Controlo do Produto Não Conforme

Bom dia, em primeiro lugar PARABÉNS pelo Blogue!EStou a precisar de ajuda no esclarecimento do conceito de produto não conforme.Estou a implementar o SGQ numa IPSS com respostas sociais de infância e de terceira idade e estamos em fase de certificação (a caminhar para a 2ª auditoria de concessão). No entanto, na 1ª auditoria foi-nos apontada uma sugestão de melhoria sobre o entendimento que temos sobre o produto não conforme. O nosso entendimento inicial seriam os produtos alimentares ou outros que não estariam conformes para a prestação dos serviços que prestamos. Realmente durante a 1º auditoria entendemos que não seria apenas isso, uma vez que o nosso produto são as crianças e idosos que temos nas diversas respostas sociais. Mas o problema agora é: o que consideramos produto não conforme e como o controlamos? será que podemos considerar que produto não conforme é o que não atinge os objectivos propostos nos seus Planos de Desenvolvimento Individuais e o recursos a métodos alternativos o seu controlo?espero que tenha sido clara e agradeço desde já uma possível ajuda.

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Pois, também está de PARABÉNS! Ainda não é muito comum encontrar IPSS's com Sistemas de Gestão da Qualidade implementados. Espero que tenham muito sucesso nesse projecto!

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Vamos então à sua questão: Na minha perspectiva o seu auditor tem razão.

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O que faz a vossa organização? qual é o produto que colocam no mercado?

Se bem entendi, a vossa organização presta serviços vários de apoio à infância e à terceira idade, ou seja; o vosso produto é na realidade a prestação de serviços.

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Esse produto(serviço) tal como qualquer outro pode estar conforme ou não conforme(pode ficar realizado de acordo com as especificações ou não)

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A falta de cumprimento com as especificações do produto(serviço) pode ser detectada pela vossa IPSS(antes até que o cliente a detecte) ou pode ser detectada pelo cliente(que se manifesta reclamando ou simplesmente informando da Não Conformidade).

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O vosso produto não conforme surge por isso de duas fontes principais: o registo de Não Conformidades internas (relativas ao desenvolvimento e prestação dos serviços) e o registo de reclamações e ou informações do cliente sobre a prestação incorrecta do serviço.

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Como é que o controlam? Controlam definindo metodologias / prazos para análise e resolução e controlando o seu cumprimento. Devem ter procedimentos(ou um procedimento) escritos que definam tais regras.

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Quanto às Não conformidades que refere sobre os alimentos ou outros produtos que tenham sido fornecidos em situação de Não Conformidade, no meu entendimento são Não Conformidades que devem ser analisadas e após análise decidir se são da responsabilidade do fornecedor ou da IPSS. Se forem do fornecedor devem ser consideradas na avaliação do mesmo. Em qualquer das situações devem ser uma fonte para abertura de acções correctivas e ou preventivas.

Não sei se fui suficientemente clara...

Manual de Acolhimento

"Tomo a liberdade de me estar a dirigir a si, mas sou um leitor atento do seu blog e considero os artigos nele publicados de grande utilidade, principalmente para quem está a dar os primeiros passos na área da qualidade, como é o meu caso.
Trabalho numa Câmara Municipal que está certificada nas três áreas, qualidade, ambiente e segurança e em processo final de certificação em responsabilidade social. Sou responsável pela norma da qualidade somente à cerca de um ano e como deve perceber as dificuldade são imensas.
Neste momento estou a trabalhar numa proposta de manual de acolhimento, para apresentar ao executivo, e tenho algumas dúvidas sobre os assuntos que deverão estar no documento, embora tenha um esboço do indíce, o facto da grande diversidade de serviços que o município presta, torna-se difícil condensar num só documento e mesmo seleccionar a informação mais pertinente.
Talvez me possa ajudar nesta tarefa, que dada a minha pouca experiência está a ser um pouco difícil.
Antecipadamente grato pela atenção, espero não estar a abusar."

Hum... Câmara com Sistema Integrado? Ainda não existem muitas certificadas nas três áreas para a totalidade da Câmara ... Mora? E ainda menos a caminho das quatro áreas.

Se não quiser referir, não tem mal. Mas fiquei curiosa. Se for para a totalidade da Câmara é um projecto muito interessante.

Quanto à sua questão, penso estar a falar de um Manual de Acolhimento para novos colaboradores.

Não é uma coisa que eu faça todos os dias mas, ainda assim vou referir alguns temas que penso devem estar incluídos. Sem nenhuma ordem.

- Apresentação da organização

- seu histórico, marcos importantes, sua estrutura organizacional

- Visão, Missão, Valores

- Politica QAS

- o papel de cada um no sistema QAS

- Politica salarial

- benefícios vários

- seguros

- assistência médica

- férias, faltas, horário de trabalho,

- carreiras

- formação

- avaliação de desempenho

- saúde e Segurança no trabalho

- cartões de identificação, fardas,

- EPI's regras ambientais

- uso viaturas ou outros equipamentos da organização

Qualquer um destes temas é transversal à organização. Penso que temas específicos das várias áreas, devem estar noutro tipo de documentos.

Bom trabalho! Se depois quiser partilhar o índice comigo, eu ia gostar. E mesmo com os leitores do blog. Acho que eles também iam gostar.

Volte sempre!

Ser Auditor da Qualidade

"Boa Noite!
Meu nome é Janaina e sou estudante do curso tecnico de mecanica industrial do CEFET- Joinville e tive uma disciplina de gestão da qualidade pela qual me interessei muito. E gostaria de saber qual curso se deve fazer para ser um auditor de qualidade.Desde ja Agradeço.Janaina"

Olá Cara Leitora,

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Um dia um Director Bancário contou-me a seguinte história:

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É interessante a evolução que vemos nos nossos clientes. Umas positivas outras negativas. Tenho um cliente que conheço há muitos anos. Hoje é um senhor com grandes propriedades e com bastante dinheiro. Mas já houve tempo que vinha ao banco pedir desesperadamente que lhe emprestássemos dinheiro.Um dia destes fui visitá-lo. Estive um bom bocado à conversa com ele.

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A certa altura disse-lhe:

- O Sr., de facto já passou muitas dificuldades... mas felizmente hoje está bem. Já houve tempo, que eu discutia consigo se lhe emprestava ou não dinheiro, agora é o sr. que negoceia comigo para obter o melhor rendimento do seu dinheiro...

- sim é verdade,... agora a situação é diferente, mas já foi bastante difícil. Tive bastantes dificuldades, mas o pior de tudo foi o curso

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Este Director que pensava saber que o referido cliente não tinha formação académica, perguntou com espanto:

-Qual curso? não sabia que era formado.

- o da vida, caro senhor. O curso da vida! Primeiro que eu aprendesse a fazer bem as coisas , a tomar as melhores decisões, a saber o que fazer em cada situação... fiz muita asneira antes...

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Aparentemente não estou a falar de Auditorias... ou talvez esteja!

Então cara leitora, se quiser ser uma boa auditora precisa de três coisas fundamentais:

• formação sobre auditorias Qualidade(mínimo 40h)
• e experiência profissional na área da qualidade e em auditorias da qualidade(o curso da vida)

(ver NP EN ISO 19011:2003 )

• comportamentos e atitudes adequadas

E, não a querendo desiludir, sem as duas ultimas condições não é possível ser bom auditor. É necessário ir ao terreno, fazer muitas asneiras, cair e levantar muitas vezes,... no fundo aprender... sem isso só vai poder fazer perguntas e ouvir respostas. E isso... pouco tem a ver com conduzir auditorias!

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Já a primeira, adquire-se facilmente em qualquer empresa de formação.

Não Conformidades

"Boa tarde,

Pedimos desculpa por voltar a incomodar mas precisamos de esclarecer outra dúvida mas é que nós agarrámos no Departamento da Qualidade recentemente, e estamos a reestruturar tudo mais à nossa “imagem” bem como tentar adequar à nova Norma.

Desta reestruturação surgiu-nos então uma dúvida relacionada com os termos que abaixo transcrevemos:

Reclamação Externa: Participação de uma falta cometida directamente pela Organização (Sul) ou por um seu fornecedor, efectuada pelo cliente externo através de documento ou telefonema e que seja susceptível de criar um prejuízo económico ou de outra ordem para a Organização ou para o seu fornecedor;
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Reclamação Interna: Participação dirigida à Gestão de Topo por um colaborador da Organização, quer por falta cometida por esta, quer por falta cometida contra um colega de trabalho.
Deverá entender-se também como reclamação interna, todas as participações que a Organização (Sul) dirija a terceiros, não se incluindo nestas reclamações todas aquelas que tiveram como origem uma reclamação externa. Ex.: As reclamações dirigidas aos transportadores na sequência da recepção de reclamações de origem externa.
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Não conformidade: Todo o comportamento do colaborador da Organização (Sul) que desrespeite os Processos relativos à sua actividade, as instruções veiculadas pela sua entidade patronal, legislação laboral e outras, que por definição caracterizem a sua actividade.

Acção Correctiva: Medidas necessárias para eliminar as causas que deram origem a reclamações

Acção Preventiva: Medidas tomadas com o intuito de evitar a ocorrência de causas ainda não verificadas.

Não temos a certeza se estes termos/conceitos realmente se aplicam. Pareceu-nos que isto é estar a complicar, mas se calhar é a nossa inexperiência…

A nossa ideia seria juntar num procedimento as Acções Correctivas e Preventivas. Mas depois surgiu-nos a dúvida do que fazer com Produto não conforme, reclamações e não conformidade.

Será que nos pode ajudar mais uma vez??"



Olá lindas,
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Pois fazem muito bem em melhorar o sistema. Um bom sistema é dinâmico.
Bem,... vamos então ver se posso ajudar.
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Sim, penso que podemos simplificar. Vou tentar dizer o que me parece.
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Comecemos pelas Não Conformidades e pelo Produto Não Conforme, uma vez que uma Não Conformidade não é obrigatoriamente Produto Não Conforme.
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Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 vamos encontrar as seguintes definições:
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Não Conformidade - Não satisfação de um requisito, sendo requisito uma necessidade ou expectativa, geralmente implicita ou obrigatória. Este requisito pode ser relativo ao produto, ao sistema de gestão da qualidade, ao cliente, etc.
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Assim sendo e traduzindo para o terreno, uma Não Conformidade poderá ser: a falta de cumprimento de um procedimento(detectada em auditoria da qualidade interna ou detectada espontaneamente por qualquer colaborador), uma reclamação dum cliente, uma falha num produto ou serviço(mesmo que não reclamada pelo cliente, pode ser identificada pela própria empresa, antes que o cliente se aperceba), etc.
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Uma boa parte das organizações distingue os tipos de Não Conformidades. Essa distinção varia, mas arriscaria a dizer que a maioria distingue entre: as Reclamações de clientes, as Não Conformidades de auditorias internas e as relativas a produto. Muitas vezes ficam de fora outras Não Conformidades que possam ser detectadas pelos colaboradores, por exemplo incumprimento de procedimentos detectados espontaneamente.
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Eu costumo distinguir em três tipos: as reclamações de clientes, as das Auditorias Internas e todas as outras(detectadas pela própria organização e que não se incluam nas duas anteriores).

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Por reclamação defino: Reclamação - Manifestação de descontentamento, por parte do Cliente, por não encontrar no serviço, a satisfação das suas expectativas. Consideram-se reclamações todas as cartas, faxes, email ou contactos pessoais ou telefónicos dirigidas à organização desde que o Cliente se manifeste insatisfeito.
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Tenho por hábito definir um procedimento próprio para este tipo de Não Conformidades. São Não Conformidades muito especiais(o cliente identificou-as) e que por isso precisam de tratamento especifico. Este procedimento está a tratar aquilo que a Norma designa de Produto Não Conforme, ou seja; trata as situações em que a organização não conseguiu satisfazer um requisito relativo ao produto/serviços
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A Não Conformidades decorrentes de auditorias internas trato no procedimento de auditorias e o modelo que defino para o relatório já inclui todos os campos necessários para o seu tratamento.
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As restantes Não Conformidades trato no procedimento relativo a Não Conformidades. Defino um modelo para o registo das Não Conformidades(que não se incluam nas duas anteriores), que inclui campos suficientes para cumprir com tudo o que se exige relativamente a Não Conformidades. Também aqui podem existir situações que possam ser classificadas como Produto Não Conforme.
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Quanto às Acções Correctivas e Preventivas, entrego a responsabilidade pela abertura ao Gestor da Qualidade. É ele (em conjunto com os elementos do grupo que se dedica à melhoria) que com base na análise das Não Conformidades, das reclamações e dos resultados de auditoria decide da abertura.
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A responsabilidade pelo desenvolvimento das acções necessárias à concretização das Acções Correctivas e Preventivas é sucessivamente entregue(definido) até que o tema esteja eficazmente resolvido.
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Podem espreitar também os restantes artigos sobre o tema. Talvez ajude alguma coisa.

beijos e té sempre

Processo / procedimento

"Tomámos a liberdade de incomodá-la porque frequentámos uma formação consigo na SGS.
Precisávamos da sua ajuda para resolver uma questão que se prende com uma grande dúvida que temos, se existe diferença entre Processo / Procedimento.
É que conseguimos entender o conceito de Procedimento como sendo a descrição da execução de “tarefas”, a metodologia.
Também sabemos deve tem de ter inputs e outputs (Processos?!).
E quais são aqueles que têm obrigatoriamente de estar escritos. Pergunto isto porque o último auditor que esteve aqui na empresa disse-nos que os únicos Processos que deveríamos ter por escrito seriam aquele que está relacionado com o ponto 6 da Norma (Gestão de recursos), um para o que está relacionado com a área Comercial e outro(s) relacionado(s) com a área operacional propriamente dita.

Agradecemos desde já a sua disponibilidade e ajuda."

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Olá caras formandas,

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Espero que esteja tudo bem convosco. Não me incomodam nada. Até me ajudam porque me dão temas para o blog. E desta feita, fui eu que tomei a liberdade de responder aqui por entender que a resposta pode ser útil para mais pessoas.

Pois...parece ter havido aqui algum ruído na comunicação...

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De facto existe uma grande diferença entre processo e procedimento. Entende-se por processo a actividade ou conjunto de actividades que utilizando recursos é gerida de forma a transformar entradas em saídas. Por exemplo se agruparmos as actividades: prospecção de mercado, apresentações a clientes, apresentação de propostas, sua negociação e contratação podemos ter aqui um processo que podemos designar de processo comercial ou processo de venda ou outra qualquer designação.

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Neste caso o processo é composto por várias actividades. Para descrever o processo é necessário definir no mínimo: objectivo, âmbito, entradas, saídas, "dono" do processo(quem é o seu responsável), interacção, formas de medir e monitorizar,

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A descrição dos processos deve estar escrita. Pode estar num fluxograma, numa tabela, em texto, num misto dos já referidos,...

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Esta descrição é para os processos que a Organização identificar. Não é obrigatório que exista um mínimo ou um máximo de processos. O que a Norma refere é que nos processos identificados devem estar incluídas quatro tipos de actividades: as de gestão, as de gestão de recursos, as de realização e as de medição, análise e melhoria. Isto não quer dizer(nem pouco mais ou menos!) que tem que existir processos com estes nomes. quer dizer que os processos identificados devem incluir estas actividades. A título de exemplo eu nunca considero processos com a designação medição, análise e melhoria, por considerar que este tipo de actividades deve estar incluída em todos os processos. São actividades da responsabilidade de todos e não de um só "dono".

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Vamos agora aos procedimentos.

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Ainda usando o mesmo exemplo, para o Processo comercial poderíamos ter alguns procedimentos, ou seja algumas metodologias(formas de realizar as actividades).

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No exemplo apresentado poderíamos ter, a título de exemplo, um procedimento para a prospecção, um para a apresentação de propostas e negociação e outro para a contratação.

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Estes procedimentos podem ou não ser escritos.

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A norma não obriga à existência de procedimentos escritos, excepto para seis temas.

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Esses temas são todos aqueles onde o texto da clausula/sub-clausula inclua a expressão "procedimento documentado". E são: clausula- 4.2.3 - Controlo dos documentos; 4.2.4 - Controlo dos registos; 8.2.2 - Auditorias internas; 8.3 - Controlo do Produto Não Conforme; 8.5.2 - Acções Correctivas e 8.5.3 - Acções Preventivas.

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Não são obrigatórios seis procedimentos escritos; é obrigatório que existam regras escritas sobre estes seis temas. Se quisermos podemos agrupar temas. Eu por exemplo costumo agrupar documentos e registos num procedimento e acções correctivas e preventivas noutro..

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Para todas as outras actividades, o procedimento pode ou não ser escrito. É a organização que decide em função da dimensão da sua organização, da complexidade das suas actividades, da formação dos seus colaboradores, etc...

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Só para dar um exemplo que nem sempre pensamos..., se os seus colaboradores não sabem ler, ou sabem muito, muito pouco(e acreditem que ainda existem situações destas! bem mais do que nos possa ocorrer!) então escrever procedimentos, é uma perda de tempo.

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Regra geral os procedimentos escritos tem campos pré-definidos.Estes campos são escolhidos pela organização e variam caso a caso. Podem ser por exemplo: Objectivo, Âmbito, Modo de Proceder, Responsabilidades, Documentação Associada e Registos. (consultar NP EN ISO 4433:2005 - Linhas de orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade). Tal como a descrição de processos, podem estar em fluxograma, em texto corrido, em tabela, num misto.

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E me voi.

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Espero ter sido suficientemente clara. Mas se não for o caso, é só dizer.

Beijos e bom trabalho

Modelo para Acções Correctivas

Recebi um pedido de uma leitora sobre um modelo para registo de Acções Correctivas.
Então aqui vai; para a Diana para todos os outros leitores.
Este é um dos modelos que uso.
Uso-o para Acções Correctivas e Preventivas. O objectivo é reduzir papel. Espero que ajude.
Beijos e muito sucesso para o seu projecto

Já está à venda a segunda edição

Como tenho recebido alguns mails a perguntar pelo dito, aqui fica a informação.

Um evento interessante

Tenho um amigo que diz que têm um compromisso consigo próprio: todos os dias tem que aprender algo de novo. Não importa o quê, nem a dimensão do que aprende, tem é que aprender.

É um principio muito interessante que conseguimos concretizar facilmente se estivermos atentos. A vida é muito rica e tem diariamente coisas novas.

Mas alguns dias aprendemos muitas coisas! Ou simplesmente(!), conhecemos perspectivas diferentes de temas que já conhecemos.

Hoje tive um dia desses: Participei nas Primeiras Jornadas de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho na Câmara Municipal do Barreiro. No geral um evento muito interessante. E gostava de me referir àquilo que me pareceu Excepcionalmente bom e àquilo que penso pode melhorar. E comecemos pelos últimos.

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Questões a melhorar:
- algumas apresentações foram exclusivamente propaganda politica. É aceitável que se aproveite para promover a imagem da organização que se representa, mas também é desejável que se transmita algo mais;
- algumas das apresentações foram literalmente lidas, atrás duma mesa, na posição de sentado. Não transmitem entusiasmo, interesse, preocupação com as pessoas a quem se dirigem.

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Excepcionalmente boas as seguintes apresentações:

• Promover mudanças de comportamento de Costa Tavares, Águas Cascais

Parabéns António! pela energia, pela convicção com que expõe, pela sabedoria com que ligou o tema com a realidade da empresa que estava a representar.

Adorei! Gosto de coisas práticas e que sejam do interesse das pessoas que estão no "mundo real. E esta apresentação, para além do que referi no parágrafo anterior, reúne estas características

• Requisitos para controlo de álcool em Meio Laboral de Paulo dos Marques - CP

Reuniu a característica da practicidade e do interesse para o "mundo real". Uma das coisas que mais gostei foi o facto de dar ênfase a algo que nenhum de nós deve esquecer...

Referiu sempre que os Técnicos de HSST não devem trabalhar contra a empresa. Pois se isso acontecer, a sua função não faz sentido. Aliás fez questão de referir que a apresentação que ia fazer era da perspectiva da empresa.

Pois, estou totalmente de acordo. E nunca fui capaz de transmitir esta ideia(que também tenho sobre a qualidade) da forma tão pragmática e clara como o fez.

Assim que tiver uns minutos hei-de escrever algo relacionado com isto.

• A Prática da Medicina no Trabalho na CMB de Cristina Amaro, Policlínica HS

Outra interessantíssima! O título era mais propriamente Regresso ao Trabalho e Trabalhos Melhorados. Abordou o regresso ao trabalho de trabalhadores que estiveram ausentes do trabalho por motivos de acidente ou doença profissional.

Ouvir dizer, a um médico, que o regresso ao trabalho destes trabalhadores deve ser o mais rápido possível porque isso facilita a sua recuperação,... ainda não é algo a que estejamos muito habituados. Mas, concordo plenamente.

A questão, como muito bem foi referido pela oradora, é que esse regresso necessita ser acompanhado / preparado em relação à forma como a empresa, os colegas e o próprio trabalhador encaram este regresso.

Gostei muito da abordagem prática e realista e da serenidade como foi transmitida

Além disso não posso deixar de referir o bom trabalho realizado pela moderadora da parte da tarde. Esteve muito bem!

Como remate de coisas boas; o encontro com pessoas que não vejo todos os dias e que gosto sempre de rever. Beijos à Luisa e à Antonina.

Parabéns a todos! Lá estaremos no próximo ano.

Comentários

Hoje ao limpar o meu correio, apercebi-me que os comentários do blog, estavam a ir para a caixa de SPAM.

Já tinha reparado que não recebia informação sobre os comentários. Fui respondendo àqueles que vi...e como o tempo é sempre escasso, nem me lembrei de ver o SPAM

Não dei grande importância à Não Conformidade, essa é que é a verdade. A alguém da área da qualidade, não fica lá muito bem... :)

Hoje percebi que não vi todos. Falhou-me pelo menos um. Peço por isso desculpa pelo atraso ao leitor que comentou o texto com o título "O sistema de Gestão da Qualidade não existe".

Tardiamente, mas já lhe deixei o meu comentário.

Já percorri o blog no sentido de encontrar outras falhas. Penso que não existem, mas se existir mais alguma situação por favor informem-me.

Obrigada!

À procura do que não querem os Clientes...

Foi uma acção de formação muito engraçada. Como muitas outras.

Tentávamos descobrir do que não gostam os clientes...

http://picasaweb.google.com/didaskou/TkeAbril09#5327981739296551026

Felicidades para todos. E obrigada pelos bons momentos que me porporcionam.

Próximos eventos

V Encontro da ACAIS - 21 de Abril de 2009

Associação do Centro de Apoio aos Idosos Sanjoanenses

Contacto: protocolo.rsi@acais.org

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Primeiras Jornadas de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho na Câmara Municipal do Barreiro - 05 de Maio de 2009
(Participação gratuita!)

Contacto: CCipriano@cm-barreiro.pt

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Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001: 2008
dias 07 e 08 de Maio de 2009
Contactar: 707 200 747 ou por correio electrónico através da página da SGS

Um agradecimento por um trabalho especial

Embora a minha mãe costume dizer que "obrigada não põe a panela ao lume", a verdade é que gostamos de o receber.

E também é verdade que muitas vezes não dizemos Obrigada tantas vezes quanto deveríamos.

Estou em divida com o produtor do filme há muito muito tempo...

E para começar, pelo menos a fazer justiça, quero deixar um grande agradecimento ao Samuel Andrês.

Este trabalho ficou excelente. PARABÉNS e MUITO, MUITO OBRIGADA!

Se alguém precisar de uma boa filmagem, tem aqui um excelente profissional.

Finalmente o filme do lançamento...

Finalmente está disponível o vídeo de um dos lançamentos da obra Qualidade para Principiantes.


Reconheço que disponibilizar o vídeo um ano e meio depois do lançamento e seis meses depois do livro esgotar... é um pouco tardio.


Por questões de ordem técnica, não consegui antes. Desculpem.


De qualquer forma, penso que possa existir um conjunto de pessoas que mesmo tardiamente queira ver.


Quem achar que ainda vale a pena espreitar o link está aqui do lado direito. Foi dividido em partes(por motivos de dimensão). Para não apanharem uma grande seca, indico o que inclui cada parte.

Obrigada a todos pela vossa participação e acima de tudo pela vossa amizade.

O motivo da sugestão - DN - 31-03-09 - Revista

Sugestão de leitura

Diário de Noticias do próximo dia 31 de Março