A relevância do "interesse".

 Compreender as necessidades e expetativas das partes interessadas é uma cláusula da NP EN ISO 9001. 

Uma cláusula que não exige informação documentada, mas que contém vários requisitos. 

O primeiro deles é determinar quais são as partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade.

Por vezes obtemos como resposta algo como; sim, identificámos as nossas partes interessadas. São: trabalhadores, clientes, acionistas e fornecedores. 

E, quando colocamos a hipótese de serem mais, questionando por exemplo; então e bancos, não são partes interessadas para vós? E os sindicatos? E seguradoras? E...

Muitas vezes obtemos como resposta algo do género; ah, ... é os stakeholders que quer? Ao que regra geral respondo: Não, para mim, não quero nada :)

Para mim estas diferenças, são, no mínimo, estranhas. 

Mas, deixando este comentário de parte, vamos analisar o que dizem os referenciais, tentar perceber se identificam estas diferenças  e tentar entender a finalidade da existência da cláusula.

Comecemos pela definição apresentada na NP EN ISO 9000:2015. 

Para que não existam dúvidas por baixo de parte interessada aparece stakeholder. 

3.2.2 parte interessada

stakeholder

Para conhecer a origem, consultei a versão original em inglês e o título aparece:

interested party
stakeholder

e a definição propriamente dita, na versão em português, refere;

Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se afetada por uma decisão ou atividade.

Que possam afetar, ser afetada ou considerar-se afetada... inclui muitas pessoas ou entidades...
 
A sua própria criação pressupõe a existência de necessidades e expetativas (requisitos) de um grupo de potenciais clientes que esta se propõe satisfazer.

E, assumindo este pressuposto, a própria constituição da organização pressupõe a satisfação de requisitos legais em relação a determinados Organismos. E, ...  as relações não param mais. Nem podem. 

As organizações não existem isoladas. 

A existência da Organização e o seu sucesso dependem do resultado dessas relações e da forma como elas são geridas. Todas as partes pretendem ver as suas necessidades e expetativas satisfeitas.

Então, se a (nossa) organização, pretende relações ganhadoras precisa satisfazer as necessidades e expetativas das suas partes interessadas e vice-versa.

E, é por isso que a cláusula 4.2 começa por pedir que a Organização determine não só quais são as partes interessadas, mas também quais são os seus requisitos:

4.2 Compreender as necessidades e as expetativas das partes interessadas

Devido ao impacto ou ao potencial impacto na capacidade da organização para, consistentemente, fornecer produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:

a) as partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;

b) os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas partes interessadas e dos seus requisitos relevantes.

Há, no entanto, algo neste texto que interessa esclarecer; as partes interessadas que são relevantes para o Sistema da Qualidade.

relevantes? ... A NP EN ISO 9000:2015, em Conceitos fundamentais, mais propriamente em 2.2.4 diz; 

"... as partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expetativas não forem satisfeitas. ... "

Risco significativo pode ser algo diferente de organização para organização e na verdade dentro da mesma organização pode ser diferente de pessoa para pessoa, cada um pode ter uma interpretação diferente, pelo que pode fazer sentido definir critérios que reduzam a subjetividade da expressão.

Clarifiquemos ainda; ... "para o Sistema da Qualidade"?

Será que o Sistema de Gestão da Qualidade tem que ser algo à parte do Sistema de Gestão? ...  não me vou adiantar muito, proponho antes que possa consultar o texto Conversas Comuns

Se quisermos cumprir a cláusula a primeira coisa que a organização precisa demonstrar é que tem claro quais são as suas partes interessadas relevantes.

E, para saber quais são os relevantes, precisa conhecê-las todas e, depois disso, através de critérios, decidir quais são os relevantes.

Sabendo quais são as partes interessadas relevantes há que identificar quais os seus requisitos, ou seja, o que é que elas esperam da (nossa) organização. 

E saliento isto; o texto da cláusula diz; b) os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade.

Claro que a organização também pode, e certamente será útil, definir quais os seus requisitos em relação às suas partes interessadas, mas o que é pedido é; quais os requisitos das partes interessadas em relação à organização. O objetivo é que a organização assegure que os consegue cumprir, deixando as partes interessadas satisfeitas e com isso garantindo a continuidade da relação.

Referir também que não são todos os requisitos, mais uma vez são os que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade.

Para finalizar a cláusula 4.2 refere;
A organização deve monitorizar e rever a informação acerca destas partes interessadas e dos seus requisitos relevantes.

A única coisa certa que temos é que tudo muda a cada instante. Esta informação não é exceção. 

Pode ser que uma Parte interessada que este ano foi considerada relevante no próximo ano tenha perdido a sua relevância. Ou ao contrário, uma parte interessada que este ano foi considerada não relevante no ano seguinte pode ter ganho relevância.

Há que acompanhar, de preferência numa periodicidade previamente estabelecida.

Por outro lado, há que aferir se a organização está a conseguir cumprir os requisitos relevantes das partes interessadas relevantes. Pode ser por exemplo através de indicadores.