subcontratados

Na sequência do texto anterior, aqui vai a minha opinião sobre este tema.

Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

De facto a alteração de 2008 veio fazer alguns esclarecimentos em relação a este tema, dizendo que "Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo.... devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade" - NP EN ISO 9001:2008 - 4.1.

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

Esta clausula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

No meu entendimento o que é necessário fazer(o que normalmente faço) é:

  • se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
  • na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
  • os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização. 
  • um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.




"Chapa 5"

"Olá Maria de Lurdes,

trabalho neste momento como consultora na implementação de sistemas. Por muita pena minha tenho-me visto deparada com sistemas criados "chapa 5", por pessoas "chapa 5" e empresas que só se querem certificar porque "fica bem" ou "tem de ser". Felizmente ainda acredito e defendo as verdadeiras razões e mais valias para se implementar um sistema de gestão da qualidade (ou outro..). Tento deste modo, mesmo nestas empresas, mostrar aos senhores que mandam todas as vantagens mesmo tendo muitas vezes que puxar algumas orelhas e "ralhar" um pouquinho. Simultâneamente a isto, tento incentivar o responsável da qualidade para que tenha força, não desista, veja também ele as mais valias do sistema e que não ponha a qualidade para a última função das várias funções que desempenha.

Bem, no meio disto, e sendo eu ainda uma novata na implementação dos sistemas, vou continuando a procurar ser uma consultora cada vez melhor não me resignando a sistemas "chapa 5" e em saber o que sei porque alguém me disse que era assim.

Como me disse um dia uma colega: procuro a melhoria continua do meu próprio trabalho. Assim, vou regularmente ao seu site ler assuntos que já li 500 mil vezes mas que em alturas diferentes soam de maneiras diferentes e cada vez melhores.

Venho assim deixar uma sugestão para um tema (que pesquisei no blog e não me apareceu nada): a gestão dos subcontratados.

Porquê este tema? Levanta-me algumas hesitações... Do meu ponto de vista deve ser feita um controlo dos subcontratados muito especifica e que de facto é muito importante pois estes, são em determinadas empresas, a cara desta. Existem empresas que fazem esta gestão englobada no controlo de fornecedores (faz-me sentido quando falamos só de transportadoras e pouco mais). Já não me faz tanto sentido quando falamos por exemplo de projectos elaborados por subcontratados (em vez de ser por alguém interno), de indivíduos individuais para obras, para a elaboração de projectos, etc etc etc.

Gostaria de saber a sua opinião acerca deste tema e o modo como o costuma abordar nas suas empresas.

Muito obrigada e bom trabalho!"

Olá Maria,

Vou chamar-lhe assim, por não saber se não se importa de ver o seu nome divulgado.

Estamos de acordo. De facto os motivos pelos quais as organizações implementam sistemas de gestão da Qualidade nem sempre são os melhores e os profissionais desta área também não. Umas vezes por desconhecimento, outras pela forma como se olha para o tema e ainda outras porque são(somos) impedidos de fazer diferente. Quantas vezes temos clientes onde, por muito que nos esforcemos...

Infelizmente já me aconteceu, pelo menos uma vez, sentir-me completamente impotente. Eles foram certificados, até ganharam um dos primeiros lugares no Prémio da Qualidade, mas eu não consegui convencê-los de verdade. Fizeram para "auditor ver" e estou convencida que se quiserem manter a certificação todos os anos vão contratar alguém para inventar papéis um mês antes.

Como sabemos fazer coisas diferentes de "chapa 5" implica envolvimento total da organização. Embora esta seja uma condição que coloco à partida, a verdade é que alguns, quando dizem sim, não falam do fundo do coração e quando chega a hora de fazer as coisas acontecer... existem sempre trinta mil coisas mais importantes...

Enfim... o meu lema é fazer de forma que eu saia com a certeza absoluta que fiz tudo o que estava ao meu alcance. A mais, como diria o outro, não sou obrigada. E nem é saudável.

Quanto ao tema que me propõe, dou a minha opinião de seguida.

Felicidades e muito sucesso!

sábado, 10 de julho de 2010

Um mês à procura "do que os Clientes não querem"...

Parece que este mês foi escolhido para tratar temáticas relaciondas com clientes.

Foi o mês em que ministrei mais acções de formação neste âmbito.Entre outras, os Requisitos da NP EN ISO 9001, a Gestão de Reclamações, A qualidade e a Satisfação de Serviços,...

Posso dizer que tem sido um mês feliz, pois são temas que me agradam muito, não só pela importância mas também porque gosto especialmente de algumas dinâmicas que uso para os desenvolver.

Ficam algumas fotos.

Em Carnaxide, tentávamos descobrir o que os clientes não querem...





Como em quase tudo na vida, existem alguns que fazem batota...















Com o mesmo Objectivo, desta vez no Monte da Caparica


Foi uma descoberta dificil... estava muito calor e às tantas procuravam em sitios opostos...:)


Feita esta descboberta, há que criar as condições para mudar... só poderemos continuar a ter clientes se abandonarmos as atitudes indesejadas por atitudes que surpeendam.
Aqui procurávamos saber quais as condições necessárias à mudança


Havia alguma animação no ar... de tal forma que os sapatos trocaram de pé...


Foi um prazer estar convosco. Jamais esquecerei algumas imagens.
Acredito que também  não esqueçam nem as imagens nem as mensagens que estavam associadas. É pelo menos essa a minha intenção.

Sim eu sei... existem uns e outros que chamam a isto formação... :)