Escrever sobre a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Portugal, pode ser demasiado abrangente e até injusto ou incorrecto da minha parte.
As minhas experiências poderão não representar aquilo que se passa na generalidade dos casos, embora pense que sim...
Hoje, atrevo-me pois a recordar a minha experiência como Gestora da Qualidade.
Foi uma experiência dolorosa e relativamente longa – cerca de 13 anos. Mas acima de tudo uma experiência muito enriquecedora.
Tentando ser mais clara, o que pretendo dizer é que como gestora da Qualidade tive que ultrapassar muitos obstáculos, na maioria das vezes sozinha.
Tentando fazer um pouco de história… da minha história, mas penso que é idêntica à de muitos outros Gestores da Qualidade.
Numa primeira fase, gestão de topo e colaboradores manifestaram-se relativamente ao projecto da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade com grande entusiasmo. Infelizmente não pelos melhores motivos…
A sensação que tenho é que a maioria das pessoas acredita que a implementação do SGQ vai ajudar a corrigir o que pensam estar mal na actuação dos outros/das outras áreas.
É estranho, mas é raro ouvir alguém dizer “Ainda bem que vamos fazer isso porque nessa sequência vou melhorar a minha forma de actuar ou vamos melhorar a nossa área”. Em vez disso, ouve-se com muita frequência algo do género: “ Gosto muito da ideia porque assim pode ser que tenham (os outros) que melhorar”.
A partir do momento em que passamos do anúncio do inicio do projecto para a concretização em si, as reacções vão variando. O inicio do projecto implica o envolvimento (leia-se, discussão, análise, realização da documentação, implementação, … enfim, trabalho) de toda a gente, mas essencialmente dos “donos" dos processos. E aqui mais uma vez existem vários tipos de reacções:
a. mais uma vez, os que aproveitam o facto de se poderem definir regras para tentar definir exigências para os outros (Ah sim, porque para eles não é necessário, já actuam correctamente!);
c. E felizmente, também existem aqueles que se colocam do lado do Gestor da Qualidade, e querem saber tudo sobre todas as exigências dos requisitos que lhe digam respeito. São os que além das actividades calendarizadas, chamam sistematicamente o gestor da Qualidade solicitando que este os ajude a encontrar a melhor solução para cada situação.
Claro que eu, e penso que os restantes Gestores da Qualidade também, gostaria que todos os intervenientes tivessem reacções do tipo referido na alínea C. Mas o mundo é composto pela diversidade e as Organizações fazem parte desse mundo.
Constatadas estas diferentes reacções, penso que a melhor opção (foi pelo menos aquela que segui) é tentar agir de forma pedagógica de forma a tentar influenciar comportamentos / reacções.
O lema é o diálogo e a demonstração sistemática das vantagens que se podem obter pela participação, pelo uso do direito de decisão, no fundo por serem os próprios a definir objectivos, formas de planear, de realizar, de controlar e de melhorar as suas áreas.
Não é fácil esta tarefa! As pessoas têm dificuldade em entender que fazer parte do projecto de implementação de um sistema de gestão da qualidade, nada mais é do que fazer parte de um projecto de melhoria da sua área, do seu trabalho, e em última análise, da sua qualidade de vida.
Fazer passar esta mensagem torna-se difícil porque as vantagens não são visíveis de imediato. Mas vão aparecendo…
Quando a estrutura documental começa a tomar forma e quando começamos a implementá-la, pouco a pouco, vão aumentando os adeptos até um patamar que poderemos considerar bastante bom.
Há no entanto algo estranho: Fazemos um percurso de meses a dar passos pequenos mas consolidados até conseguirmos andar normalmente. Melhor, até conseguirmos correr… Congratulamo-nos, festejamos, apostamos que estamos no caminho certo e que a partir de agora vai ser mais fácil. A melhoria será mais evidente e havemos de conseguir coisas muito interessantes.
É verdade que estão lançadas as condições, mas não podemos deixar de fazer pressão (controlar, ou talvez motivar/seguir/fazer crescer seja bem mais interessante) nem um minuto sequer. Se o fizermos, quando nos apercebemos, as coisas já não estão tão bem como seria de prever na altura dos festejos.
Há uns anos atrás quando falava com o Director Geral da empresa onde fui Gestora da Qualidade sobre isto, ele animava-me dizendo: “Oh Maria de Lurdes, isso não se passa só com a Qualidade, passa-se com todos os temas. Assim que deixamos de apontar a arma, … é estranho… parece que as pessoas que há duas semanas sabiam muito bem como se fazia (!) de repente se esqueceram …”
Sim, talvez isto aconteça com todos os temas. Estou convencida que acontece mais com temas cujos resultados não são visíveis de imediato. Os temas cujo objectivo são resultados (€) são seguidos mais de perto. A chefia segue, acompanha, elogia, … motiva no fundo.
Os restantes, … As organizações não dão à qualidade a importância que dão às vendas, à produção, ou outras. E nessa sequência nenhuma destas áreas entende que a qualidade seja da sua responsabilidade, pelo que colaborar com o Gestor da Qualidade é algo que fazem por frete ou simpatia – eles até tem tanta coisa para fazer e vem agora este chatear-me com tretas…
Estas são, na minha perspectiva as maiores dificuldades do Gestor da Qualidade. Dificuldades que doem. Doem muito! Parece que todos os dias nos dizem ou dão a entender que o nosso trabalho não interessa e que além disso só estamos a empatar o trabalho dos outros.
Como e que se ultrapassa?
Não sei se se ultrapassa… ou temos uma grande capacidade de auto motivação, … ou vamos andar muitas vezes no ioiô, ora estamos em cima ora estamos em baixo.
Tentei fazer algumas coisas que me ajudaram a ficar mais vezes em cima:
Todas as dificuldades que referir atrás, têm uma grande vantagem: a da aprendizagem. Na minha perspectiva não é possível aprender sem experimentar. Pelo menos não é possível aprender da mesma forma.
Resumindo implementar Sistemas de Gestão da Qualidade é uma tarefa gigantesca, acima de tudo porque a maioria das organizações não olha para esta implementação como uma forma de melhorar a sua organização mas como um certificado que precisam obter.
