Vai constituir a sua empresa?

Então pense num Sistema de Gestão da Qualidade… Acredite que vai ajudar!

O melhor momento para iniciar a implementação do seu SGQ é o momento da criação da sua empresa.

O conteúdo das Normas do grupo 9000 em especial a 9001 e a 9004 é composto por regras de gestão elementares e de fácil aplicação.

A título de exemplo refere regras para; definir e seguir os seus objectivos, definir claramente as responsabilidades e autoridades atribuídas a cada função, assegurar o eficaz relacionamento com os seus clientes e fornecedores, identificar os erros cometidos, corrigi-los e tomar medidas para que não se repitam

Define ainda regras para; a gestão das pessoas e da sua formação, para o planeamento das suas actividades e para a monitorização dos resultados obtidos…

Bom… na sua empresa, não gostaria de ver todos estes temas bem tratados? … Pense nisso!

Fazer bem à primeira é bem mais fácil que corrigir! E mais barato!

Definir Formatos e Identificar Documentos

Vamos então aos formatos e identificações

Partindo do principio que a primeira actividade vai ser escrever o Procedimento de Controlo de Documentos, vamos definir o formato de Formulário para procedimentos.

A título de exemplo pode ser o que se segue.



















Este formato permite tem duas identificações: a do Procedimento (no cimo do lado direito) e a Formulário usado para elaborar Procedimentos: FR02.05.DQ.

Conseguimos ver para ambos a identificação e a revisão em vigor. No caso do Procedimento a leitura é directa.

O mesmo já não se passa com o Formulário. Neste exemplo consideramos:

FR - Formulário
02 - número sequencial(por Direcção existente na Organização)
05 - Revisão do formulário
DQ - Direcção da Qualidade

Ou seja estamos a falar do Formulário utilizado para elaborar Procedimentos - que será sempre igual a este e terá sempre os campos aqui definidos - ao qual foi atribuído o numero dois, que já sofreu cinco revisões e cuja responsabilidade está atribuída à Direcção da Qualidade.

Agora só falta ter uma lista que nos permita saber quais as revisões que estão em vigor para cada tipo de documento.

A titulo de exemplo a seguinte para os procedimentos. E algo idêntico para os Formulários.











Espero ter dado algumas sugestões úteis.

Estrutura Documental

A leitora Poliana Amorim enviou-me um mail pedindo algumas dicas para a definição da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Penso que esta será uma questão comum a todos os que se iniciam nestas matérias. Vamos ver se consigo ajudar...

Já me referi a todos os quase todos os documentos necessários a um SGQ. Penso que não quererá saber quais são os documentos obrigatórios mas sim ter um exemplo prático.

Na minha perspectiva o primeiro passo é criar uma estrutura documental; o mesmo é dizer; decidir quais os níveis de documentação que pretende para a sua Organização.

Um bastante comum é:

Politica da Qualidade
Objectivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções
Formulários

Há quem não considere Politica e Objectivos da Qualidade como um nível da documentação.

Eu penso que se deve considerar, até porque são documentos obrigatórios. Além disso fazem parte da hierarquia. Definir a restante documentação sem ter em conta as linhas de orientação da Politica da Qualidade,... não faz muito sentido.

Embora possa parecer pouco relevante o nome que damos a cada nível não é indiferente. Deve ser de acordo com a linguagem da organização. Se internamente usam a designação minuta ou impresso para os documentos nos quais registam actividades, quando definirem a documentação não lhe chamem Formulários. Só vai gerar confusão.

Por outro lado também não sou apologista do uso do nome Procedimento da Qualidade. Esta expressão pode levar à interpretação de que o Procedimento é da responsabilidade da área da Qualidade e o que pretendemos é que seja da responsabilidade de todos. Podemos chamar-lhe simplesmente Procedimentos, Procedimentos Operativos, Procedimentos de Gestão, ou outro qualquer nome à escolha

Acordados sobre a hierarquia da estrutura documental é necessário (na minha opinião antes de fazer o que quer que seja) encontrar uma forma de identificar os documentos com vista ao seu controlo no futuro.

Por exemplo, como vou identificar os procedimentos para saber qual é a ultima versão? Como vou identificar os formulários? Atribuindo-lhes um número? Pelo nome? E a revisão, como sei qual é última? Pela data? Associando uma revisão ao número? O Manual vai ser um único documento ou vai ter vários capítulos? (ver artigo sobre tema).

O formato da identificação vai depender muito do suporte (predominante) que usar na elaboração e distribuição da documentação.

Diria que muitas empresas, senão mesmo a maioria não têm programas específicos para documentação. E, salvo raras excepções, não considero indispensável. O Word é bastante bom para elaboração de documentos de texto. E a distribuição, havendo rede informática interna, também se faz facilmente.

Definidas estas regras básicas, o melhor mesmo é escrevê-las. Ou seja redija o procedimento obrigatório relativo a controlo de documentos e coloque lá todas as regras.

De seguida vou dar alguns exemplos que podem ser usados em Word ou outro equiparado.

Vantagens da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

São muitas as vantagens da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Tantas que não é fácil listá-las exaustivamente.

De qualquer forma, só para lhe deixar alguns exemplos, apresento de seguida um conjunto de acções que se levam à prática aquando da implementação de sistemas de gestão da qualidade e algumas das vantagens(só algumas!) que daí podem resultar.

Acredite que vale a pena!

Registos e suas Exigências

Nem sempre é muito bem entendido o conteúdo da cláusula 4.2.4 da NP EN ISO 9001: 2000 de título Controlo dos Registos.

Temos sempre alguma tendência para não formalizar. Dizemos com muita frequência que o importante é fazer as coisas. E é! Mas não menos importante é evidenciar a sua realização... sem excessos! Para tudo na vida deve existir bom senso. Tentemos então encontrá-lo no que se refere a este tema.

Quando analisamos o texto da cláusula mais em detalhe concluímos que afinal as exigências são compreensíveis.

A primeira coisa a que obriga é que os registos sejam legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

É tão óbvio que até parece estranho que seja necessário estar numa norma...

Para que nos servem registos que não sejam legíveis? Para que nos servem registos cuja localização seja quase impossível?

Pois parece óbvio! Mas nem sempre as Organizações desenvolvem práticas que permitam o cumprimento destes três pontos.

Talvez por isso é exigido um Procedimento escrito (lembro que as cláusulas cujo texto inclua a expressão "Procedimento Documentado" devem ter um Procedimento escrito. Neste caso esta expressão encontra-se na 3ª linha).

Esse Procedimento deve definir regras para:

- identificação, para que se consigam localizar os vários registos de diferentes datas e de diferentes temas;
- armazenagem, por forma a evitar que sejam guardados em local que facilite a sua deterioração;
- protecção, de forma a evitar acessos indevidos a documentos de acesso restrito;
- recuperação, de forma a evitar a perda definitiva de informação indispensável à Organização;
- tempo de retenção, de forma a evitar que se guardem quer por um período inferior ao necessário quer por um período de tempo demasiado longo;
- eliminação, de forma a definir quem pode eliminar alguns tipos de documentos nomeadamente aqueles cuja importância para a Organização é relevante.

Peguemos num exemplo conhecido de todos nós: a escritura da nossa casa.

Quando regressamos da Conservatória temos duas hipóteses: Ou colocamos numa qualquer gaveta, ou colocamos numa pasta devidamente identificada e arrumada. Quando optamos pela segunda, mesmo que inconscientemente escolhemos um local seguro e do qual nos recordemos no futuro.

Mas, supondo que não nos recordamos existe sempre a hipótese de recuperar uma cópia na Conservatória.

Podemos também não o definir com formalidade mas a verdade é que guardamos essa escritura por determinado período de tempo, findo o qual a eliminamos. Mas somos nós que a eliminamos! Ou alguém a quem delegamos poderes para tal.

Se seguirmos a primeira opção... é bem provável que nunca mais voltemos a ver a dita...

A escritura da nossa casa é somente um registo! As Organizações têm centenas!

A necessidade de definição destas regras é por isso bem pertinente.

Presentes do Brasil

Didaskou foi presenteado com mais dois selos de dois Blogs fantásticos:

do Blog ISO 9001 Brasil:

Muito Obrigada Desidério!

e o do Qualiblog estes dois:

As minhas desculpas ao Ronaldo pelo atraso à referência. Existem fases em que nem conseguimos ter umas horas para dormir!!!

Espero acabar com este excesso em breve e prometo que depois te retribuirei toda a atenção que me tem dado.

As maiores felicades, profissionais e pessoais aos dois!

Traduzir Qualidade em €

Uma das maiores dificuldades no que se refere à Gestão da Qualidade é demonstrar à Gestão de Topo as vantagens da implementação do Sistema.

Qualquer Gestor da Qualidade pode demonstrar com relativa facilidade que existem menos Não Conformidades, que existem menos reclamações e por aí fora. E qualquer Gestor de Topo que se preze fica satisfeito por saber isso, só que … não lhe chega.

Por isso o ideal é que o responsável da Qualidade consiga transformar essa informação em €. Assim os Custos da Qualidade ficam “preto no branco”.

Esta expressão – Custos da Qualidade - é um pouco discutível mas, ainda assim, é a normalmente usada para definir metodologias que permitam apurar:

- quanto custa fazer bem(Conformidade);
- quanto custa fazer mal (a Não Conformidade)

Podemos encontrar uma das primeiras referências aos Custos da Qualidade no livro Quality Control Handbook de Joseph Juran publicado pela primeira vez em 1951.

Estes custos são classificados de várias formas consoante os autores mas as mais comuns são:

Custos da Conformidade e Custos da Não Conformidade
e
Custos de Prevenção, Avaliação e Falhas.

É esta última que se encontra na Norma Portuguesa NP 4239: 1994 – Bases para a Quantificação dos Custos da Qualidade.

Esta Norma detalha quais os custos que entram em cada categoria(Prevenção, Avaliação e Falhas) e refere algumas recomendações que podem ajudar a credibilizar a implementação de um Sistema de Apuramento de Custos da Qualidade.

A implementação de um Sistema de Custos da Qualidade tem, entre outras, as seguintes vantagens:

- São um indicador da reserva de rentabilidade da empresa (diminuem custos investindo na prevenção;

- Identifica actividades a serem melhoradas;
- Evidencia evolução das melhorias;
- Traduz qualidade em €.

E… € é uma linguagem de compreensão muito fácil!

A importância da linguagem simples

Conta-se que Bocage, ao chegar a casa um certo dia, ouviu um barulho estranho vindo do quintal.

Chegando lá, constatou que um ladrão tentava levar os seus patos de criação.

Aproximou-se vagarosamente do indivíduo e, surpreendendo-o ao tentar pular o muro com os seus amados patos, disse-lhe:

Oh, bucéfalo anacrónico! Não te interpelo pelo valor intrínseco dos bípedes palmípedes, mas sim pelo acto vil e sorrateiro de profanares o recôndito da minha habitação, levando meus ovíparos à sorrelfa e à socapa. Se fazes isso por necessidade, transijo... mas se é para zombares da minha elevada prosopopeia de cidadão digno e honrado, dar-te-ei com a minha bengala fosfórica bem no alto da tua sinagoga, e o farei com tal ímpeto que te reduzirei à quinquagésima potência que o vulgo denomina nada.

E o ladrão, confuso, diz:

- Doutor, afinal levo ou deixo os patos?

Por muito que tentasse, eu não saberia passar a mensagem de forma tão elucidativa...

Esta vida...

Esta vida de marinheiro…. Ah!... desculpem! Pretendia dizer de Gestora da Qualidade… não sei se é no mesmo tom… mas isso também não importa.

Porque será que aquilo que escrevi no artigo anterior não é claro para toda a gente? Porque será que os donos dos vários processos sempre insistem em separar claramente as coisas? Porque será que não conseguem interpretar que essa coisa da Qualidade, que eles apelidam de complicada, nada mais é que o seu dia a dia? 

Ainda não encontrei a resposta total. Envolvimento, motivação, formação? Todas?

Sim, ajuda muito. Mas… ainda assim… 

Há dias, quando tentava dizer algo idêntico ao que referi no artigo anterior, uma das pessoas que estava comigo questionava: Mas será que a minha empresa é a única onde isso não é assim? E logo outra acrescentava: ou será que existe alguma onde seja? 

Não, não se sinta mal, ainda existem muitas empresas onde a separação entre Sistema de Gestão e Sistema de Gestão da Qualidade é total. 

E também não sejamos tão incrédulos: felizmente também existem empresas que entendem o Sistema de Gestão como um todo e por isso não tem (ou melhor não separam!) o Sistema de Gestão da Qualidade. Há de tudo! 

Os níveis de evolução são muitos. E estou convencida que continuaram a ser por mais algum tempo. 

Na minha perspectiva isto é uma questão histórica. 

Durante muitos anos a Qualidade focou-se na inspecção de produtos. O próprio título da Norma ISO 9001 incluía a palavra Garantia e não Gestão. 

Estas coisas não se mudam por decreto. Não basta ter mudado o título da Norma e o seu conteúdo. Não basta que esteja novamente em revisão, é necessário tempo de adaptação. Isso foi e continua a ser muito importante, mas… São necessárias caros colegas da luta, capacidade de influenciar, de motivar, de formar e informar e acima de tudo muita, muita persistência. 

Esta vida de gestor da qualidade… é um desafio constante! Mesmo!

O Sistema de Gestão da Qualidade não existe!

Ah… não se assuste! Já explico o que pretendo dizer.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade baseiam-se nos oito princípios da Qualidade. Ou pelo menos é o que se pretende. Esses princípios para os leitores que não conheçam a temática são: liderança, focalização no cliente, abordagem por processos, relações mutuamente benéficas com fornecedores, envolvimento das pessoas, abordagem da gestão como um sistema, decisões baseadas em factos e melhoria continua.

Não serão estes princípios absolutamente fundamentais para gerir uma qualquer organização, seja ela pública ou privada? É o que me parece!

Mas para ser mais concreta, analisemos, por exemplo Gestão por Processos. O que significa este principio? Basicamente que a Organização deve identificar os seus processos relevantes e deve geri-los como tal. De forma ainda mais simples isso quer dizer que a Organização deve identificar quais os conjuntos de actividades mais importantes para o seu negócio, quais as ligações que existem entre esses conjuntos dedicar-lhe especial atenção. Entenda-se por mais atenção; definir uma plano de objectivos, definir recursos e meios necessários para os atingir, definir formas de verificar/acompanhar a realização desses objectivos, etc.

Na linguagem da Qualidade estamos a falar de identificar processos e suas interacções e de lhe aplicar um ciclo PDCA (iniciais de Plan, Do, Check, Act).

Nas das Organizações… que lhe parece? O que fazem os gestores, quando definem um Plano de Objectivos para a sua Organização e quando desenvolvem as medidas necessárias para os atingir? O que fazem quando verificam/seguem em periodicidades predefinidas se esse o plano traçado vai ou não no bom caminho? O que fazem quando, perante a constatação de desvios redefinem medidas?

Eu não sou de gestão, mas acho que estão a gerir a Organização. E também acho que este seguimento é absolutamente necessário para a sobrevivência das Organizações. Não importa se lhe chamam PDCA ou não. Importa que é necessário para o sucesso da Organização.

E se quisermos passar a outro princípio, a conclusão vai repetir-se. O que fazem os gestores quando utilizam a liderança para motivar e influenciar os seus colaboradores? O que fazem os Gestores quando focam a todas as suas atenções no seu cliente? Deixe-me adivinhar… gerem a Organização. E… se não o fizerem assim… os resultados podem não ser os esperados.

Então, porque temos o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão da Organização? Para quê? Porquê?

O Sistema de Gestão da Qualidade faz parte integrante do Sistema de Gestão da Organização, se quisermos ir mais longe, não existe um e outro. Existe um Sistema de Gestão, que entre outras coisas considera a análise dos resultados no que se refere ao desempenho qualitativo da Organização.

Teríamos todos tanto a ganhar se conseguíssemos entender isto como um todo e não como coisas à parte!

Acções Correctivas

Sim eu sei, caro leitor… a frequência com que escrevo deixa muito a desejar… mas…

As minhas desculpas!

Desculpas à parte hoje vamos às Acções Correctivas. Terminei agora mesmo uma sessão de formação onde estivemos a debater o tema e quase sempre acontece o mesmo: quando falamos, parece que todos falamos do mesmo, quando começamos a exemplificar… afinal não.

Falávamos hoje das possíveis origens das Acções Correctivas. Eu referia que as fontes mais comuns de Acções Correctivas são:

- Não Conformidades repetitivas;
- Não conformidades cujo impacto seja muito negativo.

Esclareci que me referia a todo o tipo de Não Conformidades por exemplo reclamações de clientes, Não Conformidades de Auditorias internas ou externas, … etc. No fundo qualquer situação que não corresponda ao especificado (em Normas, procedimentos, legislação aplicável, etc. …)

Então e as outras? Perguntava uma formanda? As que não se repetem, ou não tem impacto muito negativo, não tem acções correctivas? Não se corrigem?

Bom, todas as Não Conformidades devem ser corrigidas. Bem quase todas… A Norma diz que a Não Conformidade deve ser analisada e em função da análise decidir a medida a tomar, que pode ser, e normalmente é a correcção. Mas nem sempre. Pode ser permitida a sua utilização, desde que alguém com poderes para o efeito assim o defina.

Mas por enquanto estamos a falar de correcção.

Acção Correctiva é bastante mais do que isso. Acção Correctiva significa ir à origem do problema e resolver as causas para que o mesmo não se repita. Corrigir só corrige uma situação em concreto. Abrir e tratar uma Acção correctiva evita que determinada Não Conformidade se repita.

Todas as Não Conformidades devem ser analisadas, nem todas dão origem à abertura de Acções Correctivas. Existem Não Conformidades que são pontuais, cujas causas são automaticamente identificadas e/ou cujo impacto não é relevante. Nesse caso, na minha opinião, não se justifica.

Tal como em muitos outros aspectos, é muito importante que se registem, analisem e tomem medidas em relação a todas as Não Conformidades. Os dados relativos a Não Conformidades devem ser tratados (apuradas quantidades, motivos, repetições, custos, etc.). O resultado desse tratamento permite que a Organização conheça a sua realidade e decida quais as situações que não se podem repetir. Para essas abre Acções Correctivas, ou seja vai atrás das causas.

Prometido é devido...

Tal como prometi no último artigo aqui vai a minha escolha.

Decidi atribuir o selo Uma Mente Iluminada com o qual o Ronaldo tão amávelmente me tinha premiado aos seguintes blogs:

http://dererummundi.blogspot.com/

http://portugaldospequeninos.blogspot.com/ e

http://oficinadegerencia.blogspot.com/

E a condição é: passar o prémio a outros Blogs. Sómente isto.

Votos de muito sucesso aos premiados!