Falando sobre Processos

No meu entendimento esta é uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001. E é a mesma 9001 que o refere em 0.3:

Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização controlar as interrelações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho global da organização possa ser melhorado. 

É também esta uma das cláusulas que, se bem implementada, mais retorno positivo pode trazer. E, por estranho que às vezes me pareça, é uma cláusula que uma boa parte das organizações tem dificuldade em compreender e muito mais em implementar com sucesso. 

 

Talvez possamos começar pelo princípio: o que são afinal processos?

 

NP EN ISO 9000:2015 - 3.4.1 

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interactuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido  "conjunto de actividades", sem dizer o que significa “um conjunto”. Podem ser mais ou menos.

 

Poderá ser estrelar um ovo? Vamos tentar: estrelar um ovo são várias actividades: por a frigideira em cima do fogão,  por a gordura, ligar o fogão, partir o ovo, …

 

Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo, do tempero, da gordura (matérias-prima)... e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

Estrelar um ovo tem mais valia (valor acrescentado) e tem riscos e oportunidades associados.

Embora a minha conhecida falta de jeito para o desenho, há-de ser mais ou menos o que apresento na imagem

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.

 

Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto, na minha opinião, é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

Na Cláusula 4.4. é exigido que as organizações estabeleçam, implementem, mantenham e melhorem de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações.

É por isso necessário (e vantajoso) identificar os diferentes processos da organização, identificar qual a sequência desses processos e de que forma os mesmo interagem.

Os processos a considerar num Sistema de Gestão da Qualidade poderão ter vários papeis. Vamos ter processos que incluem as atividades necessárias à gestão da Organização por exemplo as atividades relacionadas com o Planeamento e Controlo ao mais alto nível: análise do contexto, definição de politicas, estratégias e objectivos, realização da revisão pela gestão. Podemos agrupá-las num ou mais processos que podemos designar de Processos de Gestão.

Vamos ter outras atividades que tem como principal obetivo desenvolver produtos e serviços, identificar clientes, prestar serviços ou produzir produtos; no fundo tudo o que permite transformar as necessidades e expetativas dos clientes em requisitos cumpridos/satisfação. a título de exemplo, apresentar  e negociar propostas,  planear a produção do produto ou do Serviço, produzi-lo, verificar nas etapas previstas, tratar produtos e/ou serviços Não Conformes.  do Negócio ou Processos Chave, ou Processos Operacionais, ou,... outro.

Teremos ainda atividades que tem como principal missão assegurar que os Processos referidos no ponto anterior tem os recursos e as condições necessárias à sua concretização. Atividades como recrutar trabalhadores, realizar a manutenção das máquinas, realiza formação, entre outras. Podemos agrupá-las em vários processos consoante a sua finalidade. Podemos designá-los de Processos de Suporte, Processos de Apoio ou outra designação a definir.

Temos ainda as atividades que tem como papel principal melhorar o SGQ. Entre elas podemos encontrar o tratamento de reclamações e Não Conformidades, seguimento de indicadores e respetiva definição e implementação de ações para desvios, entre outras. Podemos agrupá-las num processo e por exemplo designá-lo de Processo de Melhoria. 

Também as podemos incluí-las no Processo de Gestão ou ainda incluí-las em todos os processos.

Conhecidos os tipos de processos, há que determinar quais os processos a considerar no SGQ.

Já abordarei noutro dia.

Como as perspectivas podem ser enganadoras...

São tão interessantes estas fotos.

Muitas das minhas posições sobre as notícias levam muitas vezes os que me ouvem a perguntar: "mas tu achas que é mentira? tu não vistes as imagens? Até vi as imagens no sitio X, fidedigno.

Outros aproveitam para pegar na imagem e dizer: eu bem disse, ou ainda declamar um role de nomes giros; são uns imbecis, uns burros,...

Pois bem, sim eu vi. Só que tenho bem presente que

Vemos a realidade que nos querem mostrar

E regra geral a realidade que nos querem mostrar é aquela que fizer mais sangue, que espalhar mais pânico, que traga mais critica associada, que seja mais maldizente.

Também é esta que as generalidade das pessoas mais quer ouvir, senão não daria audiências.

É engraçado perceber que sempre que escrevemos ou partilhamos noticias positivas, a interação é muito menor.

Talvez faça sentido ter bem presente que aquilo que vemos é só uma das perspectivas!

O tempo, ...

Papalagui é um dos meus livros preferidos. Retrata a forma como os indígenas da tribo Tuiavii de Tiavéa vêem os chamados "povos evoluídos". 

Neste livro, o branco, o senhor desses povos evoluídos é baptizado de Papalagui.

Gosto de quase todo o livro mas gosto particularmente do capítulo sobre o tempo. Vou só deixar alguns excertos.

"O Papalagui adora o metal redondo e o papel forte, gosta de encher a barriga com uma série de líquidos provenientes de frutos mortos e com carne de porco, boi e outros horríveis animais mas acima de tudo gosta de uma coisa que se não pode agarrar e que no entanto existe: o tempo. Leva-o muito a sério e conta toda a espécie de tolices acerca dele. Embora não possa haver mais tempo do que o que medeia do nascer ao por do sol isso para o Papalagui nunca é o bastante.

...

Que pesado fardo! mais uma hora que se passou!" e ao dizê-lo, mostra geralmente um ar triste, como alguém condenado a uma grande tragédia. No entanto, logo a seguir principia uma nova hora!

... , 

Oh! meus queridos irmãos! nós nunca nos queixámos do tempo., amámo-lo e acolhemo-lo tal como ele era, nunca corremos atrás dele, nunca tentamos amalgamá-lo ou cortá-lo em pedaços...

"

 O Papalagui, Edições Antígona, 1999

Questão ou risco ou Oportunidade?

A NP EN ISO 9001 trouxe na sua versão de 2015 algumas cláusulas novas, ou pelo menos com texto totalmente novo. Entre elas encontra-se a 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto e 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades.

Estão em secções diferentes desta Norma, tem finalidades diferentes, são coisas diferentes, se assim não fosse não existiam duas cláusulas.

Em sede de auditoria e também em sede de troca de experiências tenho observado que algumas organizações não fazem nenhuma diferença entre estas duas coisas tratando-as como sendo a mesma.

Vou tentar falar de forma simples de uma e de outra.

Em 4.1 é pedido que façamos a determinação das questões internas e externas (positivas e negativas). O Objetivo é analisar onde está a organização, o que existe (ou se perspetiva que venha a existir) ao redor da organização que pode prejudicar ou beneficiar a organização, por exemplo, afetando a sua capacidade de produzir produtos e serviços conformes, a sua capacidade de cumprir objetivos definidos ou outras capacidades relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade

Está também dentro do ojetivo a analise interna, de forma a identificar o que existe na organização que esta possa aproveitar a seu favor e o que existe na organização que a possa prejudicar. 

É como que tirar "fotografias", bem nítidas, que mostrem o interior e o exterior da Organização.

Com esta foto ficamos a saber quais as forças e fraquezas que tem a nossa organização, quais as oportunidades e as ameaças que existem no exterior da organização. A partir dessa informação temos outras condições para planear o futuro da organização. Talvez por isso o cumprimento desta cláusula seja da máxima importância e deva ser da responsabilidade da Gestão de topo.

Vou exemplificar com uma imagem/empresa fictícia. Obviamente este exemplo, como exemplo que é, é só para uma ou duas questões. 

Vamos partir do princípio que na imagem a organização que vamos analisar é aquela que tem um "A" e que as organizações ao lado oferecem o mesmo tipo de produtos e serviços.

Para determinar as questões externas observamos a "fotografia". Neste caso, a título de exemplo podemos determinar as seguintes questões:

- concorrência

- boas acessibilidades 

- um único cliente (o que está na imagem à direita)

- muita vegetação

- clima quente

- ...

e poderíamos continuar com base naquilo que conseguimos observar/percecionar no momento em que determinamos as questões.

Para determinar as questões internas o exercício é o mesmo só que para o interior da organização. Tendo em conta que desenho muito bem :) não vou desenhar para a parte interna... mas poderei por exemplo observar na "foto" que a maquinaria está muito desatualizada e/ou que os colaboradores são altamente qualificados.

Depois de determinadas as questões é importante que se vá monitorizando a sua a sua evolução, pois aquilo que é uma questão no momento "A" pode já não ser no momento "B".

Outra coisa relacionada com esta, mas que não é a mesma, é a determinação dos riscos e oportunidades que a NP EN ISO 9001 refere em 6.1.

Então, os riscos e as oportunidades é tudo aquilo que  pode acontecer porque certos elementos(questões) estão na fotografia.

Por exemplo, uma das questões existente na fotografia é concorrência. Na sequência dessa concorrência surgem vários riscos para a organização como por exemplo;

- perder clientes

- baixar margem

- perder colaboradores,

- ...

Ou questão é muita vegetação. Na sequência dessa questão (muita vegetação) surgem riscos e oportunidades para a organização como por exemplo;

- incêndio 

- alergias (dependendo do tipo de vegetação)

mas também a oportunidade de explorar alguma atividade na área do lazer.

É a própria NP EN ISO 9001 que deixa claro que " a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos mencionados em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados..."

Duas coisas diferentes.

Também gostaria de realçar; "determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados." 

De alguma forma, a decidir por si, a organização precisa definir quais os riscos e oportunidades a serem tratados. Mais à frente  refere que para os mesmos "a organização deve planear:

a) ações para tratar riscos e oportunidades

... "

Enquanto as questões são atividades ao nível da Gestão de topo, já é mais comum que os riscos sejam determinados e tratados a níveis mais operacionais.

Este pode ser um trabalho de grande dimensão mas na minha opinião um trabalho muito importante, pois o resultado permite que a Organização planeie  o seu SGQ de forma mais realista a todos os níveis.

A boa notícia é que este trabalho tem uma maior dimensão quando se faz a primeira vez mas depois disso é monitorizar, tomando ações quando necessário.

Claro que se levanta a questão se é ou não cm informação documentada mas sobre isso já falei.  Não, não é o obrigatório. Posso até admitir que existam situações em que o "Pensamento Baseado em Risco" pode ser possível de evidenciar sem informação documentada. Mas sinceramente penso que não serão muitas.

Digo eu, que tenho a mania de dizer coisas!

Para implementar a ISO 9001, tenho mesmo que ter uma Análise Preliminar de Perigos?

Na nova geração de normas, a ISO 9001 foi a primeira Norma a ser publicada e trouxe consigo um novo conceito: Pensamento Baseado em risco.

Já se esperava na altura que existissem diferentes interpretações deste conceito, de tal forma que esta publicação de 2015 acabou por incluir um anexo cujo título já diz muito: Anexo A (informativo) - Clarificação da nova estrutura, terminologia e conceitos.

Um anexo para clarificar terminologia e Conceitos!!! .A ISO 9000, já é, supostamente, uma norma de conceitos e terminologia. Se precisamos de a clarificar,.... deve haver um motivo. Ou vários.Embora, como calculam, não tenha perguntado a quem fez o primeiro texto desta versão, penso saber que um dos motivos seja o facto de se saber que existirão sempre diferentes interpretações do mesmo texto, mais ainda quando são conceitos novos. 

O conceito risco sempre deu azo a muita conversa, e suspeito que há-de dar sempre. As próprias CT's da ISO tem trabalhado arduamente para conseguir um consenso mas ...

Todos sabemos que a nossa interpretação vai depender, entre outras coisas, da história de vida, da experiência de cada um. Pessoas com experiências na área de risco, vão ter uma análise diferente das que trabalham noutras áreas.

Mas analisemos o que nos dizem os referenciais. E já agora o histórico das versões anteriores.

Em 0.3.3. diz: " O conceito de pensamento baseado em risco estava implícito nas edições anteriores desta Norma,.." e dá alguns exemplos. Já agora vou tentar dar mais alguns numa linguagem muito simples: 

• Em todas as versões anteriores se dizia que os contratos tinham que ser analisados(diz revistos), antes de serem assinados de forma a assegurar que a organização tem capacidade para cumprir aquilo com que se compromete. Será isto pensamento baseado em risco? 
• Também em todas as versões dizia quando a organização quando faz compras deve ser rigorosa a seleccionar os fornecedores e deve fazer as encomendas com toda a informação necessária à correta identificação do que se pretende comprar. Será isto pensamento baseado em risco? 

E podia continuar por aqui fora... Na verdade o Pensamento Baseado em risco sempre esteve na ISO 9001, só não se chamava assim. A palavra risco não aparecia.

E para cada uma destas exigências não era feita nenhuma lista de riscos nem nenhum dos documentos que estamos habituados a ver para tratar este tema. 

E hoje, será que se exige? Pois vai depender de quem ler... 

A ISO 9001 fala muito de risco, mas em nenhum local fala de gestão do risco (excepto no anexo para fazer explicações). Em nenhuma cláusula, em nenhum requisito obriga a documentar o tema ou a aplicar alguma metodologia específica para o efeito seja lá a Análise Preliminar de Perigos ou outra.

No Anexo A diz mesmo: "... Embora em 6.1 se especifique que a organização deve planear ações para tratar os riscos, não há nenhum requisito para métodos formais de gestão do risco ou para um processo documentado de gestão do risco ... "

Pensamento Baseado em Risco,... Pensamento.... É necessário gerir o Sistema de Gestão da Qualidade com este pensamento presente: o que pode correr mal? o que pode correr bem?

Todas as decisões que tomamos devem ser precedidas deste pensamento e devem ter a resposta as estas perguntas em linha de conta.

Podemos fazer isso documentando ou não.

Cada organização deverá ponderar qual a melhor forma para a sua realidade. Se há alguma sugestão que possa dar é que escolha uma metodologia simples mas não ceda à tentação de não fazer nada só porque isso é mais fácil.

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Olá Caros visitantes,

Como facilmente se constata, durante bastante tempo não tive disponibilidade nem disciplina suficiente para manter este espaço activo.

Estou neste momento a tentar inverter esta situação, escrevendo aqui e/ou no blog da minha página.

Se quiser seguir novas publicações ou se precisar mais alguma informação sobre as actividades que estão em curso podem encontra-las em:

www.didaskou.com

ou

https://www.facebook.com/LurdesAntunesDidaskou

https://www.facebook.com/LurdesAntunesTerapias



Obrigada e vemo-nos por aí :)

Qualidade,... um trunfo a considerar

A Qualidade tornou-se uma palavra comum e frequente no nosso vocabulário.

Utilizamo-la para qualificar o ar, a roupa, os automóveis, a saúde, os produtos e os serviços que nos disponibilizam as organizações, e até a vida.

Mas será que a frequência com que a utilizamos é proporcional ao efectivo conhecimento que temos do seu significado e das implicações da sua implementação?

O que diferencia afinal, uma Organização com um Sistema de Gestão da Qualidade implementado duma Organização que não o possua?

Um Sistema de Gestão da Qualidade é uma “ferramenta” de gestão que apoia as Organizações na definição dos objectivos, das políticas, das estratégias, das metodologias e de outras acções necessárias ao seu desenvolvimento sustentável.

Essa “ferramenta” tem por base as Normas ISO do grupo 9000 nomeadamente a ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 que contém respetivamente; a clarificação da linguagem específica da Qualidade, os requisitos que as organizações devem implementar e orientações para a melhoria de desempenho. Embora somente a ISO 9001 seja Certificável o uso das outras duas é imprescindível ao desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade.

Temos que reconhecer que, aos olhos dos leigos na matéria, o conteúdo destas normas pode parecer complexo. A verdade é que ele é composto por um conjunto de regras de gestão que tem como características fundamentais o rigor e o bom senso.

Estas regras referem-se a título de exemplo, à determinação das questões internas e externas, à definição dos objectivos e seu seguimento, ao controlo dos documentos, à determinação e tratamento de riscos e oportunidades, à selecção e avaliação dos fornecedores, ao relacionamento com os clientes, à definição de competências, à manutenção das infra-estruturas, ao planeamento das actividades ao tratamento de reclamações, etc.

Com base nelas, as Organizações tem a possibilidade de definir, implementar e melhorar sistematicamente metodologias para o desenvolvimento de todas as suas actividades desde a Gestão passando pelas actividades de gestão de recursos, de operacionalização de produtos e/ou serviços até às actividades de promoção da melhoria.

Mas serão os requisitos da norma possíveis de implementar em qualquer tipo de organização?

Quando pensamos nas micro e pequenas e médias organizações somos tentados a pensar que não, no entanto os requisitos destas normas são aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto e/ou serviço que proporcionam.”

Para além do que a própria Norma refere, se consultarmos os dados sobre Organizações Certificadas no âmbito da qualidade, poderemos encontrar micro empresas constituídas por uma só pessoa, juntas de freguesia, grandes multinacionais de diversos sectores, só para referir alguns exemplos de que fui “testemunha”.

Se a organização tiver trabalhadores que possuam competências no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade, do ponto de vista da viabilidade do cumprimento dos requisitos, normalmente não existem dificuldades significativas.

Se a organização não possuir essa competência, necessita investir na sua aquisição, quer seja através de formação, de consultoria ou de ambas. Ainda assim, tendo em conta as vantagens, considero que o investimento obtém retorno facilmente.

Não existem modelos pré-feitos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Cada organização deve definir e adaptar sistematicamente o seu em função da sua realidade, caso contrário corre o risco de tentar “vestir um fato” que não lhe serve e todos sabemos qual o resultado de tal acção. 

É por isso necessário que se adquira a competência para “cortar o fato”.

Se a opção para tal aquisição, for pela consultoria é desejável que a Equipa de consultoria, aquando do desenvolvimento do projecto, transmita o máximo de conhecimento à organização. O resultado do projecto não deve ser somente o conjunto de documentação desenvolvida; é desejável que fique também o conhecimento que permitiu desenvolver essa documentação. Se isso não acontecer na ausência da Equipa de consultoria a organização não saberá dar continuidade ao projecto.

Mas, é também necessário, e absolutamente indispensável para o sucesso do projecto, que a Organização se disponibilize para adquirir esse conhecimento, envolvendo-se de corpo e alma.

Este envolvimento deve ser a todos os níveis e deve ser vivido de forma a que o Sistema de Gestão da Qualidade se integre no Sistema de Gestão. Quero com isto dizer que as metodologias definidas para o cumprimento dos requisitos da norma devem estar de tal forma em sintonia com toda a actividade da organização que não seja possível distinguir entre o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão. Em termos práticos quero dizer que não devem existir os objectivos, metodologias, documentos, etc. da qualidade mas sim os da organização.

A implementação destas metodologias clarifica o papel de cada um na organização, clarifica os circuitos entre as várias áreas, simplifica e melhora a realização das várias tarefas, melhora a comunicação interna, diminui a probabilidade de erro, promove o tratamento de riscos e oportunidades, motiva e aumenta a participação dos trabalhadores ... e poderíamos continuar...

Penso ser fácil concluir que o somatório de todas estas vantagens se traduz numa grande mais-valia para as Organizações, para os trabalhadores e para a sociedade em geral.

Felizmente esta mais valia está sendo cada vez mais procurada por todo o tipo de Organizações independentemente da sua dimensão ou sector de actividade.

Num tempo em que todos os “trunfos” são necessários, a “aquisição”desta “ferramenta” é, sem dúvida, um investimento a considerar.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Útil em pequenas Organizações?

Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque para uma boa parte das pessoas não é claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são “chave na mão”. Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é ” organizar papéis”.

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a “cereja sobre o bolo”, mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,… não deixe que o façam por si, … se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!

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Será mesmo o plástico o responsável?

Coitado do plástico, tenho pena dele!

O plástico foi considerado o maior inimigo do planeta. É ele o responsável pela morte dos animais, pela poluição dos oceanos,…. sei lá,… sei lá,… sei lá. O plásticos e os mais velhos que “assassinaram” o planeta.

Todos os jovens ( e não jovens) decidem fazer campanhas dizem eles, de salvação do planeta. E alguns até se orgulham de dizer que os pais deles foram os responsáveis pelo estado atual do planeta.

Tal qual, nem podia ser de outra forma. Já no tempo do Sócrates (o da Grécia) os jovens diziam que tudo o que os pais deles faziam estava errado, era coisa de velhos… por isso essa coisa da responsabilidade ser dos mais velhos, está velha!

Eu faço parte desses velhos e vou contar-vos duas ou três coisas. Poucas que o tempo é muito valioso.

Em minha casa nenhuma comida vai para o lixo, nem a que sobra, nem a que eu não gosto. Há sempre algo que posso fazer com os restos,… com as cascas, com aquilo que muita gente chama lixo. E se não gosto não compro, ou compro menos quantidade. E muito menos essa coisa de; isto não gosto que tem gordura, aquela porque é um nadinha rija, a outra porque tem espinhas,… tanta gente a passar fome,…

Não compro refrigerantes e muito menos pacotes individuais. Não compro garrafas de água para beber quando tenho na torneira água potável.

Não compro roupa nem sapatos nem malas, nem …. todos os anos quanto mais várias em todas as estações. Uso-as enquanto estão boas e quando não estão adapto.

Não compro sacos para por o lixo, porque aproveito os sacos de outras coisas. Não mudo de carro de 2 em 2 anos nem sequer de 5 em 5, nem sequer de 10 em 10, nem tenho um carro de alta gama. Ah e já agora ando muita vez a pé.

Só tenho uma televisão, com mais de dez anos e também só tenho um telemóvel também com vários anos.

Uso a água de lavar legumes para as plantas ou para a casa de banho.

E já agora, não deixo lixo no meio do chão, não atiro pontas de cigarros para o chão (é fácil que não fumo), não deixo as garrafas de cerveja no meio da rua, não atiro lixo da janela do carro, não deixo o cócó do cão no meio do jardim, não…

E sim, eu sou responsável pela poluição. Apesar de tudo isso existem coisas que não posso evitar, tenho que me vestir, uso carro, como, gasto energia,… e claro que acho que todos devemos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance.

Mas sejamos razoáveis e coerentes. Fazer manifestações e mais 500 mil coisas daquelas que dá para aparecer nos telejornais e esquecer tudo o resto,… é no mínimo estranho.

Esta questão do planeta que tanto se fala está um bocado equivocada. Não é necessário fazer guerra ao plástico, nem ao consumo animal, nem, nem.... Claro que se deve usar com racionalidade, de acordo. Mas, se nada mais se fizer, trocar as colheres de plástico por colheres de madeira a única coisa que vai fazer é que em vez de ter o oceano inundado de plástico passará a ser de madeira e ainda por cima acabará com as árvores. Trocar sacos por folhas de bananeira… e até quando duram as folhas de bananeira?

Não é o plástico o inimigo. O lixo não vai parar ao mar sozinho, nem às nossas ruas, nem aos nossos jardins.

O inimigo somos nós. Nós que consumimos desenfreadamente, nós que atiramos todo lixo ao chão sem respeito nenhum, nós que temos que ter sempre o mais recente modelo de tudo, desde o carro ao telemóvel, ao vestido,… consumimos desenfreadamente tudo aquilo que nem precisamos. E ainda dizemos coisas giras como: Também merecemos, também temos direito!

Ah! e ainda acrescentamos que não é nada disso porque o nosso consumo é insignificante ….

Sim, os mais velhos são responsáveis,… fomos nós, os “velhos” que permitimos tudo isto, que deixámos que os valores se perdessem, que permitimos a valorização do ter e do parecer,… fomos nós sim.

Quem gosta, gosta, quem não gosta…

Muito se fala em liberdade nos dias que correm. E bem.

Também muito se fala em assertividade . E bem. Mas como em todas as coisas é importante saber do que se fala.

Diz-se com alguma frequência que as palavras não ditas trazem doença e por isto devemos dizer tudo o que pensamos e sentimos. Há mesmo quem diga que não temos nada que nos preocupar se os outros gostam ou não, muitas vezes usando mesmo a expressão: quem gosta, gosta, quem não gosta temos pena!

Pois bem, de facto eu acredito que as palavras não ditas fazem um trabalho imenso em nós e na maioria das vezes não é nada positivo. E sim, eu também acredito e digo que devemos dizer o que pensamos e sentimos, sob pena do “não dito” nos atormentar a mente e o corpo.

Mas nem toda a liberdade que temos hoje, nos dá o direito de dizer tudo o que nos apetece da forma que nos apetece sem considerar o respeito que devemos ter pelos outros.

Há quem diga que pessoas assertivas são pessoas diretas. E sim, ser direto é uma das características da comunicação assertiva. Na verdade eu costumo dizer de outra forma mas na essência não estamos a dizer coisas muito diferentes. Eu costumo dizer que a linguagem assertiva, entre outras coisas, tem por base a transparência da linguagem. Ela é verdadeira, ela é clara, é transparente, sem nada a esconder.

Mas outra característica da assernividade, não menos importante, é o respeito pelo outro, na sua totalidade. O respeito pelos seus sentimentos, pela sua cultura, pela sua história de vida, pelas suas crenças, pelos seus valores,…

Então, sim eu posso, e diria mesmo devo, dizer aquilo que penso e/ou sinto. Mas a título de exemplo isso não me dá o direito de chamar os outros de bestas, burros, incompetentes, ladrões, estafermos,….

Os outros têm o direito de pensar de forma diferente de mim, seja lá sobre que tema for, e não tenho que os ofender por isso.

Podem até estar a fazer coisas que eu ache completamente erradas, mas sou eu que acho,… não quer dizer que seja. Pode até ser que este meu achar se fundamente em artigos, livros, noticias,… que também elas são só a versão do seu autor, seja ele quem for. Ah mas aquela estação é muito credível,… ah mas aquele autor é doutorado,… ah mas é uma organização conhecida no mundo inteiro…. sim,… e… ? Isso quer dizer que os outros não podem pensar de forma diferente deles?…

Se eu quero ter a liberdade de pensar o que penso de sentir o que sinto e poder manifestar-me sobre isso sem ser ofendido/a, então também tenho que aceitar que os outros façam o mesmo.

Como todos sabemos até é comum dizer-se que a minha liberdade termina onde começa a do outro. 

Talvez também por isso existe o código penal dedica alguns artigos a crimes relacionados com difamação, injúria, calúnia,…

E, mesmo que hipoteticamente, os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público, sei lá …. tantos argumentos que usamos para dizer que os outros não tem o direito( e a liberdade) de fazer e dizer o que fazem ou dizem…

Mesmo que isso aconteça, mesmo que os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público,… eu posso manifestar-me, pedir que não façam,… mas quem sou eu para os ofender, para fazer justiça por mim?

Se falar sem desrespeitar não for suficiente, é minha obrigação informar as autoridades competentes. É para isso que elas existem. É por isso que vivemos numa sociedade livre mas com regras.

ISO 9001:2015 - Uma ferramenta de gestão?

Estive recentemente em mais uma formação com Nigel Croft, sobre a revisão da ISO 9001. Gosto de ir a várias formações sobre os temas que eu própria ministro de forma a enriquecer a minha abordagem.

Como sempre adorei o senhor.

É muito interessante ouvi-lo! É uma pessoa rigorosa mas com bom senso. E o bom senso, como ele próprio diz,  é uma coisa que escasseia.

É bom ouvi-lo dizer que não faz sentido que a gestão da qualidade seja separada da gestão da empresa, que não faz sentido que um Manual da Qualidade seja um "relambório" sobre os requisitos da norma, que não faz sentido que se definam papeis para auditor ver,...

Tantas coisas que escrevi no meu primeiro livro em 2007!

A revisão que está em curso torna claras muitas dessas coisas,  mas há uma coisa que é necessário que todos tenhamos consciências: a revisão da norma só por si não vai mudar cabeças!

Digo muitas vezes que esta área tem tanto de interessante como de frustrante.

Esta formação fez parte do interessante e desperta a minha esperança de que um dia a 9001 seja usada como uma verdadeira ferramenta de gestão.

Só o tempo o dirá!

É possível formar um auditor interno dentro da própria organização?

Boa tarde,

Gosto muito do seu blog, e têm sido muito útil à minha profissão.

A minha pergunta é a seguinte:

É possível formar um auditor interno dentro da própria organização.

Ou seja, na minha empresa existe uma única pessoa com o curso de auditor, é possível essa pessoa formar uma pessoa para fazer as auditorias internas. ( tendo esse trabalhador o CAP).

 Grata pela sua atenção Cumprimentos,

Olá :)

Imagino que tenha desistido da resposta :) o mail estava esquecido; como andei numa arrumação hoje, dei com ele. Peço desculpa e espero ainda ir a tempo.

Não lhe sei responder a esta pergunta de forma direta.

O que é exigido é que esteja definida a competência para os auditores da qualidade internos. É a organização que define a competência, embora seja óbvio que se exija algum bom senso nessa definição. Não faz sentido a título de exemplo dizer que o auditor não precisa ter formação em auditorias - pelo menos é o que me parece :)

A auditoria é, na minha opinião uma das melhores ferramentas  de dinamização do seu SGQ e em consequência do seu crescimento e consolidação. Mas se e só se for bem feita. Caso contrário estamos todos a perder tempo.

Aquela coisa de achar que o auditor é uma pessoa que traz uma lista de perguntas e vai picando "sim" ou "não",... não traz mais valia

Não conhecendo a definição de competência da sua empresa para o auditor da qualidade interno, não lhe sei responder com rigor.

Arriscando-me a dizer algo menos rigoroso, penso que dependerá desse auditor interno e da sua experiência. Ele (ou ela) fez um curso de auditores, mas faz auditorias com regularidade? tem experiência e conhecimento das normas suficiente para poder transmitir? E da documentação do vosso SGQ? É uma pessoa que possuí as competências comportamentais adequadas?

A resposta depende do que referi no parágrafo anterior e no que tiverem definido como competência mínima para o auditor da qualidade interno.

Até breve.

Avaliação da Eficácia da formação

Boa tarde,

A avaliação da eficácia é de facto um tema complexo, de que forma a definição de critérios é compatível com a norma OHSAS 18001? Esta norma estabelece que a formação relacionada com Higiene e Segurança devem ser avaliada. Se definirmos critérios como a carga horária e deixarmos algumas formações sobre esta matéria de fora estamos em incumprimento da norma?

Obrigado!




Olá,


Embora não trabalhe todos os dias com a OHSAS 18001  penso que ela obriga as organizações a identificarem necessidades de formação associadas aos riscos para a segurança e ao Sistema de gestão da segurança. Poderão ser sobre higiene e segurança ou outras. Também refere que deve ser avaliada a eficácia das acções desenvolvidas.


Não diz como nem poderia dizer, pois cada realidade é um caso.


A exigência da 9001 é a mesma que existe na 18001, por isso a forma de tratar o tema pode ser a mesma.


Não entendo a questão do critério,... Para fazer a avaliação da eficácia por amostragem?


Na verdade a generalidade das entidades certificadoras defende que devem ser avaliadas todas as acções realizadas.


Na minha opinião, como já tenho referido,  cada caso é um caso; as empresas são todas diferentes, o volume de formação que fazem é diferente, os métodos são diferentes ...


Existem situações em que a amostragem pode ser defensável outros nem por isso. Por exemplo uma empresa que faz 2 ou 3 acções de formação por ano para meia dúzia de colaboradores não faz muito sentido falar de amostragem.


Agora uma empresa que faz milhares de horas de formação ano, talvez já faça.


Ou seja, não consigo dizer sim ou não, depende da realidade. E mesmo assim ainda vai depender do olhar de quem audita :)

Uma partilha sobre pessoas fantásticas.

Esta semana tive um grupo de formandos com posturas diferentes do habitual:

 

• Duas jovens com uma grande vontade de trabalhar e aprender;
• Um jovem que entrou na sala dizendo que não entendia porque a qualidade tinha que se meter na sua área(marketing/comercial) e passado duas horas já estava a referir que afinal estava a ver mal as coisas,... e fez este reconhecimento de uma forma sincera mas bem humorada;
• Outras duas jovens integradas em projetos muito interessantes e bem sucedidos que assumiram uma postura de participação, partilha e aprendizagem nem sempre comum em pessoas com percurso profissional feito.

Talvez eu seja pessimista ou não tenha andado a observar bem as pessoas, mas a verdade é que às vezes tenho a sensação que se perderam valores; humildade, respeito pelos outros, companheirismo, profissionalismo,... fico triste com esta sensação, questiono-me muito e torno-me critica sobre ela.

 

Não vos consigo dizer o quanto me deixa feliz encontrar pessoas assim!

 

Como se não bastasse, também esta semana uma jovem ligou-me a pedir se não eu não podia ser uma espécie de "professora" particular dela, porque precisa de ajuda na sua função e está disposta a pagar para que alguém a ensine em coisas concretas.

 

Tal como todos os outros eu tenho contas para pagar e não posso trabalhar de forma completamente gratuita mas a atitude desta jovem é fascinante. Antes que se coloque na postura de quem exige e critica ela quer aprender.

 

Foi uma semana maravilhosa! Não sei se o universo me colocou a ver de outra forma ou se o mundo está a mudar!

 

Seja o que for, deixou-me muito feliz.

 

 

 

Nem tudo o que é Qualidade vem na NP EN ISO 9001

Ao acordar, espreguice-se e sorria ao nascer do sol. Escolha a roupa e acessórios de acordo com o tempo e com o programa do dia e prepare-se para mais uma jornada. Confie, pois, aconteça o que acontecer, serão sempre aprendizagens
 Confiar é qualidade

 Repare nas pessoas que consigo se cruzam e manifeste-se feliz por isso. Cumprimente-as e esboce-lhe um sorriso.

 Ser educado e agradável para com os outros é qualidade

 Mantenha as suas coisas arrumadas e limpas. Quando as usar trate-as com cuidado e deixe-as organizadas de tal forma que, em futuras utilizações, se encontrem em bom estado e possam ser facilmente localizadas.      ·

 Ser organizado é qualidade

 Nao deixe que “estraguem o seu dia” ou até a sua vida, com informações incompletas e ou infundadas, vulgo “conversas de corredor”. Seja selectivo na análise do que ouve e se necessário reúna mais dados. Ouça factos, ignore suposições, ironias e deduções.

 Ser objectivo a ouvir e justo avaliar é qualidade

Quando alguém lhe pedir que lhe ensine a desenvolver uma actividade, não hesite em fazê-lo. Explique, fundamente, exemplique mas não a execute por quem pede.

Fazer os outros crescerem é qualidade

Seja um “Profissional de mão cheia” mas não deixe de ter tempo para se alimentar, cuidar da sua casa, ou simplesmente para andar um pouco a pé. Não existe nenhuma actividade que não possa (e deva) esperar pela reposição da sua energia.

Respeitar as suas necessidades é qualidade

Prepare-se para os seus compromissos considerando sempre que eles estão marcados 15 minutos antes, pois assim prepara-se para imprevistos e evita atrasos.

Ser pontual é qualidade.

Estude com seriedade os assuntos que tiver que defender perante os outros. Reuna informação e fundamente a sua opinião. Não seja um papagaio debitando teorias e ideias que não são suas. 

Ter opinião própria e fundamentada é qualidade

Nao assuma compromissos que não pode cumprir, só para deixar os outros felizes ou impressionados. Muito menos o faça em nome de outros colegas ou da sua empresa. Se não cumprir uma única vez, quebra, efinitivamente, confiança que levou anos a conquistar.

 Falar verdade é qualidade

Preocupe-se com o seu sucesso profissional mas não ignore a familia os amigos. No fim de contas são eles que estão lá quando a actividade profissional cessa por qualquer motivo.

 AMAR A FAMiLIA E OS AMIGOS é qualidade

Mudar, ..

Hoje, a Gestão da Qualidade(no papel de quem a representa) de um dos meus clientes, contava-me com alguma tristeza a reacção de alguns dos colaboradores da sua empresa relativamente ao Sistema de Gestão da Qualidade.

 

Antes de avançar, importa salientar, que este cliente tem tido um empenhamento fora do normal. O Sistema de Gestão da Qualidade tem vindo a ser definido de forma a representar a realidade da empresa (como aliás devia acontecer sempre), em todos os aspectos. Só a titulo de exemplo os objectivos da Qualidade foram definidos e completamente integrados no Plano de Objectivos Estratégicos da Empresa e foram sucessivamente desdobrados de forma a que os seus indicadores possam medir o desempenho dos processos e, possam medir que realmente interessa à empresa.

 

Foram definidos procedimentos para os temas mais criticos independentemente de a NP EN ISO 9001:2008 os exigir ou não.

 

Tem vindo a ser realizadas acções de formação teórico-práticas com os trabalhadores da empresa de forma esclarecer sobre as novas metodologias e a identificar sugestões de melhoria.

 

É um percurso aparentemente normal e desejável mas poucas vezes o consegui levar à prática de forma tão completa e com tanto empenhamento da parte da Gestão da Qualidade da empresa.

 

Mas ainda assim "a minha" Gestão da Qualidade estava triste, porque foi acusada de ser demasiado preciosista, e de estar a fazer muito mais que o necessário, pois, dizia o acusador, existem muitas empresas certificadas que não fazem nada disso.

 

Enfim, tentei relativizar e explicar-lhe que são reacções normais durante um processo de implementação. A generalidade das pessoas pretende ver o seu trabalho reconhecido, acha que faz um trabalho com qualidade suficiente para que a empresa que representa venha a obter um certificado, mas em simultaneo pretendem que se mude o mínimo. De preferêcia nada!

 

Tenho uma outra cliente que costuma dizer "Quem muda, Deus ajuda!"

 

Eu espero que Deus tenha outro trabalho, porque se depender de ajudar quem muda.... especialmente quem muda  por sua iniciativa e de forma positiva,... é provável que tenha pouco trabalho :)

 

 

Acção,... precisa-se

Li nalgum lado, ...  e decidi partilhar, ...

"O passarinho não canta porque está feliz; ele é feliz porque canta."

Venham sorrisos e acções positivas!

De facto os tempos não estão fáceis. De facto trabalhamos muito, pagamos muitos impostos e recebemos menos que há uns anos atrás.

 

É bem verdade!

 

Mas,... esta cultura do queixume e da crítica pela crítica não me parece ser o caminho.

 

Todos temos o direito e, diria que a obrigação, de avaliar o que se passa à nossa volta. Mas acima de tudo temos o dever moral de contribuir para a mudança positiva do mundo em que vivemos.

 

Tudo estaria bem melhor se a cada crítica correspondesse uma sugestão de melhoria, se a cada sugestão correspondesse uma acção... por muito, muito pequena que ela fosse.

 

A minha irmã costuma contar a seguinte história:

 

Era uma vez um passarinho que vivia feliz e contente numa floresta. Um dia veio um incêndio e toda a floresta ficou em pânico. Uns fugiram, outros observavam com angústia,... e o passarinho decidiu agir. Procurou um local com água e com o seu pequeno bico fazia percursos sistemáticos transportando a água para o incêndio.

 

Os restantes animais observavam espantados e e até com um ar de desdém e finalmente perguntaram ao passarinho:

- Mas tu achas mesmo que vais conseguir apagar alguma coisa com essas gotas minúsculas?

 

O passarinho respondeu:

- Na verdade não sei, mas eu faço a minha parte. Se cada um fizesse a sua, provavelmente o resultado seria bem melhor.

 

Será que nós não podemos, com uma simples gota, contribuir para um futuro melhor?

 

Sei que é ínfima a gota do que vos proponho, mas ainda assim quero fazer a minha parte,...

 

Pensem em pequenas coisas que estejam ao vosso alcance, levem-nas à prática e partilhem-nas.

 

Podem ser coisas tão simples como; dizer bom dia ao vizinho do lado, ou comprar uma couve ao pequeno agricultor que vem vender na sua rua, ou poupar nas compras, ou falar amavelmente com os outros, ou ajudar uma criança a atravessar a estrada,...

 

Façamos coisas positivas! e divulguemos. Se conseguimos contagiar nem que seja só uma pessoa, já vale a pena.

 

Esta é a minha primeira acção, mas voltarei em breve. :)

 

Venham sorrisos e acções positivas!