Didaskou

Novos eventos

2011-12-01T01:19:00.016Z

(em que pode inscrever-se)

Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008

Dias 09 e 10 de Fevereiro de 2012 (Lisboa)

Implementação Prática de Sistemas de Gestão da Qualidade - Respostas Sociais

Dias: 22, 29 de Fevereiro; 08, 15 de Março; 10 de Abril de 2012 (Évora)

Implementação Prática de Sistemas de Gestão da Qualidade - Respostas Sociais

Dias: 10, 24 Abril, 8, 22, Maio, 05 Junho (Abrantes)

10 de

Auditorias da Qualidade Internas - Respostas Sociais

A definir - 2012 (Abrantes)

Auditorias da Qualidade Internas - Respostas Sociais

Dias 5, 12, 19, 26 de Abril; 3, 11,17 de Maio de 2012 (Évora )

Qualidade em Serviços/ Atendimento ao Cliente

Dias 19 e 20 Março de 2012 (Abrantes)

Qualidade em Serviços/ Atendimento ao Cliente

Dias 24 e 31 de Maio, 07 e 14 de Junho de 2012 (Évora)

Documentação do Sistema da Qualidade

Dias: 12 e 21 de Junho de 2012(Abrantes)

Documentação do Sistema da Qualidade

Dias: 22 e 29 de Março de 2012(Évora)

O Lançamento

2011-12-01T01:12:00.001Z

Encontram-se no youtube o vídeo do lançamento do livros Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade para principiantes. Basta pesquisar pelo que se encontra em itálico

Eu gostei muito do evento. Sem vocês não faria sentido! :)

Muito obrigada a todos os que marcaram a sua presença. Mesmo!

... e para quem ainda não tenha visto, também se encontra o do primeiro livro - Qualidade para Principiantes

Implementação Prática de Sistemas de Gestão da Qualidade em Respostas Sociais

2011-11-21T21:28:00.001Z

1 – OBJECTIVOS

Desenvolver competências para definir e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade no 3º Sector de forma simples, eficaz e adequada a cada instituição.

Contempla a simulação das várias fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Decorrerá em sessões de trabalho alternadas entre o trabalho prático em sala e a implementação desse trabalho no terreno.

2 – DESTINATÁRIOS

§ Profisionais que estão a iniciar a sua actividade enquanto gestores da Qualidade do 3º Sector

Nota: Máximo 20 participantes.

3 – CONTEÚDOS

1º dia

Conceitos Gerais e Linhas Orientadoras:

§ Conceitos e Principios de Gestão da Qualidade

§ A NP EN ISO 9001: 2008, o EFQM e os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais
§ Definição do rumo da Instituição: Visão, Missão Valores, Politica e Objectivos da Qualidade,
§ Definição dos Objectivos Estratégicos / da Qualidade e sua monitorização

2º dia
§ Definição de papéis e responsabilidades: organogramas, funções,…
§ Definição das “bases” do Sistema de Gestão da Qualidade no 3º Sector: Processos
− Abordagem por processos
− Definição dos processos e suas interacções

3º dia

Continuação da definição das “bases” do Sistema de Gestão da Qualidade no 3º Sector: Sistema Documental

§ Descrição e Monitorização dos processos

§ Documentos obrigatórios ao Sistema de Gestão da Qualidade no 3º Sector Definição do Sistema de Gestão Documental no que se refere a:
              –        níveis de documentação;
              –        interligação dos vários níveis da documentação;
              –        emissão, aprovação, revisão e actualização de documentos;
             –        manutenção do Sistema documental;

4º dia

Continuação da definição das “bases” do Sistema de Gestão da Qualidade no 3º Sector: Sistema Documental

§ Realização de documentos (Manual da Qualidade, Procedimentos, …

§ Formas divulgar/formar os colaboradores
(Reconhecer a necessidade de tornar o Sistema Documental amigável);

5º dia

Definição das Metdologias: actividades realização e Gestão de Recursos e Parecerias

§ Definição de metodologias para gestão de recursos e realização

- definição de competências e formação / a gestão das pessoas

- infra-estruturas e ambiente de trabalho / Recursos e parcerias
- aplicação dos requisitos da prestação do serviço

6º dia

Definição das Metdologias: Melhoria / Resultados

§ Não Conformidades, Acções Correctivas e Preventivas

§ Gerir um programa de auditorias
§ A revisão pela gestão
§ Resultados Clientes, Pessoas, Sociedade e Chave do Desempenho
§ O ciclo da melhoria
§ Dinamizar a melhoria

4 – METODOLOGIA

Serão usados métodos activos e de descoberta de forma a promover a participação e o empenhamento dos participantes em casos práticos.

5- DURAÇÃO

36h

Documentação do SGQ para principiantes

2011-10-01T21:58:00.000+01:00

É bem provável que vos tenha deixado com a expressão: Havemos de cruzarmo-nos por aí.

Por motivos vários, nalguns casos isso já terá acontecido. Noutros talvez tenha faltado tempo, oportunidade ou até argumento.

Penso ter um bom argumento – o lançamento do meu 2º livro - "Documentação do SGQ para Principiantes".

No dia 21 de Outubro na FNAC Vasco da Gama às 19h:15m

Espero sinceramente que consiga reunir as restantes condições para que nos possamos cruzar de novo. Eu teria muito muito gosto na sua presença. Muito Mesmo!

Até lá!

Assiduidade...

2011-10-01T21:21:00.000+01:00

Isto de olhar para este espaço e dar conta que escrevi pela ultima vez em Maio, faz-me pensar.

Escrever com regularidade exige, além de tempo, um estado de espirito tranquilo. Felizmente tenho tido a agenda super cheia (o que nos tempos que correm é uma benção). Uso grande parte do meu tempo a preparar e a dar resposta aos meus compromissos profissionais e depois disso, mesmo que eventualmente me sobre algum tempo, a maior parte das vezes apetece-me simplesmente NÃO FAZER NADA!

Nos objectivos que tracei para mim consta Ter disponibilidade (de agenda e mental) para poder escrever, estudar, melhorar o que faço, criar coisas novas e divertir-me com isso.

Tal como também consta Ter tempo para VIVER.

Mas eu própria não cumpri com todos os pressupostos para a boa definição de objectivos, não defini o prazo para conseguir isso e tenho vindo a arranjar desculpas que tem inviabilizado a sua concretização.

A algum tempo atrás martirizava-me por isso, hoje simplesmente constato factos e aceito-os. Não escrevo tão pouco por falta de respeito por quem procura este espaço, escrevo pouco por respeito pelo limite das minhas capacidades.

Vamos ver se um dia destes consigo tornar a definição dos objectivos mais rigorosa. E logo mais concretizável. :)

Novo Livro

2011-05-07T22:38:00.000+01:00

O novo livro já está a paginar. :) !

Chama-se Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade para Principiantes e como o nome indica o tema é a realização e gestão da documentação.

Pretende ser um auxiliar para os principiantes destes temas e está, como sempre, escrito em linguagem simples. Apresenta um conjunto completo de documentação, através duma empresa que se disponibilizou a participar. Obrigada por isso, Isabel.

O motivo porque escrevo e porque o faço desta forma está no inicio do livro. Deixo só um cheirinho abaixo.

"...

Serão alguns os que se questionam “porque raio” ocupo parte do meu tempo a escrever livros com abordagens tão simples e coloquiais.

Talvez explicando algumas histórias do meu percurso, passe a fazer sentido.

...

Embora tenha mudado a direcção da minha carreira profissional, continuo a ter o mesmo objectivo: fazer algo que possa motivar pessoas, ajudá-las a crescer, a serem melhores profissionais, melhores pessoas e acima de tudo mais felizes. E fazer tudo isso de forma simples, prática e de preferência divertida. Cumprindo este objectivo em relação aos outros estou a cumpri-lo também em relação a mim mesma!

É por isso que faço formações lúdicas, que escrevo livros em linguagem simples e coloquial, que utilizo histórias e exemplos práticos para ilustrar aquilo que digo.

Eu aprendo algo novo todas as vezes que preciso passar para o papel aquilo que tenho na cabeça; quando pesquiso e comparo para poder escrever, quando recebo comentários de quem lê ou de quem ouve…

Espero que este livro seja tão simples quanto o necessário para que possa crescer."

O lançamento vai ser em Setembro. Conto convosco!

Geração à rasca ou mal habituada

2011-03-26T00:23:00.000Z

O texto não é meu e tenho pena mas não sei quem escreveu...

Mas revejo-me nele na perfeição. Sim eu também vendi cafés, vestidos de noiva, lavei casas de banho, fiz camas,... e sei lá mais o quê. Algumas destas coisas depois de terminar a faculdade.

"A geração dos meus pais não foi uma geração à rasca.

Foi uma geração com capacidade para se desenrascar.

Numa terriola do Minho as condições de vida não eram as melhores.

Mas o meu pai António não ficou de braços cruzados à espera do Estado ou de quem quer que fosse para se desenrascar.

Veio para Lisboa, aos 14 anos, onde um seu irmão, um pouco mais velho, o Artur, já se encontrava.

Mais tarde veio o Joaquim, o irmão mais novo.

Apenas sabendo tratar da terra e do pastoreio, perdidos na grande e desconhecida Lisboa, lançaram-se à vida.

Porque recusaram ser uma geração à rasca fizeram uma coisa muito simples.

Foram trabalhar..

Não havia condições para fazerem o que sabiam e gostavam.

Não ficaram à espera.

Foram taberneiros.

Foram carvoeiros.

Fizeram milhares de bolas de carvão e serviram milhares de copos de vinho ao balcaão.

Foram simples empregados de tasca.

Mas pouparam.

E quando surgiu a oportunidade estabeleceram-se como comerciantes no ramo.

Cada um à sua maneira foram-se desenrascando.

Porque sempre assumiram as suas vidas pelas suas próprias mãos.

Porque sempre acreditaram neles próprios.

E nós, eu e os meus primos, nunca passámos por necessidades básicas.

Nós, eu e os meus primos, sempre tivémos a possibilidade de acesso ao ensino e à formação como ferramentas para o futuro.

Uns aproveitaram melhor, outros nem tanto, mas todos tiveram as condições que necessitaram.

E é este o exemplo de vida que, ainda hoje, com 60 anos, me norteia e me conduz.

Salvaguardadas as diferenças dos tempos mantenho este espírito.

Não preciso das ajudas do Estado.

Porque o meu pai e tios também não precisaram e desenrascaram-se.

Não preciso das ajudas da família que também têm as suas próprias vidas.

Não preciso das ajudas dos vizinhos e amigos.

Porque o meu pai e tios também não precisaram e desenrascaram-se.

Preciso de mim.

Só de mim.

E, por isso, não sou, nunca fui, de qualquer geração à rasca.

Porque me desenrasco.

Porque sempre me desenrasquei.

O mal desta auto-intitulada geração à rasca é a incapacidade que revelam.

Habituados, mal habituados, a terem tudo de mão beijada.

Habituados, mal habituados, a não precisarem de lutar por nada porque tudo lhes foi sendo oferecido.

Habituados, mal habituados, a pensarem que lhes bastaria um canudo de um qualquer curso dito superior para terem garantida a eterna e fácil prosperidade.

Sentem-se desiludidos.

E a culpa desta desilusão é dos "papás" que os convenceram que a vida é um mar de rosas.

Mas não é.

É altura de aprenderem a ser humildes.

É altura de fazerem opções.

Podem ser "encanudados" de qualquer curso mas não encontram emprego "digno".

Podem ser "encanudados" de qualquer curso mas não conseguem ganhar o dinheiro que possa sustentar, de imediato, a vida que os acostumaram a pensar ser facilmente conseguida.

Experimentem dar tempo ao tempo, e entretanto, deitem a mão a qualquer coisa.

Mexam-se.

Trabalhem.

Ganhem dinheiro.

Na loja do Shopping.

Porque não ?

Aaaahhh porque é Doutor...

Doutor em loja de Shopping não dá status social.

Pois não.

Mas dá algum dinheiro.

E logo chegará o tempo em que irão encontrar o tal e ambicionado emprego "digno".

O tal que dá status.

O meu pai e tios fizeram bolas de carvão e venderam copos de vinho.

Eu, que sou Informático, System Engineer, em alturas de aperto, vendi bolos, calças de ganga, trabalhei em cafés, etc.

E garanto-vos que sou hoje muito melhor e mais reconhecido socialmente do que se sempre tivesse tido a papinha toda feita.

Geração à rasca ?

Vão trabalhar que isso passa.

À rasca, mesmo à rasca, também já tenho estado.

Mas vou à casa de banho e passa-me.

Aprovação de Documentos

2011-03-09T17:00:00.000Z

"Dr.ª Maria de Lurdes Antunes, boa noite.

Antes de mais os meus parabéns pelo seu blog, e por ter a nobre atitude de partilha sobre a sua experiência na área da qualidade. Qualidade nos Seres Humanos cada vez mais rara, de forma gratuita claro. :)

Escrevo para lhe pedir ajuda numa questão, relativamente ao controlo de documentos e registos, na questão da aprovação da documentação, gostaria de substituir a tradicional método de assinatura dos documentos, por um outo sistema, como por exemplo a colocação do documento no servidor da empresa, após aprovação em reunião pela gestão de topo, onde isso fosse evidenciado por exemplo com uma acta de aprovação da documentação.

Tenho duvidas, e gostava da sua opinião e sugestão, para terminar com a questão das assinaturas, se possível, claro!

Grata pela atenção dispensada.

Com os melhores cumprimentos"

A. F.

Olá Boa tarde,

Bem, este pedido tem umas semanas. Peço desculpa pela demora.

Obrigada pelas suas palavras. Só tento fazer o mesmo que gosto de receber.

Pois quanto à sua questão, sim claro que pode alterar o tradicional método de assinatura dos documentos por qualquer outra forma desde que consiga provar que os documentos foram aprovados por quem tem poderes para o efeito.

Os documentos podem ter vários tipos de suporte - NOTA 3 de 4.2.1 da NP EN ISO 9001:2008 "... a documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte." , e em consequência a forma de aprovar também pode variar. A título de exemplo pode ser através do próprio software.

O que é conveniente é que esteja referido no procedimento de Controlo de Documentos quais os formatos que se consideram válidos, quem pode fazer o quê(ou seja quem pode elaborar, verificar, aprovar) e como.

Desde que isso esteja claro, a regra é simplificar.

Boa simplificação!

O seu a seu dono.

2011-02-02T20:42:00.000Z

"Boa noite

Sou gerente de uma pequena empresa de prestação de serviços na area da contabilidade.

Nos ultimos tempos tenho virado mais a minha atenção para a implementação de sisema que nos impulsionem a atingir patamares de maior qualidade no serviço que prestamos.

Não penso em obter a certificação para a empresa que tenho a agestão a meu cargo, mas pretendo implementar forma de poder obter melhores resultados nos serviços prestados.

Para conseguir tal situação baixi da internet bastante documentação e adquiri vários livros. Entre os quais um da Dr.a Maria de Lurdes Antunes - Qualidade para principiantes.

Curiosamente através de uma pesquisa de uma NP vim parar a este blogue.

Sinceramente e após tanta leitura continuo sem as minhas ideais perfeitamente definidas quanto ao sistema que tenho de criar de forma a atingir patamares de qualidade superior nos serviços que prestamos aos nossos clientes.

Certamente tal dificuldade se deve à minha falta de formação na area da qualidade. Apesar dos clientes para que desenvolvo serviço não sintam necessidade de atingirmos maior qualidade eu gostaria de implementar um sistema que me permitisse de facto poder acrescentar valor ao meu serviço, pois continuo a achar que é quando o mercado não nos obriga que devemos tomar as iniciativas, porque quando somos obrigados é sempre tarde de mais.

Estava à espera em toda a documentação que baixei da internet e nos diversos livros que comprei encontrar uma vertente mais pratica com casos concreto, com formularios, impressos onde fosse tipificado várias situações, mas realemte tenho conseguido pouco do que procurava, embora hoje seja muito mais conhecedor sobre a materia do que era no inicio e para isso como é obvio contribuiu tudo o que li.

...

"

É de facto verdade que a maior parte das coisas que encontramos é pouco prática. Da área da Qualidade ou de qualquer outra. E embora eu tenha consciência dessa necessidade e tente fazer cursos práticos, a verdade é que,... não conseguirei nunca o suficiente para o que pretende.

Deixe-me ver se consigo explicar mudando o tema. Eu tive contabilidade na escola secundária e na Universidade. Tenho alguns conceitos, mas a verdade é que tenho a minha contabilidade entregue a um contabilista.

E por muito que eu tente e pesquise na net, em livros, blogs ou outras fontes tenho a certeza que nunca conseguirei encontrar o suficiente para vir a ser contabilista. Nem sequer para poder fazer a minha contabilidade por mim. Aliás, neste caso as Finanças exigem que a Contabilidade seja assinada por um TOC - penso eu. E um TOC não se faz frequentando pequenos cursos e lendo livros (embora isso também seja necessário).

Um profissional da Qualidade também não. Para desempenhar funções nesta área, tal como em todas as outras, é necessário a teoria, formação em sala (tanto quanto possível prática - em principio vou fazer um desses em breve - post abaixo) e experiência.

Infelizmente, tal como já referi algumas vezes neste espaço, a Qualidade é muitas vezes vista como um mal necessário e por isso não se entende que para a sua implementação seja necessário um especialista.

Pois mas é! E é necessário um bom especialista, com conhecimento e experiência. Pelo menos se se pretender fazer algo útil.

Mais do que isto, neste caso, não sei dizer.

Novidade: A tão esperada acção prática :)

2011-01-05T23:19:00.000Z

Há muito que algumas das pessoas com quem me cruzo me referem a necessidade de acções de formação mais práticas.

Tendo em conta a minha forma de estar, isso faz todo o sentido.

Após alguns contactos encontrei uma Entidade Formadora - a SGS Academy - que aceitou a ideia e, em conjunto, definimos um curso com essas caracteristicas.

E a primeira edição começa já em Março, por isso não perca de tempo e inscreva-se.

Segue apresentação abaixo.

Implementação Prática de Sistemas de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008.

1 – OBJECTIVOS

Desenvolver competências para definir e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de forma simples, eficaz e adequada à sua Organização.

Contempla a simulação de todas as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade desde a sua concepção até à conclusão da sua implementação.

Decorrerá em sessões de trabalho alternadas entre o trabalho prático em sala e a implementação desse trabalho no terreno.

2 – DESTINATÁRIOS

Profissionais que estão a iniciar a sua actividade enquanto gestores da Qualidade

3 – CONTEÚDOS
1º dia

Conceitos e Princípios de Gestão da Qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade e normas que os regem
Definição das “bases” do Sistema de Gestão da Qualidade: Politica e Objectivos da Qualidade,
Definição de papéis e responsabilidades

2º dia (15 dias depois)

Abordagem por processos
Definição dos processos e suas interacções
Documentação Vs Comunicação
Definição do Sistema de Gestão Documental no que se refere a:

- níveis de documentação;

- interligação dos vários níveis da documentação;

- emissão, aprovação, revisão e actualização de documentos;

- manutenção do Sistema documental;

3º dia(15 dias depois)

Formas divulgar/formar os colaboradores
Definição de metodologias para gestão de recursos e realização

- definição de competências e formação

- infra-estruturas e ambiente de trabalho

- aplicação das cláusulas do ponto 7

4º dia(1 mês depois)

Implementação da Melhoria

- O ciclo da melhoria

- Tratar e analisar dados

- Gerir um programa de auditorias

- A revisão pela gestão

- Dinamizar a melhoria

4 – METODOLOGIA

Serão usados métodos activos e de descoberta de forma a promover a participação e o empenhamento dos participantes em casos práticos.

Processos

2011-01-01T20:32:00.001Z

4.1 da NP EN ISO 9001:2008

"...

A organização deve:

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização (veja-se 1.2);

b) determinar a sequência e interacção destes processos;

c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanta a operação como o controlo deste processo são eficazes;

d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e monitorização destes processos;

e) monitorizar, medir e analisar estes processos;

f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos.

Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade.

NOTA: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referido incluam processo para gestão de actividades, provisão de recursos, realização de produto e medição.

Remete-nos para a definição de processos, do seu planeamento, controlo e melhoria.

Mas o que são afinal processos?

A NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário no seu ponto 2.4 diz o seguinte:

2.4 – Abordagem por processos

Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerada um processo.

Para o funcionamento eficaz das organizações, estas têm de identificar e gerir numerosos processos interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a saída de um processo constitui a entrada do processo seguinte. A identificação e gestão sistemáticas dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre processos, constituem a designada “abordagem por processo.

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido que pode ter uma actividade ou um conjunto de actividades, sem dizer o que significa “um conjunto”.

Seguindo a definição, estrelar um ovo pode ser um processo. Estamos a falar de várias actividades: por a frigideira em cima do fogão, ligar o fogão, por a gordura, partir o ovo,…

Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo e da gordura (matérias-prima) e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.

Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

Identificados os processos é necessário definir a sua sequência e interacção. Esta definição é normalmente apresentada em forma gráfica.

Cada um dos processos constantes do esquema deve ser descrito. A descrição deve conter no mínimo os seguintes campos:

Objectivo
Âmbito
Gestor do Processo
Entradas
Sequência e Interacção (do processo em causa)
Saídas
Recursos
Medição e Monitorização
Documentos Associados

É, no meu entendimento, uma das cláusulas mais importantes.

Ainda neste âmbito, merecem especial referência os subcontratados. Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

Esta cláusula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

No meu entendimento o que é necessário fazer é:

se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização;
um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

Quentinhas, com uma boa caneca de café de cevada... :)

2010-12-07T15:43:00.000Z

São as minhas preferidas!

Feitas na fogueira de lenha, molhadas em açúcar e canela, acompanhadas com café de cevada.

E... são bem melhores de comer do que de fazer...

FELIZ NATAL! Com filhós ou com qualquer outra coisa. Este foi só um pretexto para dar inicio à conversa.

E para propor que vivam o espírito do Natal não o espírito do consumismo e do querer parecer de que estou tão cansada!

Sejam realmente felizes! E que 2011 vos traga muita Qualidade que, como sabem, quer dizer que seja capaz de satisfazer todas as vossas necessidades e expectativas. Mesmo a implícitas. :)

Gestão da Qualidade

2010-11-06T23:26:00.002Z

Olá Lurdes,

Antes demais gostava de lhe agradecer por dedicar algum do seu tempo esclarecendo duvidas sobre sistemas de gestão da qualidade, manifestando a sua opinião, ponto de vista, que ajuda e muito o entendimento de certas questões...

Estive até á presente data a realizar uma formação de 1000 e não sei quantas horas de técnico da qualidade, gostei bastante da formação, usei o seu blog por muitas vezes para ter uma segunda opinião, e tenho-lhe muito a agradecer.

Neste momento, estou a fazer pratica em contexto de trabalho, e o que tenho verificado até agora é que não tenho muita dificuldade em realizar o trabalho proposto, tenho é verificado que isto dos sistemas de gestão de qualidade é um bocado "para inglês ver", porque a empresa certifica-se para ter acesso a novos mercados, e sem sem isso não tira proveito da certificação e das ferramentas ao seu dispor...e como as coisas são feitas mesmo assim, para auditor ver, não apostam em pessoas com formação para ocupar cargos de técnico da qualidade, mas sim um administrativo(a) qualquer, sem conhecimentos de qualidade que faz o trabalho...

Não existe mercado para técnicos de qualidade, e isso faz-me sentir que comprei a banha da cobra, porque não existem ofertas de emprego, e as que existem querem pessoas com experiência de 2 anos...mas sendo assim, como é que eu ganho experiência de 2 anos se nem trabalho encontro?

É triste esta cultura de "não-qualidade" em empresas certificadas em qualidade....

Isto é só uma opinião, de quem gosta da qualidade, mas não tem oportunidade de exercer...=(

Obrigado

xxxxxxxx

Olá boa noite,

Tenho dificuldade em responder-lhe,... é que tenho para aqui um "nim" como resposta.

Antes de mais deixe-me só fazer um esclarecimento que pode ser importante. Pode parecer preciosismo,... mas ok, faço na mesma.

Técnico de Qualidade pode não ser um profissional da área da qualidade. É um técnico com qualidade (bom profissional). O profissional da qualidade é o Técnico da Qualidade. O mesmo se passa com com o Sistema de Gestão. É o Sistema de Gestão da Qualidade. Se é um Sistema de Gestão de Qualidade ou não, ... só depois de analisado é que saberemos. :)

Preciosismos à parte vamos ao resto.

Os profissionais da Qualidade, como já referi várias vezes neste blog não tem vida fácil. Com frequência, são vistos como um custo a mais, como alguém que empata o trabalho dos outros,...

Às vezes também são estes profissionais que não fazem tudo o que é necessário...

O responsável pela qualidade é, acima de tudo, alguém que consegue influenciar os outros de forma que eles façam, voluntariamente, aquilo que não queriam fazer.

Parece impossível, eu sei. Mas acredite que não é! É difícil, muito difícil, mas é possível.

E existem alguns cuidados que devemos ter para facilitar esta árdua tarefa. Por exemplo:

O Gestor de Topo tem que "estar ganho". Não é possível convencer as pessoas da importância do que queremos fazer e implementar se atrás de nós (ou até antes) o Gestor de Topo não disser o mesmo;
Todas as pessoas da organização tem que estar ganhas - gestor da qualidade é um diplomata. Tem que saber relacionar-se muito bem com todos, sendo agradável mas rigoroso na sua actuação. Quem implementa são as pessoas, se não estiverem connosco vão sabotar o processo;

Humildade deve juntar-se aos anteriores - não podemos saber tudo. Ninguém sabe! Mas precisamos de entender os vários processos e a organização no seu todo. E isso não se conhece "olhando de cima".

simplicidade e flexibilidade devem ser os pilares de toda a actuação - Devemos definir a ajudar a definir metodologias simples sob pena da sua implementação estar condenada ao fracasso. Sempre que as metodologias não resultarem deve existir flexibilidade suficiente para encontrar outra alternativa;

Resumindo, é verdade que algumas empresas jogam ao "faz de conta" da qualidade, ... só se enganam a elas próprias. Nós que somos os profissionais dessa área temos que tentar inverter essa situação. É esse um dos nossos papeis.

Imagino que se esteja a perguntar se eu, enquanto Gestora da Qualidade, consegui ter este papel. Umas vezes sim, outras não. Aliás ainda hoje é assim. Com algumas organizações consigo desenvolver projectos fantásticos com outras o resultado fica aquém do que desejaria. E isto quer na consultoria quer na formação. Uma coisa é certa faço sempre o meu melhor e isso deixa-me dormir de consciência tranquila.

Aliás posso referir a ultima situação que me aconteceu. Fui fazer formação para uma empresa certificada. O objectivo era sensibilizar para a Qualidade. Tive na mesma semana três grupos diferentes. Formandos que se queixaram desde do primeiro ao ultimo minuto - só falavam dos direitos que deveriam ter e que a organização não lhes estava a dar. . Alguns falavam com tanta raiva da empresa que lhes pagava que até me fazia confusão. Um deles entrou na sala dizendo que eu o deveria deixar sair porque a empresa o tinha obrigado a ir à formação e que antes de começar me ia dizer que não queria estar ali.

Estas pessoas até poderiam ter razão, mas a atitude que tiveram impediu-os de ouvir uma única palavra... Podiam ter aproveitado para aprender alguma coisa sobre um tema que é cada vez mais universal mas essa não era a vontade deles... eu não posso obrigar ninguém. Expliquei como se eles estivessem muito interessados. Como sempre tentei que a formação fosse divertida e em linguagem simples, mas estou certa que ficou o mínimo dos mínimos.

Vi para casa estafada. Cansa muito ver pessoas que perante as dificuldades assumem a atitude do queixume e não a de ir à luta... mas eu fiz na mesma o meu melhor. Vi cansada mas de consciência tranquila.

A vida é mesmo assim. Umas vezes parece que os Deuses estão todos do nosso lado, outras o nosso caminho tem tanta pedra... mas há por aí uma expressão que diz: "Pedras no caminho? Guardo-as todas, um dia vou construir um castelo."

E quanto ao emprego,... sim é verdade que as ofertas não são muitas. Nem nesta área nem noutras - salvo raras excepções. E também é verdade que muitos anúncios pedem coisas incompatíveis ou seja pedem poucos anos e muita experiência...:)

E a verdade mesmo,... é que a formação teórica é isso mesmo, como se faz, só mesmo no terreno - para quem quer aprender, claro.

Não sei se lhe posso dar uma sugestão. Tente estar o mais possível no terreno de forma a complementar o que aprendeu na teoria. Mesmo que inicialmente não ganhe muito com isso. O tempo encarregar-se-á de lhe dar o que merece!

A Formação,... mais uma vez

2010-11-03T21:38:00.001Z

Olá Célia,

sou responsável por fazer a avaliação da eficácia da formação no meu serviço.

Gostava que me indicasse qual a melhor maneira para fazer o tratamento dos dados.

Fazemos a avaliação da formação, no final de cada curso e a avaliação do formador, 3 meses depois enviamos o inquérito da avaliação da eficácia da formação aos dirigentes. A média final da formação é o total dos 3 inquéritos?

Obrigado

Sónia

Olá Sónia,

Eu sou a Maria de Lurdes :)

Já abaixo deixei dois textos sobre este tema. Estou convencida que em relação às várias fases, transmitem aquilo que penso.

Vamos ver se consigo fazer o mesmo em relação à sua questão.

De facto a avaliação da formação só fica completa depois de cumpridas as várias fases descritas no último texto que escrevi sobre o tema.

No entanto cada fase avalia coisas diferentes. Quando pedimos aos formandos para manifestarem a sua opinião sobre a formação, o formador, a sala, os meios,... estamos a avaliar a forma como ela foi realizada(se os meios e o tempo foram os adequados) e a prestação do formador.

Quando pedimos ao formador que se manifeste sobre os formandos, estamos a avaliar os formandos - o interesse que demonstraram, a sua participação, a pontualidade,... depende o que perguntamos,... mas é sempre em relação aos formandos.

Quando pedimos às hierarquias que se manifestem sobre o impacto que a formação teve nos seus colaboradores estamos a avaliar a eficácia da formação, ou seja que resultados teve a formação. Só é possível tirar conclusões se fizermos esta avaliação antes da formação e algum tempo depois(este tempo é variável consoante o tema). Caso contrário não consigo comparar entre o "antes" e o "depois".

Resumindo: o conjunto das várias fases é o resultado da avaliação da formação, mas cada fase avalia coisas diferentes. A avaliação da eficácia pode ser, numa primeira, fase conforme descrito no paragrafo anterior.

Formação

2010-09-25T00:28:00.000+01:00

Boa tarde,

Trabalho na área de Recursos Humanos e um dos meus maiores problemas é avaliar a eficácia da formação. Sei que já ajudou vários leitores, gostaria de lhe pedir que se fosse possível me enviasse um modelo de Plano da Formação, Avaliação da Eficácia da Formação e Procedimento da Formação.

Estou a tentar melhorar o meu Processo e dava-me uma grande ajuda.

Com os melhores cumprimentos,

Rosa

Bem Rosa, eu de facto gosto de ajudar. Vamos ver o que posso dizer sobre este tema - obviamente tendo por base a NP EN ISO 9001:2008, requisito 6.2 .

Determinação da Competência

A Norma refere que a organização deve determinar a competência com base na escolaridade, formação, saber fazer e experiência ou seja; é necessário que definir quais as competências necessárias para o desempenho de cada função. Na maioria das organizações que conheço essa definição encontra-se na Descrição de Funções.

Identificação das Necessidades de Formação

O passo seguinte é comparar a competência existente com a pretendida. Se a pessoa que realiza determinada função não possui as competências que a organização definiu como necessárias então deve ser-lhe proporcionada formação. É o que vulgarmente designamos de identificação das necessidades de formação. No meu entendimento deve ser realizada pela hierarquia em conjunto com o colaborador. Para facilitar esta tarefa deve estar definido o período temporal em que esta actividade deve ser realizada e o documento onde a registamos (pode ser no modelo de avaliação de desempenho, num formulário definido para o efeito, etc...)

Plano de Formação

Com base na totalidade das necessidades, as mesmas devem ser priorizadas. Pode acontecer que não consiga desenvolver num só ano todas as necessidades identificadas. Aquelas que considerar prioritárias e possíveis de realizar constituem o Plano de Formação. Este documento, a titulo de exemplo pode conter: designação da acção, duração, formandos, datas previstas para realização, investimento e outros recursos necessários.

A implementação do Plano deve ser monitorizada e realizados os ajustes considerados necessários ao longo do ano.

Realizada a formação a mesma deve ser registada no cadastro do colaborador.

Avaliação da Eficácia da Formação

E por último a avaliação da eficácia da formação. Diria que a parte mais complexa.

Em palavras simples, avaliar a eficácia da formação significa avaliar a totalidade dos impactos decorrentes da formação: que reacções, que aprendizagens, que comportamentos e que resultados. Só depois de avaliar estes quatro elementos se pode dizer que a avaliação da eficácia da formação foi realizada.

Na prática implica :

1 - formandos e formadores avaliam a forma como decorreu a acção - normalmente através de questionários, entrevistas, ...

2 - avaliação das aprendizagens - os formandos adquiram os saberes que estavam previstos nos objectivos? - testes escritos, avaliação ao longo da acção, role playing ..., com comparação entre o antes e o depois

3 - avaliação dos comportamentos dos participantes - o que mudou no comportamento dos formandos e em que medida essa mudança contribuiu para o atingimento dos objectivos de desempenho. - questionários, observação hierarquia, - com comparação entre o antes e o depois

4 - avaliação dos resultados - qual o impacto da formação nos resultados da organização - indicadores de desempenho, ROI, ... -

Tanto quanto sei a maioria das organizações não cumpre com estes quatro passos.

Eu pessoalmente realizo sempre as duas primeiras.

Para as duas ultimas, como já referi noutro artigo costumo fazer o seguinte: Crio um formulário com duas tabelas com as seguintes colunas: objectivo, e avaliação (de 1 a 4). Preencho as tabelas com os objectivos do curso. Os objectivos são iguais na primeira e na segunda.

Antes do colaborador ir à formação, ele e a sua chefia fazem uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a primeira tabela. Algum tempo (a definir caso a caso) depois da formação colaborador e chefia voltam a fazer uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a segunda tabela. Comparando as duas tabelas é possível compreender se a formação foi ou não eficaz.

O procedimento da formação deve descrever todas as fases atrás referidas.

Matriz Substituição?

2010-08-16T19:20:00.000+01:00

"Boa tarde Eng.ª Lurdes,

Chamo-me ..... e sou Gestora da Qualidade há quase 10 anos, provavelmente já não seriam admissíveis as minhas dúvidas, mas cada dia que passa, sinto que tenho mais dúvidas, pois o meu objectivo é simplificar o SGQ por forma a assegurar que todos os colaboradores da empresa, principalmente a Gestão, acreditem na qualidade, mas não é fácil, pois o que pretendem é que o Gestor da Qualidade faça com as outras pessoas façam aquilo que devem/deviam fazer, e sinceramente, após estes anos chego às seguintes conclusões ou eu não tenho competência para isto ou escolho mal as empresas empregadoras?

Uma das minhas dúvidas actuais prende-se com a política de substituição de colaboradores. Ou seja, devo definir no meu SGQ como asseguro que as tarefas que afectam a qualidade do serviço, não são executadas quando os responsáveis se ausentam da empresa (isto porque estive ausente 5 meses da empresa por licença de maternidade e as minhas tarefas não foram asseguradas por ninguém durante a minha ausência). O que fiz para resolver esta questão foi definir um impresso "Matriz de Substituição" que seria preenchido sempre que alguém se ausentasse da empresa por qualquer motivo: férias, formação, doença, baixas, etc., mas a EA externa viu o impresso criado e formulou a seguinte observação:

"A organização deve com a maior brevidade possível melhorar a formalização na “Matriz de Substituições”",
como não sei como resolver esta questão, agradeço o seu comentário/esclarecimento.

A minha ideia para resolver esta questão é eliminar o impresso “Matriz de Substituições” e incluir nos respectivos perfis de funções individuais, uma coluna com o nome da pessoa que substitui o responsável por cada tarefa (ver impresso do Perfil da Função).

Agradeço a sua opinião.

Obrigada pela sua atenção."

Olá ... ,

Engª. Dra. e afins são nomes que não gosto muito... simplesmente Maria de Lurdes é muito mais giro :)

Estou a brincar consigo, somente para dizer que não faço nenhuma questão de título.

E de seguida, desculpe o atraso na resposta, mas a verdade mesmo é que tenho andado muiiiiiiiiito preguiçosa. Ai, isto não se devia dizer!!!!!!!!!

Não sei por onde começar. Compreendo a sua preocupação com as e acho-a legítima.

Já não sei se compreendo assim muito bem essa Observação. pelo menos descrita dessa forma. Também é verdade que não sei qual foi a clausula que foi usada para fundamentar.

É de louvar que as organizações se preocupem em garantir a sua prestação com qualidade independentemente de quem falta, mas, de forma rigorosa, eu não encontro em lado nenhum na norma a obrigatoriedade de definir uma matriz de substituições.. Pode ser uma boa prática, mas é só mesmo isso.

Como penso já ter referido, para os temas relacionados com os recursos humanos costumo criar um manual que designo de Manual de Organização, Manual de Recursos Humanos ou algo idêntico.

Esse Manuall possui vários capítulos, um deles é a descrição de funções. Os outros a título de exemplo podem ser: Organogramas, regulamento interno, ... utilização equipamento da empresa(carros, telemóveis,...), ...

Na descrição de funções costumo colocar vários campos. A título de exemplo:

Designação da função, Principais responsabilidades, Competência (Escolaridade, Formação, Experiência e saber fazer), Limites de Decisão, Substituição, etc.

E estou convencida que isto responde a todas as exigências da norma e também contribui para uma clara definição da responsabilidade e autoridade.

Ah, e quanto ao seu trabalho ficar por fazer... é bem provável que ninguém o faça mesmo que esteja claro quem é que a substitui a não ser que se preocupe antecipadamente com a formação do(a) substituto(a). Como sabe é uma função especifica, não é comum que várias pessoas a saibam executar.

Tive um Director que dizia que uma das condições para podermos progredir é termos o cuidado de preparar o substituto. Acho que ele tem razão!...

Controlo de Subcontratados

2010-08-16T18:27:00.000+01:00

Na sequência do texto anterior, aqui vai a minha opinião sobre este tema.

Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

De facto a alteração de 2008 veio fazer alguns esclarecimentos em relação a este tema, dizendo que "Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo.... devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade" - NP EN ISO 9001:2008 - 4.1.

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

Esta clausula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

No meu entendimento o que é necessário fazer(o que normalmente faço) é:

se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização.
um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

"Chapa 5"

2010-08-16T17:58:00.000+01:00

"Olá Maria de Lurdes,

trabalho neste momento como consultora na implementação de sistemas. Por muita pena minha tenho-me visto deparada com sistemas criados "chapa 5", por pessoas "chapa 5" e empresas que só se querem certificar porque "fica bem" ou "tem de ser". Felizmente ainda acredito e defendo as verdadeiras razões e mais valias para se implementar um sistema de gestão da qualidade (ou outro..). Tento deste modo, mesmo nestas empresas, mostrar aos senhores que mandam todas as vantagens mesmo tendo muitas vezes que puxar algumas orelhas e "ralhar" um pouquinho. Simultâneamente a isto, tento incentivar o responsável da qualidade para que tenha força, não desista, veja também ele as mais valias do sistema e que não ponha a qualidade para a última função das várias funções que desempenha.

Bem, no meio disto, e sendo eu ainda uma novata na implementação dos sistemas, vou continuando a procurar ser uma consultora cada vez melhor não me resignando a sistemas "chapa 5" e em saber o que sei porque alguém me disse que era assim.

Como me disse um dia uma colega: procuro a melhoria continua do meu próprio trabalho. Assim, vou regularmente ao seu site ler assuntos que já li 500 mil vezes mas que em alturas diferentes soam de maneiras diferentes e cada vez melhores.

Venho assim deixar uma sugestão para um tema (que pesquisei no blog e não me apareceu nada): a gestão dos subcontratados.

Porquê este tema? Levanta-me algumas hesitações... Do meu ponto de vista deve ser feita um controlo dos subcontratados muito especifica e que de facto é muito importante pois estes, são em determinadas empresas, a cara desta. Existem empresas que fazem esta gestão englobada no controlo de fornecedores (faz-me sentido quando falamos só de transportadoras e pouco mais). Já não me faz tanto sentido quando falamos por exemplo de projectos elaborados por subcontratados (em vez de ser por alguém interno), de indivíduos individuais para obras, para a elaboração de projectos, etc etc etc.

Gostaria de saber a sua opinião acerca deste tema e o modo como o costuma abordar nas suas empresas.

Muito obrigada e bom trabalho!"

Olá Maria,

Vou chamar-lhe assim, por não saber se não se importa de ver o seu nome divulgado.

Estamos de acordo. De facto os motivos pelos quais as organizações implementam sistemas de gestão da Qualidade nem sempre são os melhores e os profissionais desta área também não. Umas vezes por desconhecimento, outras pela forma como se olha para o tema e ainda outras porque são(somos) impedidos de fazer diferente. Quantas vezes temos clientes onde, por muito que nos esforcemos...

Infelizmente já me aconteceu, pelo menos uma vez, sentir-me completamente impotente. Eles foram certificados, até ganharam um dos primeiros lugares no Prémio da Qualidade, mas eu não consegui convencê-los de verdade. Fizeram para "auditor ver" e estou convencida que se quiserem manter a certificação todos os anos vão contratar alguém para inventar papéis um mês antes.

Como sabemos fazer coisas diferentes de "chapa 5" implica envolvimento total da organização. Embora esta seja uma condição que coloco à partida, a verdade é que alguns, quando dizem sim, não falam do fundo do coração e quando chega a hora de fazer as coisas acontecer... existem sempre trinta mil coisas mais importantes...

Enfim... o meu lema é fazer de forma que eu saia com a certeza absoluta que fiz tudo o que estava ao meu alcance. A mais, como diria o outro, não sou obrigada. E nem é saudável.

Quanto ao tema que me propõe, dou a minha opinião de seguida.

Felicidades e muito sucesso!

Um mês à procura "do que os Clientes não querem"...

2010-07-10T13:02:00.002+01:00

Parece que este mês foi escolhido para tratar temáticas relaciondas com clientes.

Foi o mês em que ministrei mais acções de formação neste âmbito.Entre outras, os Requisitos da NP EN ISO 9001, a Gestão de Reclamações, A qualidade e a Satisfação de Serviços,...

Posso dizer que tem sido um mês feliz, pois são temas que me agradam muito, não só pela importância mas também porque gosto especialmente de algumas dinâmicas que uso para os desenvolver.

Ficam algumas fotos.

Em Carnaxide, tentávamos descobrir o que os clientes não querem...

Como em quase tudo na vida, existem alguns que fazem batota...

Com o mesmo Objectivo, desta vez no Monte da Caparica

Foi uma descoberta dificil... estava muito calor e às tantas procuravam em sitios opostos...:)

Feita esta descboberta, há que criar as condições para mudar... só poderemos continuar a ter clientes se abandonarmos as atitudes indesejadas por atitudes que surpeendam.

Aqui procurávamos saber quais as condições necessárias à mudança

Havia alguma animação no ar... de tal forma que os sapatos trocaram de pé...

Foi um prazer estar convosco. Jamais esquecerei algumas imagens.

Acredito que também não esqueçam nem as imagens nem as mensagens que estavam associadas. É pelo menos essa a minha intenção.

Sim eu sei... existem uns e outros que chamam a isto formação... :)

A Qualidade... está nos pequenos pormenores

2010-06-22T20:49:00.000+01:00

Na sequência do texto Mercado de Trabalho / Escola, não posso deixar de associar algumas coisas.

Agora estava para aqui a arrumar o meu correio e passaram-me pelas mãos algumas coisas, que...de facto... ou eu estou muito velha e chata... ou a forma de estar perante a vida, os outros,... mudou muito e eu nem dei por isso...

Como dá para ver recebo alguma "correspondência"; pedidos de opinião, comentários sobre questões várias, etc.

Gosto, mesmo muito que isso aconteça. E de alguma forma sinto-me triste por não poder escrever com regularidade de forma a poder contribuir para o melhor entendimento desta temática.

Mas, a forma de apresentar a "correspondência" é muito variável.

Existem mails que dá gosto ler e que estão apresentados de forma Profissional: cumprimentam, apresentam a sua questão, fazem-no de forma cuidada, às vezes pedem opinião e mesmo exemplos de documentos e por fim despedem-se.

Independentemente do que dizem, gosto de ler, gosto de responder,... no fundo sinto-me muito honrada por ter leitores assim. Obrigada por estarem desse lado!

Mas também recebo os outros: aqueles que não cumprimentam, simplesmente pedem coisas como se eu tenha a obrigação de lhes enviar, não se despedem, escrevem em maíusculas e a vermelho, em cada três palavras duas estão erradas, não assinam e muito menos agradecem.

Não estou a dizer isto por pretender que me dêem algum tratamento especial. Estou a dizer porque são os pequenos pormenores que fazem a diferença.

Eu também peço opiniões, muitas vezes peço ajuda, tenho que dirigir mails todos os dias(uns profissionais outros pessoais), mas tento fazê-lo da forma mais agradável possível. Cumprimento, exponho o assunto, agradeço(quando aplicável), despeço-me, assino,...

A pessoa a quem me dirijo, seja lá quem for, merece a minha atenção e o meu respeito.

Qualidade é algo que tem a ver com rigor e rigor implica atenção ao que fazemos e ao outro.

Sinto-me no mínimo triste, quando me enviam pedidos escritos a vermelho, com letras maiúsculas, não me dizem bom dia nem boa tarde, não se despedem, não assinam... Não tem nada a ver com Qualidade...

2010-06-09T16:49:00.001+01:00

Igualdade

2010-06-03T20:35:00.000+01:00

"A igualdade pode ser um direito, mas não há poder sobre a Terra capaz de a tornar um facto."

Honoré de Balzac

Mercado de Trabalho / Escola

2010-06-03T17:25:00.001+01:00

Boa noite, chamo-me ...
Estou a contactá-la na qualidade de formando de uma turma de um curso EFA com dupla certificação que dá acesso ao 12º ano e saída profissional como Técnico da Qualidade.

Como tal, quando fazemos pesquisas sobre este tema e então invariavelmente passamos por este blogue e encontramos muita matéria interessante.

Gostava de saber a sua opinião devido á diferença de estudar num EFA de 2045 horas e tirar essa saída profissional no sistema normal de ensino. Será que estamos menos preparados para o mercado de trabalho?

Obrigado pela atenção.

Olá,

Ando há muito tempo com vontade de escrever sobre o tema, mas... tenho evitado fazê-lo... O que possa dizer não vai mudar nada... pelo menos não, naquilo que me parece essencial.

Como sabe, entre outras coisas, sou formadora. A formação que faço é sempre para adultos. Integrados nos EFA (Educação e Formação para Adultos) a que se refere fiz pouca coisa, mas tenho opinião formada, não só pelas acções que ministrei mas também pelas experiências que me relatam os amigos e colegas formadores.

Só para esclarecer eu pessoalmente fiz duas acções: uma para um curso de Qualificação de Técnico de Controlo da Qualidade Alimentar e outro para um de Técnico da Qualidade.

Ainda dentro deste âmbito tenho ministrado algumas acções ao abrigo da Formação Modular.

Os formandos destes cursos, como se sabe, são pessoas que abandonaram os estudos, alguns deles há muitos anos atrás e, talvez por isso tem muitas dificuldades de aprendizagem. Na maioria. Não quer dizer que não existam excepções.

Mas estes dois cursos de qualificação em que participei tinham grupos completamente diferente.

Um deles que referi aqui - O que se aprende com os formandos de 27 de Novembro de 2008 -, era constituído por pessoas com bastantes dificuldades(de aprendizagem e outras), mas pessoas interessadas, que queriam fazer coisas, que queriam aprender, que queriam lutar por uma vida melhor. E quando é assim as dificuldades ultrapassam-se. O que queremos mesmo é que sejam bem sucedidos. E com esse objectivo fiz de tudo: mudei a linguagem, os dispositivos, os exercícios, ouvi-os,... Não executei o programa com a profundidade que gostaria mas no fundo saí contente e acho que daquele grupo vão sair pessoas que poderão ingressar no mercado de trabalho.

O segundo tem em comum as dificuldades mas a atitude era completamente diferente. Era um grupo de jovens que achava que tem todos os direitos do mundo em troca de nada.

... ouvir o que eu dizia era muito chato, participar dava trabalho, fazer exercícios era uma chatice, ouvir histórias que costumo contar para fazer analogias dava sono... O que sabiam fazer mesmo bem era reclamar... dos professores da escola, da coordenação, uns dos outros, do estado que lhes dava pouco subsidio,..

Não me parece que nenhum destes formandos possa ingressar no mercado de trabalho. Eu se tivesse uma empresa não os queria lá nem que o estado me pagasse para isso... e muito menos na área da Qualidade.

Mas a verdade mesmo é que vão sair com essa Qualificação.

Quanto às Formações Modulares sempre correram muito bem. A acção de que deixei fotos há uns dias era Formação Modular. São pessoas que se inscrevem porque querem, nos temas que querem e que lhes são úteis. Tenho tido boas experiências.

Falta dizer que os programas destas acções estão desenhados para dar as várias qualificações, ou seja para capacitarem os formandos para serem Técnicos da Qualidade ou de outra coisa qualquer. A questão é que os formandos que ingressam estes cursos não tem o nível de escolaridade que lhes permita assimilar tais conhecimentos. Quando existe motivação é possível que aprendam coisas importantes mas nunca o programa na totalidade. Ou pelo menos não em profundidade.

O que me parece é que alguém está a querer trabalhar para a estatística... Mas não é só neste tipo de ensino, nem é só no ensino...

Como diria a outra; isso agora também não interessa nada!

Será melhor este sistema ou sistema normal de ensino? Ficam preparados para o mercado de trabalho?

Como sabemos o ensino em Portugal, seja lá ele qual for, não está direccionado para o mercado de trabalho. Salvo raras excepções em alguns temas muito específicos.

Na escola e posteriormente na universidade podemos aprender muitas coisas. Muitas coisas indispensáveis, é verdade. Mas a realizar a função para a qual tiramos um curso só aprendemos no terreno. Se tivermos humildade (que é uma coisa em vias de extinção...) para querer aprender.

As situações que referi, ao abrigo do mesmo tipo de ensino, são completamente diferentes.

Nisto tudo o que faz a diferença é a atitude. A atitude perante o curso que está a frequentar, a atitude perante a pesquisa de situações em que possa treinar no terreno, a atitude quando entrar para a função,...

O mercado de trabalho quer pessoas proactivas e responsáveis. Pessoas que estejam disponíveis para trabalhar(não para ter emprego), para aprender, para ensinar, para partilhar conhecimentos, para ir à luta...

E isso não depende só da escola ou do tipo de ensino que frequentamos. Depende só de cada um!

Ainda sobre documentação

2010-06-01T22:01:00.000+01:00

Está quase a fazer um ano que pela primeira vez tive problemas porque o auditor da Entidade certificadora teve uma atitude um pouco... inesperada. No minimo bem diferente do que considero adequado.

Como acabei de escrever sobre documentação, lembrei-me dum dos seus comentários e achei que deveria partilhar.

Perante a análise de vários registos de Não Conformidade o Sr. Auditor comentou que o Gestor da Qualidade parecia um homem da pré-história porque possuía muitos documentos em papel e muitos registos manuscritos. E acrescentou que ao dia de hoje, deve estar tudo à distância dum clique. Aliás esta expressão foi repetida dezenas de vezes durante toda a auditoria.

Uma boa parte dos colaboradores da referida organização nem sequer tinha acesso a computador...:) e a sua escolaridade andava entre o saber ler e o 12º ano.

Fico-me pelo relato. Prefiro nem comentar.

Finalidade da Documentação

2010-06-01T21:37:00.000+01:00

É comum ouvir-se que os sistemas de Gestão da Qualidade são sinónimo de burocracia. Já algumas vezes aqui manifestei o meu desacordo. Mas ainda gostaria de voltar ao tema.

Estou convencida que isso só acontece se:

a definição do sistema documental não é adaptada à realidade da organização;
se aproveita a existência do Sistema de Gestão da Qualidade para para criar exigências de acordo com vontades próprias das várias chefias (e não com as exigências das Normas de referência);
não é entendida a finalidade da documentação

e em consequência não se dá à documentação a importância que ela efectivamente tem.

A primeira questão que nos devemos colocar é: para que serve afinal a documentação? Ou melhor talvez seja necessário começar um pouco antes, o que é afinal documentação?

Documentação é o conjunto de documentos sobre uma determinada temática, neste caso a qualidade.

Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005- Fundamentos e Vocabulário vemos que documento é Informação e respectivo meio de suporte, sendo Informação Dados com significado. Ou seja podemos estar a falar da Politica da e dos Objectivos da Organização(incluindo os da Qualidade), dos Procedimentos, dos formulários que usamos no dia a dia, etc., etc. E mais uma vez de acordo com a NP EN ISO 900:2005, o suporte pode ser papel, magnético, electrónico ou disco óptico de computador , fotografia ou amostra de referência, ou uma das suas combinações

Estamos pois, a falar de questões relevantes para a organização. Questões essas que foram discutidas e sobre as quais foram tomadas decisões. Os documentos são criados para comunicar o que foi decidido, quem é responsável por quê, quais os direitos e deveres, etc.

Será que uma organização pode funcionar sem que as suas hierarquias conheçam os seus objectivos, sem que os colaboradores conheçam as suas responsabilidades, sem que,... sem que...

Não me parece...

Não estou com isto a dizer; escreva-se tudo! Longe de mim tal ideia :). Afinal de contas já referi atrás que suporte pode ser muito variado.

Mas é certamente indispensável que seja comunicado. Comunicado de forma que não existam dúvidas sobre essa comunicação, o que justifica a necessidade de documento, seja lá em que suporte for.

Comunicar é como se depreende a finalidade última da Documentação. Por isso, tal como quando emitimos mensagens, quando definimos documentos também devemos:

Saber o que dizer - o que é realmente importante. Muita palha só entope o sistema e desfoca do essencial;
Decidir onde quando - em que tipo de documento, em que altura (porque dependendo do tema a altura da publicação pode ser importante);
Definir a melhor forma - em procedimento, instrução, formulário, com fluxograma, com texto, em papel, em filme,... ;
Simplificar / falar claramente - o simples e claro todos entendem (quantas vezes vemos documentos com palavras que as pessoas a quem se destinam não entendem!);
Fazer escuta activa - ouvir as pessoas a quem os documentos se destinam com atenção, dando retorno sobre as sugestões/dificuldades que apresentam, reformulando de forma a entender o que realmente nos queriam transmitir, dando sinais de entendimento;
Monitorizar as reacções do outro - de forma a perceber se estamos a entender o que realmente nos queriam transmitir e se o que transmitimos foi entendido;
Ser empático - coloque-se no lugar do utilizador e tendo em conta as suas características, a sua função, formação etc., tente identificar a melhor forma para o documento

E qual deve ser a extensão da documentação? Bom a NP EN ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos, refere que deve ser em função da:

a) dimensão da organização e tipo de actividades;

b) complexidade dos processos e suas interacções;
c) competência do pessoal.

se quiser dizer isso de outra forma e para fazer homenagem ao meu formador Luís da Silva e Serra, a necessidade da documentação deve ser definida em função do triângulo que se segue.

É só mimos...

2010-06-01T17:51:00.003+01:00

Só mimos que me dão os meus formandos!

Felizmente estou habituada a ter avaliações bastante boas, mas algumas excedem as minhas expectativas...

Obrigada Leonor. Como já referi, o sentimento é mútuo.

A prova do crime :)

2010-05-25T18:15:00.001+01:00

Obrigada pelos vossos comentários.

Existem pessoas que dizem que nunca se enganam a respeito dos outros. Dizem mesmo que basta olhar para eles...

Parece que nós somos a prova concreta de que isso... nem sempre é verdade... diria que raramente. Afinal de contas não somos uma máquina fotográfica... e mesmo as máquinas só registam a parte menos importante de cada um de nós...

Verdade que, quando fazemos as apresentações, fico sempre com uma primeira impressão, mas a vida já me ensinou que o mais provável é que a mude antes que a formação termine.

Mas... deixemos-nos destas coisas e vamos ao que interessa...

Tenho para aqui umas fotos para publicar...

Estávamos para aí a meio da acção e tentávamos descobrir "condições essenciais para a mudança"...

Depois de pensarem muito no assunto e meterem as mãos à cabeça... uns esticaram o casaco, outros ganharam capuz, lápis na orelha à merceeiro, colares e outros acessórios "novos",... vá-se lá saber...

Mas o final não foi pior...

O nosso mal era fome...

As outras que tenho... já enviei por mail... fazem publicidade com as pastas que estão em cima das mesas. Como é melhor prevenir que remediar... "publicamos" só entre nós.

Gostava de ter umas do jogo da "Cabra Cega"...Penso que alguns de vós tiraram. Partilhem connosco por favor.

Obrigada!

O fantástico da formação

2010-05-22T13:34:00.000+01:00

O fantástico da formação são as pessoas.

E são acima de tudo aquelas pessoas que querem partilhar ideias. Que estão disponíveis para ensinar e para aprender e que manifestam essa vontade.

Quase sempre as encontramos onde menos se espera...

Estou a terminar uma acção com mais um grupo que me surpreendeu.

É uma sensação estranha. Sinto cada formando como se os conhecesse há muito tempo... São pessoas que manifestam humildemente o que não sabem e sentem alegres por partilhar o que conhecem. O sorriso evidencia a sua satisfação e contagia até as paredes da sala :) .

Sinto alguma nostalgia por "partir"... mas... este é o percurso normal da vida...

Tenho a certeza que serão muito bem sucedidos! E isso é tudo o que mais lhes desejo.

E também tenho a certeza que poderão contribuir a melhoria do mundo.

Obrigada a todos pelos bons momentos que me proporcionaram.

Havemos de nos cruzar por aí...

Comentário sobre Betão

2010-05-09T20:52:00.000+01:00

Cara leitora que colocou questões relacionadas com betão,

Por favor espreite os comentários. Um leitor conhecedor do tema deixou um comentário que, penso, lhe possa ser útil.

Muiiiito Obrigada ao Marco Linhares.

Espero poder contar com a sua participação mais vezes.

Boa formação; bons colegas; bons momentos...

2010-05-07T20:34:00.011+01:00

Entre 26 e 30 de Abril estive a frequentar uma acção de formação.

Também gosto muito de ser formanda, embora a maior parte das vezes venha desiludida.

Neste caso venho surpreendida! Vou contar-vos.

A acção decorreu no Porto. Fui de véspera para poder chegar a horas. Fui muito bem recebida pela Coordenadora do Curso que me encaminhou até à sala. Cheguei cedo mas ainda assim já estava em sala o formador e alguns formandos.

A “coisa” prometia!

O formador deu início à sessão na hora inicialmente prevista e para apresentação usou o mesmo método que costumo usar: pediu aos formandos para falarem entre si de forma a poderem apresentar-se uns aos outros. Quer dizer… mais ou menos… O número de formandos à hora de inicio era ímpar por isso fiquei com mais dois colegas. Combinámos entre nós quem apresentaria quem. Só que… quando chegou a nossa vez e nos preparávamos para fazer a apresentação conforme tínhamos combinado, o formador disse: “Quem decide quem apresenta quem sou eu”!. Percebi imediatamente quem “ia mandar” naquela semana. :)

O que eu não imaginava é que; ia ter um formador que nos questionava individualmente de forma sistemática durante os 5 dias de formação, que tínhamos trabalhos de grupo para fazer durante todo o dia e ao final de cada dia; que ficaríamos a fazer esses trabalhos até às 23h e nalguns dias mais, que… , que…, que…,

Há muito tempo que não frequentava nenhuma acção tão intensiva.

O formador, Luís da Silva e Serra, era fabuloso quer na orientação pedagógica quer no conhecimento que tinha desta matéria. Muito Bom!

O grupo não ficava nada atrás. Pessoas empenhadas, interessadas no tema e acima de tudo PESSOAS LINDAS!

Foi uma partilha de experiências muito interessante da qual, sem dúvida, voltei mais rica

Obrigada a todos por estes momentos fantásticos!

Deixo abaixo provas do “local do crime”.

Nota: convém referir que o autor das fotos é o colega Joaquim Merino.

ISO 9004:2009

2010-04-20T13:38:00.003+01:00

"Bom dia,

Estou novamente convosco e, devo confessar, é tão agradável consultar a vossa página diáriamente, é como uma obrigação de pesquisa ,para notícias, opiniões, informações.. enfim tudo do melhor no mundo da qualidade.

Nesta também peço a seguinte informação:

Ao consultar o site ISO (que faço com regularidade) verifiquei que há uma nova edição da ISO 9004:2009 desde 30-10-2009 mas, ao consultar o sítio do IPQ não encontro esta versão disponível, já sabem algo sobre esta versão ?

Aproveito para mais uma vez felicitar-vos pelo excelente trabalho no âmbito da qualidade.

Agradecimentos

Amália Salgado"

Olá Amália Boa tarde,

Obrigada pelas suas palavras. Isto de ser equiparado às noticias não é mercecido :). Infelizmente não escrevo com a frequência que gostaria. Mas,... infelizmente tenho contas para pagar e por muito que goste de fazer isto, a verdade é que por aqui as minhas contas... iriam por muito maus caminhos.

Mas vou fazendo o que me é possível.

Pois desta vez não sei mesmo mais nada além do que refere. Eu também gostaria de a ter em Português, mas tanto quanto sei ainda não foi oficialmente publicada.

No site do IPQ, neste momento só encontramos a publicação em Inglês. Mas para mim,... o meu inglês ainda está muito enferrujado. Espero que melhore em breve

Para já, só sei mesmo o que vai saindo nas revistas, o que ouvi em seminários e o que leio no blog do meu amigo Ronaldo. Se quiser consultar tem sempre coisas muito interessantes - Qualiblog.

Tenho várias pessoas alerta, no caso de me escapar a mim. Assim que souber da publicação em Português, informarei por aqui.

E se souber primeiro que eu, por favor diga-me.

Obrigada e até sempre.

Relatórios de Auditoria

2010-04-19T15:12:00.000+01:00

"
Olá, eu sou a Oury, moçambicana, de 23 anos. Não sabia da existência deste site, e procurava algo relacionado com qualidade dos relatórios de auditoria em Moçambique, que é o mntar eu tema de defesa. Eu não sei se poderiam me ajudar a encontrar material para este tema. Por favor, toda pequena ajuda já é uma ajuda!

Melhores cumprimentos "

Olá Oury,

Sobre os relatórios de auditoria em Moçambique não sei dizer nada. Com muita pena minha nunca estive lá. Mas penso que não sejam muito diferentes.

Assim em termos gerais o que posso acrescentar é que os Relatórios de Auditoria devem seguir o definido para o efeito na Norma ISO 19011:2003.

Como sabe as Normas, por serem de reprodução proibida não posso disponibilizar.

Assim de uma forma muita resumida a referida Norma refere que um relatório de auditoria deve conter no mínimo:
- objectivo/s da auditoria
- âmbito
- identificação do cliente da auditoria
- data/s e local/is
- identificação da equipa auditora e dos seus papéis
- critérios da auditoria
- constatações (NC's, Oportunidades de Melhoris,...)
- conslusões da auditoria

podem(e normalmente incluem) ainda incluir outros elementos a título de exemplo:

- lista dos entrevistados
áreas não cobertas, embora previstas no plano
- opiniões divergentes, não resolvidas
- declaração de confidencialidade
- ...

Se está a desenvolver trabalho sobre esta temática o melhor mesmo é consultar a Norma. Em qualidade, nada é por acaso ou simplesmente porque sim.

Bom trabalho.

Quanto à

Para Relaxar

2010-04-19T13:30:00.000+01:00

Se está a precisar de umas férias,...

Procedimentos Escritos

2010-04-18T15:15:00.011+01:00

"Bom dia, leio o seu blog, minha esposa trabalha em uma clinica odontologia, quais a vantagens que você ve em lá ter os procedimentos por escrito, pois não tem nenhum documento de nada;

Olá Boa tarde,

Pois não sei que lhe responder...

Tudo depende do motivo que estiver na origem desse objectivo. Escrever procedimentos para os colocar numa pasta todos "lindinhos" não acrescenta nenhum valor.

O que acrescenta valor é definir um Sistema de Gestão da Qualidade no seu todo e implementá-lo. Claro que os Sistemas de Gestão da Qualidade têm uma vertente documental que é necessária e muito útil. Diria mesmo indispensável. Mas a parte documental deve ser desenhada de forma a permitir o melhor desempenho dos processos e da organização no seu todo.

Cada documento, seja ele procedimento, formulário, instrução, objectivos, ou outro deve ser definido de forma a dele tirar mais valia, caso contrário... nada feito...

Por isso, depende do que pretende a clinica onde trabalha a sua esposa. Se pretenderm definir e implementar um sistema de gestão da qualidade com mais valias para a Organização, estão de parabéns!

Se for só para ter procedimentos escritos, é provável que tirem poucas vantagens.

Desculpe se sou muito directa... :)

Responsabilidade da Gestão

2010-04-07T16:59:00.003+01:00

" Primeiro gostaria de lhe dar os parabéns pelo seu blog que é fantástico e que já me ajudou algumas vezes.

Sou licenciada em Gestão da Qualidade e trabalho na área há --- anos o que já deu para fazer um balanço da situação e chego à conclusão de que, apesar de gostar do que faço, sinto que nós da qualidade não somos reconhecidos pelo nosso trabalho mas vistos como os "chatos da qualidade" . Mas continuo a lutar aqui dentro da empresa e a tentar motivar as pessoas com quem trabalho, e lá vou conseguindo aos poucos.
Sendo seguidora do seu blog vi que algumas pessoas lhe pedem ajuda e estando a precisar de esclarecer algumas questões, tomei a liberdade de lhe enviar este e-mail.
Surgiu a possibilidade de certificar uma empresa de granitos, betão e seus derivados, estando a empresa interessada em certificar a empresa segundo a 9001 mas apenas para o betão. Assim sendo tenho algumas dúvidas:
1. sendo o âmbito direccionado somente para o betão, ao definir por exemplo o organigrama e as funções de pessoal devo referir todas as pessoas que trabalham na empresa ou só as que estão afectas à parte do betão?
2. será que tenho que aplicar a NP EN 206?
3. será que posso excluir o ponto 7.3 visto que a empresa prepara o betão de acordo com as especificações dadas pelo cliente? E o 7.5.2. uma vez que a empresa não desenvolve qualquer processo que não possa ser verificado por consequente monitorização ou medição?
4. o gestor da qualidade tem que ser alguém com conhecimentos da norma certo? Assim como o representante da gestão? É que o consultor que estava a tratar do processo de certificação tinha delegado como gestor da qualidade a gerência, que não tem conhecimentos sobre norma.
Desde agradeço a atenção dispensada a este assunto e se puder responder mais uma vez agradeço.

Obrigada. É sempre bom saber que alguém lê e que o que lê é útil, mesmo sabendo que não actualizo o blog com a periodicidade desejável...

Não sabia que já existe uma licenciatura em Gestão da Qualidade. Só conhecia Pós-Graduações, Mestrados e afins. Gostei de saber.

Penso não saber resposta para tudo o que me pergunta. Mas responderei o que penso saber.

1. no que se refere à primeira questão, eu faria para a organização no seu todo, uma vez que no âmbito esclarece quais as actividades onde o sistema de Gestão da Qualidade se encontra implementado. Eu não sou nada apologista das implementações por partes, mas isso já é outra questão.

2. Não conheço a NP EN 206, mas se é uma Norma que se refere à actividade que pretende certificar,... sim tem que aplicar.

3. Mais uma vez só posso responder em função do que me diz(Eu nunca trabalhei esse tipo de actividades), mas se tudo o fazem é totalmente especificado pelo cliente e da sua responsabilidade, sim pode excluir o 7.3. O mesmo se passa em relação ao 7.5.2; se de facto conseguem medir / monitoizar todas as actividades antes que seja tarde demais... pois pode excluir. De qualquer forma recomendo que analise bem as duas questões, uma vez que as exclusões devem ser bem justificadas. É obviamente o auditor vai confirmar aquando da realização da auditoria

4. Gestor da Qualidade e Representante da Gestão... boa questão! A Norma não se refere em concreto às competências para as várias funções, só diz que devem estar determinadas e que se deve assegurar que elas existem. Quanto à função Gestor da Qualidade, não tenho nenhuma dúvida: SIM, deve ter conhecimentos da Norma. Aliás das temáticas da Qualidade em geral.

Mas se tiver bons conhecimentos da Norma, já é bom. Infelizmente todos sabemos que à Qualidade ainda não é dada a importância devida e por isso muitas vezes o Gestor da Qualidade não conhece o indispensável para o seu bom desempenho. Claro que depois faz o que ouviu dizer que é necessário e anda ao sabor do que lhe forem dizendo.

Quanto ao Representante da Gestão, a Norma não exige que tenha conhecimentos da área da qualidade. Exige que seja um membro da gestão da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos;b) reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização*.

Eu pessoalmente acho que uma pessoa para assegurar tudo isto deve ter conhecimentos da área da Qualidade. Mais, acho que deve ser o Gestor da Qualidade. Mas a Norma não obriga que seja. Na prática uma boa parte das Organizações não quer atribuir ao Gestor da Qualidade a tal responsabilidade e autoridade. Acima de tudo não se quer atribuir a Autoridade.

Por muito que isto possa não parecer adequado a alguns gestores, eu não consigo entender porque é que na maioria das vezes, o Gestor da Qualidade nem sequer faz parte da Gestão da Organização (quero dizer da Direcção).

Muitas vezes os órgãos de Directivos (aos quais, também muitas vezes não pertence o Gestor da Qualidade!) tomam decisões que põem em causa a integridade do sistema. E às vezes até a sua continuidade.

O Gestor da Qualidade, não fazendo parte, quando sabe já não há nada a fazer.

* - Extracto da NP EN ISO 9001:2008

Que surpresa...

2010-03-21T12:23:00.000Z

Elogios são sempre bons! Mas quando os encontramos por aí, sem estarmos à espera, sabem ainda melhor.

Muito Obrigada Vanda!

Facebook - Vanda Gonçalves, uma formanda minha conterrânea

É mesmo isso!

2010-03-18T20:31:00.000Z

"Os homens perdem a saúde para juntar dinheiro, depois perdem o dinheiro para recuperar a saúde.

E por pensarem ansiosamente no futuro esquecem do presente de forma que acabam por não viver nem no presente nem no futuro. E vivem como se nunca fossem morrer.. e morrem como se nunca tivessem vivido."

Dalai Lama

Como eu me identifico com este texto...

2010-03-07T20:01:00.002Z

O autor é João Pereira Coutinho, jornalista.

"Não tenho filhos e tremo só de pensar. Os exemplos que vejo em volta não aconselham temeridades. Hordas de amigos constituem as respectivas proles e, apesar da benesse, não levam vidas descansadas. Pelo contrário: estão invariavelmente mergulhados numa angústia e numa ansiedade de contornos particularmente patológicos. Percebo porquê. Há cem ou duzentos anos, a vida dependia do berço, da posição social e da fortuna familiar.

Hoje, não. A criança nasce, não numa família mas numa pista de atletismo, com as barreiras da praxe: jardim-escola aos três, natação aos quatro, lições de piano aos cinco, escola aos seis, e um exército de professores, explicadores, educadores e psicólogos, como se a criança fosse um potro de competição.

Eis a ideologia criminosa que se instalou definitivamente nas sociedades modernas: a vida não é para ser vivida - mas construída com sucessos pessoais e profissionais, uns atrás dos outros, em progressão geométrica para o infinito. É preciso o emprego de sonho, a casa de sonho, o maridinho de sonho, os amigos de sonho, as férias de sonho, os restaurantes de sonho.

Não admira que, até 2020, um terço da população mundial esteja a mamar forte no Prozac. É a velha história da cenoura e do burro: quanto mais temos, mais queremos. Quanto mais queremos, mais desesperamos. A meritocracia gera uma insatisfação insaciável que acabará por arrasar o mais leve traço de humanidade. O que não deixa de ser uma lástima.

Se as pessoas voltassem a ler os clássicos, sobretudo Montaigne, saberiam que o fim último da vida não é a excelência, mas sim a felicidade!"

Eu não voltei a ler Montaigne mas a verdade é que não me aptece ter que lutar pela excelência.

Mudar de Vida,... mais uma vez!

2010-03-07T20:00:00.001Z

Há uns tempos atrás falava-lhe da minha decisão de mudar de vida. Se bem se lembra, na altura passei a dedicar-me em exclusivo às actividades de Formação, Consultoria e Auditoria, como Profissional Liberal.

Falava de esperanças, da opção pelo exercício de funções que gosto muito, da liberdade de poder decidir sobre o meu trabalho, … e comprometi-me a trazer aqui a evolução da situação.

Está na altura de partilhar convosco alguns sentimentos:

- É de facto muito bom ter a sensação que sou “dona” de mim própria. Em tudo na vida. Mas profissionalmente também!

- É de facto muito mau, pelo menos muito stressante, não ter ordenado assegurado. Pelo menos para pessoas que gostam de ter tudo sob controlo, como é o meu caso.

- Tal como esperava a formação fascina-me. Gosto muito de partilhar conhecimentos, de conhecer pessoas novas, de aprender coisas todos os dias. Esta parte é fantástica!

Mas,... tirando a parte da satisfação pessoal, não existe formação para fazer todos os dias – talvez porque também só aceito fazer temas que domine muito bem, quer do ponto de vista teórico quer do ponto de vista prático.

E em contrapartida existem contas para pagar todos os dias...

‒ Auditoria – idem aspas. É bom, mas não se faz todos os dias.

‒ A consultoria, têm associadas muito mais dores de cabeça do que inicialmente esperei. Faço o meu trabalho enquanto estou no cliente e volto para casa com os problemas deles - as reuniões pesadas, a falta de tempo, as tristezas e lutas, as conversas desagradáveis(mesmo que não sejam comigo), as guerras de palavras, … tudo. Infelizmente não tenho feitio para desligar.

Há uns tempos atrás manifestei-me, num dos meus textos, contra a metodologia do fazer tudo, usada por alguns consultores.

Na altura eu tinha a certeza que as Organizações a quem damos apoio, precisam aprender e só aprendem realizando coisas. Continuo a ter a certeza disto.

Por isso, dizia que o meu papel enquanto consultora é apoiar, ensinar,... ajudar a crescer. Pois, mas,… muitas Organizações não querem crescer, ou dadas as circunstâncias do mercado não tem disponibilidade para… E a Maria de Lurdes, depois de várias tentativas para que aprendam, também acaba por fazer algumas coisas por eles. Na maioria das vezes à noite ou durante o fim de semana...

Apesar da Certificação, acabo por ficar insatisfeita com os resultados e pensar sistemáticamente: o que poderia ter feito melhor para "fazer as coisas acontecerem".

Ou seja, vou ter que mudar de vida. :) Outra Vez!!!

Quero mais calma, menos stress, menos preocupações, mais tempo para Viver e ser Feliz.

Para já estou a investir na minha formação de forma a poder alargar o meu âmbito de actuação. Para áreas muito muito diferentes :) e espero que bem mais serenas.

Ainda só dei o primeiro passo - a escolha da formação que vou frequentar. Deixem-me refazer a frase, já dei o primeiro passo. O resto,... há por aí quem diga que a felicidade está no caminho.

Fiz por isso o mais importante uma vez que "o fim último da vida não é a excelência, mas sim a felicidade!" - (1)

E é essa que eu quero Viver!

Entretanto, espero continuar a ter muitas solicitações para fazer aquilo que me dá realmente prazer: a formação.

- (1) - João Pereira Coutinho, jornalista. De seguida publico o texto dele completo. Adorei-o.

A Qualidade de algumas pessoas (enquanto pessoas), deixa muito a desejar...

2010-02-21T21:03:00.000Z

Os últimos tempos têm sido férteis em más notícias. Isso só por si já nos deixa tristes.

Mas, além de triste eu estou indignada. Acabei de ouvir nas notícias que a Madeira, depois do grande drama que se abateu sobre si, está a ser alvo de pilhagens.

Como é que é possível? A população perdeu tudo num ápice! Grande parte das pessoas perdeu tudo o que construiu durante uma vida.

Algumas, tal como aconteceu aos meus pais com os incêndios, há uns anos atrás, não só perderam tudo, como já não terão idade nem saúde para começar de novo. Alguns talvez nem tempo de vida.

Como é que é possível que perante isto alguns decidam roubar o que resta?

Queria escrever isto da forma como o sinto, mas não encontro palavras.

De facto isto não corresponde às expectativas que tenho em relação às pessoas que habitam o mesmo planeta, neste caso o mesmo país que eu! Simplesmente não corresponde. É muita falta de Qualidade, Humana neste caso.

O padre e o Taxista

2010-02-21T20:52:00.000Z

Não resisto a partilhar convosco esta história..

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Era uma vez uma aldeia onde viviam dois Homens que tinham o mesmo nome: Joaquim Gonçalves. Um era sacerdote e o outro, taxista.

Quis o destino que ambos morressem no mesmo dia. Quando chegaram ao céu, São Pedro esperava-os.

- O teu nome?

- Joaquim Gonçalves.

- És o sacerdote?

- Não, o taxista.

São Pedro consulta as suas notas e diz:

- Bom, ganhaste o paraíso. Levas esta túnica com fios de ouro e este ceptro de platina com incrustações de rubis. Podes entrar. Então, perguntou ao outro: - O teu nome?

- Joaquim Gonçalves.

- És o sacerdote?

- Sim, sou eu mesmo.

- Muito bem, meu filho, ganhaste o paraíso. Levas esta bata de linho e este ceptro de ferro.

O sacerdote diz:

- Desculpe, mas deve haver engano. Eu sou o Joaquim Gonçalves, o sacerdote! - Sim, meu filho, ganhaste o paraíso. Levas esta bata de linho e... - Não pode ser! Eu conheço o outro senhor. Era taxista, vivia na minha aldeia e era um desastre! Subia os passeios, batia com o carro todos os dias, conduzia pessimamente e assustava as pessoas. Nunca mudou, apesar das multas e repreensões policiais. E quanto a mim, passei 75 anos pregando todos os domingos na paróquia. Como é que ele recebe a túnica com fios de ouro e eu... isto?

- Não é nenhum engano - diz São Pedro. - Aqui no céu, estamos a fazer uma gestão mais profissional, como a que vocês fazem lá na Terra.

- Não entendo!

- Eu explico. Agora orientamo-nos por objectivos. É assim: Durante os últimos anos, cada vez que tu pregavas, as pessoas dormiam. E cada vez que ele conduzia o táxi, as pessoas começavam a rezar. Resultados! Percebeste? Gestão por Objectivos! O que interessa são os resultados, a forma de lá chegar é completamente secundária!!!

Assegure-se que isto não se passa na sua Organização :)

2010-02-21T12:54:00.000Z

FORMAÇÃO: APRENDER A FAZER É O LEMA

Linhas Orientadoras para as Acções de Formação:

Sentido Prático

Tendo como objectivo adquirir a capacidade de “ fazer as coisas” , todas as acções são concebidas com exemplos práticos alusivos ao tema tratado.

Simplicidade

A aposta é no uso de linguagem simples e entendível por todos

Lúdico

Teatro, metáforas e jogos são um elemento habitual nas acções realizadas. O objectivo: aprender através do divertimento.

A titulo de exemplo, algumas acções que desenvolvo:

- Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade

- As Normas ISO 9000

- Definição e Monitorização de Objectivos

- Definição da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

- Promova a melhoria através da Revisão do Sistema

- Auditorias da Qualidade Internas

- Qualidade em Serviços

- Qualidade no Atendimento ao Cliente

- A melhoria através das Reclamações

- … outros, de acordo com as suas necessidades

GERE UMA ORGANIZAÇÃO DE FUTURO?

Segundo dizem os especialistas, a tendência para a próxima década, é que a implementação de Sistemas da Qualidade se estenda a todas as Organizações, seja qual for a sua dimensão ou sector de actividade.

Este prognóstico não me surpreende, uma vez que os Sistemas de Gestão da Qualidade são uma óptima ferramenta para melhorar o desempenho das Organizações.

Seja proactivo e ganhe com isso!

Defina e implemente o seu Sistema de Gestão da Qualidade ou melhore o existente.

- Diagnóstico Inicial (gratuito e sem compromisso),

- Definição(re) e Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade,

- Criação da Bolsa de Auditores da Qualidade Internos e sua Formação,

- Auditorias da Qualidade Internas.

Torne a sua Organização Única!

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Aposte nas pessoas através da Qualidade

O outro lado de mim

2010-02-17T22:41:00.000Z

Há uns tempos atrás alguém me sugeria que falasse de mim; dos meus sentimentos, da minha forma de ver a vida, daquilo que gosto, etc.
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Não sei até que ponto isso possa interessar a quem lê... e muito menos a quem trabalha na área da Qualidade, mas ainda assim vou aceitar a sugestão.

E para começar...

Já várias vezes falei neste blog, do meu gosto pela formação.

Penso nunca ter referido que uma das coisas que mais gostava de poder fazer era poder dedicar a minha vida exclusivamente a actividades de ensino/formação direccionadas para os mais necessitados. Gostava de poder partilhar coisas simples com pessoas simples, humildes e com vontade de aprender. Gostava de fazer parte do seu crescimento(e do meu!, porque obviamente actividades desse género tem que nos fazer crescer!)

Estou certa que por esse mundo fora existem muitos milhares de pessoas e empresas a precisar desse apoio. Mas a verdade é que ainda não foi possível concretizar este objectivo.

Parece que a sua concretização não é compatível com o facto de eu não ser milionária e de além disso pretender viver.

As empresas do meu mundo(entenda-se Portugal) não precisam desses serviços. Ou pelo menos é o que posso deduzir.

Mas enfim,... a esperança é a ultima a morrer... :)

Aceitação EMM's

2010-02-17T22:26:00.000Z

"Provavelmente não se recorda de mim, fui sua formanda na SGS no curso de Implementação de Sistemas da Qualidade e sou frequentadora assídua so seu blog.
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Tenho umas questões relativamente aos EMM’s que ainda não consegui esclareci, por isso venho recorrer à sua ajuda.
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Encontrei um documento de uma empresa de Gestão e Engenhenharia da Prevenção que refere o seguinte: “Do ponto de vista da gestão pela norma NP EN ISO 9001:2008, mesmo depois de um EMM ter sido calibrado não significa que o mesmo esteja em condições de ser colocado em serviço novamente. Isto porque o relatório de calibração não dá informação quanto ao estado de aceitação ou rejeição do EMM. Apenas fornece dados de avaliação técnica como dimensão de folgas, valor de erros de medição, tendo em consideração níveis de rigor e incerteza, entre outros consoante o tipo de EMM em causa.” Esta permissa é verdadeira?
.
Ainda outra questão, na verificação interna de EMM’s podemos definir um critério de aceitação que não leve em conta a incerteza das medições? Ou o critério de aceitação terá de ser igual para a calibração e verificação interna, sendo que na calibração considerámos o critério Erro + Incerteza<= Tolerância? Obrigada!"
.

Pois é claro que me recordo de si! É verdade que me cruzo com pessoas diferentes todos os dias, mas quando vi um no seu nome no email, identifiquei que tinha sido minha formanda. É um nome bonito mas pouco comum. Pelo menos em Portugal.

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Quanto às suas dúvidas... penso que são mais certezas. :). A metrologia não é propriamente o meu forte, mas ainda assim, acho que posso dizer alguma coisa.
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Sim, é verdade o que leu no tal documento. Um EMM calibrado é um equipamento calibrado, não(ainda) um equipamento apto a ser usado
.
Calibrar significa, em linguagem muito simples, comparar a medida do EMM em causa com o padrão.
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Depois disso é necessário fazer a aceitação do equipamento, ou seja verificar se os resultados dessa comparação(que se encontram no certificado de calibração) estão dentro dos critérios definidos para esse EMM.
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Quanto à segunda,... não lhe sei dar uma resposta exacta. O que lhe sei dizer é uso a formula que refere.
.
Já há uns tempos atrás tinha pedido a um colega de profissão para escrever algo sobre isto. Consulte o artigo "Alguém ajudou".
.
Mas uma consulta indispensável para este tema é a NP EN ISO 10012:2005 – Sistemas de gestão de medição, requisitos para processos de medição e equipamento de medição.
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Não deixe de a consultar.

Talvez não pareça... mas era uma acção de formação!

2010-01-27T10:32:00.006Z

E o tema não era culinária!

É caso para dizer que quando o formador não tem juízo...

O tema era Atendimento e Serviço Pós-venda. Decorreu em Pós-Laboral com um grupo espectacular.

Abertas as hostilidades (por mim e por parte dos participantes - no segundo dia levei um bolo e os restantes levaram chá para partilharmos no intervalo),... foi o descalabro total...

Todos os dias alguém queria mostrar os seus dotes culinários.

São estas pequenas coisas que diferenciam as pessoas! Obrigada a todos, por tornarem esta acção tão agradável, à alma e ao corpo.

Espero que o Universo vos reserve o melhor do mundo.

A Concepção...

2010-01-25T21:26:00.012Z

"...

Pretendo esclarecer uma dúvida que tem a ver com a “Concepção e desenvolvimento”, quais são os critérios para que este ponto da norma seja aplicável numa organização.

..."

"...

Sou responsável da qualidade numa empresa que presta serviços de gestão de resíduos, limpezas industriais, limpezas especiais e consultoria ambiental e tenho tido algumas dificuldades em compreender o ponto 7.3. da ISO 9001.

Será possível excluir esse ponto? Com que justificação? Poderei dizer que os serviços já existem no mercado e que nós nos limitamos a conjugá-los e adaptá-los às necessidades dos clientes.

E se não, como tratar de questões de verificação, validação e controlo de alterações da concepção e desenvolvimento numa empresa que presta serviços?

..."

Olá a ambas,

Começando pela questão da aplicação: A clausula concepção é aplicável sempre que a Organização concebe produtos ou serviços.

Não é aplicável nas situações em que a Organização não tem nenhuma intervenção na definição/concepção do produto/serviço que disponibiliza ao mercado, por exemplo quando vende produtos tal qual como os adquiriu ao fornecedor ou quando presta serviços cujas características estão pré-definidas (por exemplo pelo cliente, pela lei, pela marca que representam,...).

Quanto aos serviços de gestão de resíduos: o que me refere é muito pouco, mas ainda assim sou tentada a dizer que se aplica.

Partindo do principio que os serviços de consultoria são definidos de acordo com cada situação, sim temos concepção.

De facto em serviços é mais difícil de evidenciar que seguimos as etapas previstas em 7.3. Tal tarefa pode ser facilitada através da criação de um impresso que contemple campos para as várias fases. Assim, os passos não só ficam formalizados como ficam organizados e fáceis de localizar. Para já não referir que obriga a reflectir.

Vou anexar um exemplo, que pode servir como base de trabalho.

Fornecedores sua selecção e Avaliação

2009-12-28T22:20:00.004Z

Cara Lurdes

...como você costuma dizer que gosta de noticias das pessoas que cruzam o seu caminho, resolvi mandar um alô :), Já estou a trabalhar e de momento estou a fazer o processo da qualificação e avaliação de forncedores. Alguma sugestão?Bjinhos e tudo a correr sempre bem.Até sempre...

Olá Michellle,

no seu caso estou certa, que não se importa que publique o seu nome. Deixou o comentário identificado.

Espero que esteja tudo bem consigo e que tenha tido um excelente Natal.

Fico contente que tenha um novo projecto em mãos. É sempre bom, ter novos desafios.

Quanto ao tema...só dois ou três comentários muito elementares, mas que podem ser importantes

- É necessário definir critérios para a selecção de fornecedores. Defina critérios exequíveis, sob pena de não poder cumprir. Só a titulo de exemplo, não vale a pena definir como critério - Ser Certificado no âmbito da Qualidade - se souber que a maioria dos fornecedores da sua Organização(existentes e potenciais) não o são. Encontrem critérios realistas e que sejam relevantes para a actividade da Organização.

Pode acontecer que faça sentido a existência de critérios diferentes para os diferentes fornecedores(tendo em conta o que fornecem e o impacto que esse fornecimento pode ter na prestação final da organização)

- É necessário definir os critérios para avaliação. Também aqui podem existir critérios diferentes.

- É necessário definir uma metodologia de registo de Não Conformidades (da responsabilidade dos fornecedores) que seja prática e permita a recolha de elementos para a avaliação.

É importante definir a periodicidade da avaliação e que medidas se tomam em função da mesma.

Também é desejável que esteja definido em que condições "se perde" a qualificação.

Estas actividades devem ser desenvolvidas tendo em conta a necessidade de criar relações mutuamente benéficas com fornecedores. Afinal todos tem a ganhar com um melhor desempenho.

Dois contactos, uma mesma ambição

2009-12-28T21:48:00.004Z

Exmos Srª.,

Chamo-me ..., tenho 24 anos, concluí no ano lectivo de 2007/2008 a Licenciatura em Química Aplicada - Ramo Química Orgânica na Faculdade de Ciências e Tecnologia (UNL- FCT). Actualmente estou a terminar o Mestrado de Engenharia Farmacêutica no Instituto Superior Técnico/ Faculdade de Farmácia da Universidade de Lisboa. Do plano curricular do mestrado gostaria de salientar a formação adquirida nas seguintes áreas: 1) Química Terapêutica ou Medicinal, 2) Tecnologia Analítica de Processos e Engenharia de Processos Farmacêuticos, e 3) Sistemas de Gestão da Qualidade e Regulamentação Farmacêutica. Em conjunto com a aposta na formação contínua dei início à actividade profissional em 2008/2009 como bolseira de Investigação Cientifica na UNL – FCT e recentemente em 2009 fui contratada pela ... para desempenhar actividades no departamento de Controlo de Qualidade. Na expectativa de que me possa ajudar, venho por este meio pedir-lhe orientação sobre o seguinte assunto:
Gostaria de dedicar a minha actividade profissional à QUALIDADE e gostaria de iniciar funções como consultora, uma vez que se encontra nesta área o que me pode dizer sobre o assunto? Tenho procurado enviar curriculos para diversas empresas do ramo mas sem sucesso. Seria uma aposta mais acertada tirar uma formação mais dedicada no tema antes de abordar o mercado? Que formação recomendaria?
Agradeço-lhe qualquer recomendação que me possa fazer bem como a sua disponibilidade ao meu contacto.

Exma srª Maria,

Antes de mais gostaria de dar os meus parabéns pelo seu blog e pelo seu livro "Qualidade para principiantes", que também possuo.Chamo me ... e fiz um curso profissional da ISO 9001 e ISO 19011, mas ainda estou muito verde nesta área. Por isso, seu livro adequa-se à minha pessoa e como tal comprei-o.Estando desempregado, estou a pensar em iniciar a minha actividade por conta própria em diversas áreas, incluindo qualidade, mas não sei ao certo por onde começar e que preços efectuar.Por isso lhe escrevo a pedir alguma informação e alguma luz sobre esta matéria. Desde já lhe agradeço a sua atenção. Os meus cumprimentos.

Não sei se tenho muito a acrescentar... já manifestei a minha opinião a questões idênticas.

Para mim é muito agradável constatar que existem jovens que se interessam por estas temáticas. Afinal de contas elas são aplicáveis a todo o tipo de Organizações seja lá qual for a sua dimensão e/ou sector de actividade. Além de que são temas transversais a qualquer Organização.

Sugestões para desenvolver esta actividade como consultor/a?

Duas, na minha perspectiva fundamentais:

1 - experiência de terreno - Não me parece que se possa realizar um bom trabalho de consultoria, se o consultor não tiver o conhecimento da realidade das organizações e acima de tudo as dificuldades inerentes à implementação de sistemas de gestão da qualidade e formas de as ultrapassar.

Para aprender a andar é preciso cair. Só assim descobrimos como manter o equilíbrio.

Quando falo de experiência, não estou a falar de 3 ou 6 meses... nem pouco mais ou menos!

2 - conhecimentos profundos dos conteúdos das Normas(no mínimo) - Esse conhecimento só se consegue adquirir quando juntamos a formação à experiência de terreno.

Que mais? O resto é empenho e vontade. Que é aliás o que precisamos para ser bem sucedidos em tudo na vida!

Votos de muitos sucessos! E voltem sempre a dar noticias.

Alguém ajudou,...

2009-11-24T21:34:00.004Z

ola,
vou invadir este canto para tirar uma duvida;)Para verificar um paquimetro em que existem tres blocos de padrão calibrados.75 mm25 mm50 mm
em 1º lugar como se faz a ceitação dos certificados.
e 2º lugar par fazer a vereificação dos paquimetros:
1- Leitura do equipamento calibrado ( retirar do certificado)
2-Leitura do equipamento a verificar (3 vezes)
3-Calculo da media de leitura do equipamento a verificar
4-Incerteza de calibração (retirar do certificado)
5- Calculo do erroerro= Leitura do equipamento a verificar -leitura do equipamento padrão
6-verificarErro+incerteza da calibração « tolerancia.

estará correcto? agradeço a sua ajuda

Olá Caro anónimo(a)!!!,

Tal como prometido pedi ajuda a um amigo, bem mais conhecedor do assunto do que eu...

Aqui vai a ajuda que ele teve a amabilidade de nos dar. Obrigada Ricardo. Gosto muito de ti. Estás sempre aí... pronto para ajudar.

" O conteúdo do e mail de quem pede ajuda, está um pouco confuso, mas aqui vão umas notas genéricas:

1. Para a verificação interna de um EMM, necessita-se de um com calibração externa e certificado;
2. A aceitação do certificado é feito baseada na aplicação da formula metrológica E+I ≤ Tolerância è O Erro e a Incerteza vêm no certificado de calibração, a tolerância é definida internamente: Se tudo estiver dentro da fórmula, então o EMM é aceite como calibrado;
3. O EMM calibrado é o padrão base para a verificação interna, procurando qual o erro que o equipamento a verificar tem com o padrão (para isso fazem-se pelo menos 3 medições com o padrão e iguais medições com o equipamento a verificar e encontramos aqui o erro);
4. Aplicamos então a mesma fórmula metrológica: E+I ≤ Tolerância, sendo o erro o determinado em 3, a incerteza a definida no certificado do padrão e a tolerância a determinada internamente;
5. A aceitação desta verificação, será como definido em 2;
6. Devem ser mantidos os registos destes dados da verificação, substituindo os mesmos o certificado.

Espero que ajudo.

Qualquer dúvida, contacta-me.

Autor: Ricardo Rodrigues - Consultor, Auditor, Formador

Hipnozz: O arquipélago das decisões

2009-10-05T22:37:00.002+01:00

Só para vos deixar uma mensagem que muito me tem inspirado...

Hipnozz: O arquipélago das decisões

obrigada Mário Rui por escrever este tipo de textos.

Acima de qualquer coisa,... Acreditar

2009-10-05T22:24:00.002+01:00

É lindo! E não precisa de comentários.

http://docs.google.com/present/edit?id=0ATeyDUL3yqhVZHBrYzR2NF80NmZmanhxM2Rt&hl=en

Manual da Qualidade?...

2009-10-05T20:46:00.003+01:00

Oi, tudo bem ?Li seu blog, buscando informações sobre como construir um manual.No caso de manual de sistemas, como é a melhor forma de elaborar a orientação do preenchimento de campos ?Ex1 - Narrativo: Na tela tal...preencher o campo Nome com o nome do funcionário. Em Forma de Pagamento, preencher o modo que o serviço será pago - se cheque, dinheiro ou cartão de crédito. Em CPF, preencher o número do CPF do cliente...Ex2 - Descritivo(como se fosse uma ficha de emprego): Nome: Preencher com o nome do funcionário.Forma de Pagamento: Preencher o modo que o serviço será pago - se cheque, dinheiro ou cartão de crédito.CPF: Preencher o número do CPF do cliente. Grato pelas dicas e no aguardo de orientações.

hum... Manual de sistemas?Não me parece que esteja a falar do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade... pelo menos é a interpretação que faço do seu texto.

Um Manual da Qualidade não tem campos para preencher, pelo menos como eu o entendo.

Tenho dificuldade em saber o que responder-lhe...

O que deve(obrigatoriamente) conter um Manual da Qualidade está previsto em 4.2.2 - Manual da Qualidade da ISO 9001:2008 e já foi referido num outro artigo:
- campo de aplicação e justificações das exclusões(se e quando existirem)
- procedimentos documentados ou referência aos mesmos
- descrição da interacção dos processos

Para além disto o Manual deve conter aquilo que a Organização considerar adequado. Por isso para além da susgestão que já dei, é dificil propor...

Não sei mesmo se é isto que pretende saber...

Relatório de Auditoria da Qualidade

2009-10-05T20:38:00.002+01:00

"Oi, eu sou a fatima e sou mocambicana, gostaria que me especificasse mais do que depende a estrutura dos relatórios de auditoria de uam empresa que j tem o departamento de auditoria interna e busca serviços de auditoria externa.melhores cumprimentos "

A NP EN ISO 19011:2003 - Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Gestão Ambiental é a Norma que define linhas de orientação para a realização de auditorias. Estas orientações referem-se a todas as fases da auditoria nomeadamente a realização do relatório.
.
No que se refere a este podemos referir o seguinte:
- O coordenador(da Equipa Auditora) é responsável pela preparação e conteúdo do relatório;
- O relatório deve ser um registo completo, exacto, conciso e claro.
.
O relatório deve incluir ou fazer referência a :

- Objectivos e âmbito da auditoria;
- Unidades organizacionais ou funcionais, ou processos, auditados;
- Identificação do cliente;
- Identificação dos membros da equipa auditora;
- Datas e locais da auditoria;
- Critérios da auditoria;
- Constatações e Conclusões.
.

Pode ainda incluir ou referir:
- Lista dos representantes do auditado
- Resumo do processo de auditoria;
- Confirmação de que os objectivos foram cumpridos, de acordo com o âmbito e plano;
- Áreas não cobertas;
- Divergências de opiniões (entre auditados e auditores) não resolvidas;
- Recomendações para melhoria, se previsto nos objectivos;
- Acordo sobre seguimento, se este for necessário;
- Confidencialidade do conteúdo;
- Lista de distribuição do relatório.

O relatório deve ser emitido na data prevista; caso contrário deve ser dada justificação ao cliente e apontada nova data.

Relatório deve ser sempre datado e aprovado e distribuído aos destinatários definidos pelo cliente.

O relatório é propriedade do cliente e deve ser mantida confidencialidade pela equipa auditora e destinatários.

Além destas orientações, a vossa organização pode definir o modelo de relatório que pretende que os Auditores Internos(estou a partir do principio que se trata de auditorias internas) realizem.

Todas as regras relativas a auditorias da qualidade internas devem estar definidas num procedimento documentado(escrito).

Festejos diferentes

2009-09-26T22:05:00.007+01:00

E no mesmo dia também se festeja na Freguesia de Massamá.

Não a Certificação(ainda!) mas a amizade.

Foi um jantar muito divertido. Obrigada por me terem dado o previlégio de estar presente, pela vossa simpatia e pelo divertimento que me proporcionaram.

.
Quem sabe em breve nos encontramos para festejar a obtenção da Certificação.. :)
.

Felicidades!

Beijos a todos e até breve.

O anúncio do evento...

2009-09-26T22:00:00.002+01:00

PARABÉNS à Freguesia de Pinhal Novo

2009-09-26T21:23:00.005+01:00

Faz um ano que tive o prazer de vos conhecer.

Faz um ano que trabalhamos duro... Mas como dizia o Presidente, o Dr. Álvaro Amaro, das dificuldades já nem nos lembramos.

Agora é o momento de festejar a obtenção da certificação no âmbito da Qualidade.

Estão todos de PARABÉNS!

E também podem ficar todos de mangas arregaçadas! É que chegou a hora de iniciar a melhoria e provar que são capazes de manter.

Desejo-vos a todos as maiores felicidades quer profissionais quer pessoais. Foi um prazer trabalhar convosco.

Até sempre!

Deixo algumas evidências do feliz evento.

Decisões...

2009-09-26T20:15:00.000+01:00

Porto Alegre, 17 de setembro 2009

Bom dia, MARIA DE LURDES ANTUNES
Bem vou me apresentar, me chamo Fabricio de souza avila tenho 36 anos, sou farmaceutico e pós graduando em MBA em gestão industrial farmaceutica, trabalho a 7 anos em industria de medicamentos onde assumi quando me formei e já trabalhei em 3 empresas de diferentes tecnologias de produção. Sai de uma para assumir um cargo superior em outra com outro desafio. Hoje com varios cursos na area todos no brasil. Sinto que o mercado possui uma falta muito grande de profissionais com conhecimento técnico especifico, em meu curso de pós comentei com um professor com vasta esperiência, de minha frustação referente a minha atividade e minha remuneração no mercado do Rio Grande do Sul, ele foi claro "porque não procuras um voo solo" eu se soubesse antes já teria o feito a muitos anos hoje é só o que faço e não me arrependo. Claro, sinto falta de conhecimento mas nada que não posso ser adquirido como um curso de AUDITOR LIDER ISO 9000/08 para trabalhar com qualidade ou outro que seja adequado, mas sem esquecer que esse tipo de prestação de serviço não cai no colo não basta fazer o curso estudar varios assuntoa e achar que vai ser tudo fácil. Gotaria que a senhora me ofertasse com sua opinião a respeito de minhas poucas palavras afim de que eu possa de alguma forma fazer uma analise e tomar a melhor decisão possível.
Agradeço a atenção dedicada a mim,e fiquei satisfeito ao procurar na internet mais informações no assunto e lhe encontrar para trocarmos experiencias, fico a disposição para quaisquer coisa que possa ser util.

Atenciosamente;

Fabricio,

Antes de mais peço desculpa, mas o seu mail estava na minha caixa de SPAM... por isso não tinha visto.

Estou a ficar um pouco vaidosa... ,parece que ultimamente recebo muitos pedidos de aconselhamento...

Infelizmente nem sempre tenho muito para dar... Mas, quem dá o que tem a mais não é obrigado.

Não sei muito bem o que quer dizer a expressão "um voo solo". Suponho que seja trabalhar por conta própria, aquilo que normalmente designamos de Profissional Liberal. Vou partir do principio que é isso.

Toda a minha vida trabalhei por conta de outro. Fazia já algum tempo que trabalhava por conta de outro e em simultâneo como Profissionalmente Liberal. No ultimo ano decidi arriscar e passar a trabalhar exclusivamente como Profissional Liberal.

Algumas das pessoas que conheço tentaram dizer-me que estava a correr demasiados riscos. Estava a deixar algo seguro e aos olhos dos outros muito bom, por algo incerto. Mas eu queria correr esse risco. Acima de tudo queria fazer aquilo que gostava. E isso era a minha única motivação. Ou pelo menos a principal.

Passado este tempo penso poder dizer algumas coisas com mais certezas:

Tenho vivido dias fantásticos. Fazer aquilo que realmente gosto, deixa-me muito feliz. Dá vontade de acordar a cada dia, se é que me faço entender...
Só consigo fazer este trabalho porque porque estive numa organização muitos anos. Se soubesse só teoria,... isto não ia ser fácil...
Horários e férias, não podem ser planeados. Temos que aprender a usufruir do tempo, quando é possível;
Não menos importante são as dúvidas :)... Sim não se ria! Uma das certezas que tenho é que todos os dias tenho dúvidas. Acima de tudo dúvidas sobre o futuro. O facto de até à data ter tido muito trabalho não quer dizer que tenha sempre. É um bom presságio mas não é uma certeza;
e pior ainda,... ter muito trabalho, não significa obrigatoriamente dinheiro. diz-se na minha terra que "pagar e morrer é a ultima coisa a fazer"... Felizmente não são muitas mas algumas organizações seguem este principio..

MAs se tiver que responder à pergunta: voltaria a tomar a mesma decisão sabendo o que sabe hoje?

- Sim tomaria. O risco foi de facto grande e continua a existir. Mas ainda assim repetiria!

Estou feliz com o que faço. Sinto-me realizada, normalmente sou eu que decido como fazer as coisas e de vez em quando ainda tenho algum tempo para mim.

Mais do que isto,... não lhe sei dizer. Espero que o "meu caso" o ajude a decidir

Felicidades e até sempre.

Motivação

2009-09-15T17:34:00.003+01:00

Cara Lurdes,venho chatear mais uma vez... Bem o curso já acabou e agora é vida real, as expectativas eram muito grandes e quase desvaneceram... Só quase. Estou numa organização onde reinam os velhos hábitos do funcionalismo público, apesar de já não ser, os processos e procedimentos estão elaborados... até dá gosto de ver, mas na prática, absolutamente nada acontece, a minha chefe está esgotada e frustrada e vê-se muita desmotivação e desdém acerca da implementação do sistema. Não sei muito bem por onde começar. Vou tentar a área dos recursos humanos, pois é fulcral o envolvimento de todos. Seu que não há pó mágico, nem receitas milagrosas, mas umas palavrinhas suas dão sempre um reforço positivo. Alguma sugestão? São todas bem vidas.Beijos grandes e muito sucesso

Olá linda,

Não me chateia nada. Gosto de saber noticias das pessoas com quem me cruzo.

Pois é... como se costuma dizer, nós só somos necessários porque existem coisas para fazer. Claro que por vezes gostaríamos de ocupar o nosso tempo a fazer coisas mais interessantes do que lutar contra "velhos hábitos"... Infelizmente isso também faz parte da nossa função. E é uma actividade absolutamente necessária.

Como sabe muitas organizações ainda não olham para a qualidade como sendo o "retrato" do seu dia a dia. Olham para ela como um certificado que pretendem ter afixado na parede, uma bandeira que querem expor ao publico,... Muitas vezes até pensam que isso é algo que se obtém como ir tirar um certificado às finanças a uma qualquer conservatória. É só pedir o certificado, pagar a taxa e já está.

Nestas circunstâncias a primeira dificuldade é mudar este pensamento. Primeiro em quem dirige a organização e depois a todos os outros.

E essa tarefa não é simples. Nem pouco mais ou menos.

Esta mudança de pensamento exige acção e acima de tudo exige que os "modificados" mudem mesmo! Mudem a forma de agir, as regras da organização, a forma como avaliam, a forma como tratam os clientes, a própria estrutura da organização,... e mudar é uma das coisas mais complicadas... antes de mais porque é necessário que o próprio tenha noção da necessidade e queira.

Como dizia no texto anterior, uma coisa muito importante é demonstrar quais os ganhos que decorrem da implementação do sistema de gestão da qualidade.

Para isso pode seguir algumas das sugestões do texto anterior. Espero que obtenha resultados.

Mas se ainda assim não conseguir,... não desanime. Os profissionais desta área precisam ter sempre SERENIDADE para aceitar as coisas que não pode mudar, CORAGEM para mudar aquilo que é capaz e SABEDORIA para ver a diferença.

Caso contrário,... correm o risco de ter muitas depressões. E nada justifica isso.

Por isso, faça o seu melhor em todas as circunstâncias, mas saiba ver a diferença!.

Beijos e té sempre

Renovação SGQ

2009-09-11T13:55:00.004+01:00

Devo começar por a elogiar pela sua "paixão pela qualidade".
Descobri por acaso o v/site, quando navegava "sites" sobre temas da Qualidade e, ainda bem, dou-vos os parabéns, a informação disponível é muito completa e sem dúvida muito profissional, agora que vos descobri, tenho o v/site nos meus "favoritos" e faz parte do meu diário de trabalho, consultar para ver mais novidades e também tirar exemplos que me são úteis.
Sou RQ desde 2001, adoro o serviço que faço mas, nos primeiros anos após implementação do SGQ, tudo era novidade, os colaboradores contribuiam, entendiam que o Sistema era como uma norma da Empresa e tinha que ser cumprido, quando viam a RQ a fazer auditorias fiocavam ansiosos em saber se estava tudo bem, se não haviam não-conformidades, etc.,agora, e já algum tempo, o SGQ entrou em monotonia, já não há motivação, é sempre a mesma coisa... eu própria tenha dificuldades em criar incentivos para melhoria, as fichas de melhoria já passaram a história, se há uma ou outra constatação, sem gravidade,claro, não passa do "famoso registo" sensibilização do colaborador, etc, resumindo, parece que o resultado do SGQ já fez que o tinha a fazer ! , o que é que V/ me aconselham sobre isto? sinto-me desmotivada e gostava muito, mesmo muito, que o SGQ implementado na Empresa, não fosse considerado como uma perda de tempo e dinheiro.
Muito obrigada

Olá Cara leitora,

Peço desculpa pela demora na resposta. Nem vale a pena desculpar-me. simplesmente não foi possível antes.

Pois... onde é que eu já li esta história? ou melhor, onde fui a "actriz principal" ?

Bom, eu estou convencida que este é o ciclo jornal da vida, em qualquer uma das suas vertentes.

Na nossa vida pessoal as coisas não são muito diferentes: quando temos algo novo, seja uma casa, um carro, um namorado,... o entusiasmo é sempre maior. à medida que o tempo passa, se não tivermos o cuidado de manter e renovar,... ficamos sem nada.

Receitas para renovar? Não sei se existem... lamento se a desiludo. Mas tal como na nossa cozinha, com um pouco de imaginação conseguimos fazer uma refeição absolutamente fabulosa sem receita.

Por isso, sem receita: o importante, pelo menos na minha opinião é tentar desenvolver actividades que levem as pessoas da organização a sentirem o que ganham com a Qualidade. Como sabemos "nada na vida é de borla". NADA MESMO!

A título de exemplo pode usar a Norma NP 4239:1994 - Bases para a quantificação dos custos da qualidade, e definir acções que demonstrem à organização quanto ganham(ou perdem) por agirem com o agem.

Todos entendemos muito bem a linguagem €'s. É uma linguagem muito acessível :)

Outra acção que costuma resultar é a realização de eventos formativos. Eventos que sejam divertidos mas passem a mensagem de forma incisiva e às vezes até chocante(às vezes todos precisamos de um abanão). Estas acções devem começar pelo topo da hierarquia e devem contemplar actividades que as levem a comprometer-se com objectivos.

Ainda outra alternativa é incluir nos critérios de avaliação de desempenho, critérios que estejam directamente relacionados com o desempenho de cada um no que se refere ao SGQ.

Pode também desenvolver concursos internos com vista à obtenção de propostas de melhoria para as áreas mais criticas. Mesmo que não possa atribuir prémios monetários, a competição saudável gera motivação.

E é o que me ocorre, neste momento. Embora sem dar receita, espero ter deixado algumas ideias.

Formação Sistemas de Gestão da Qualidade - Faça Você Mesmo!

2009-08-27T21:36:00.006+01:00

A BI - BEYOND IMPACT
CONSULTORES ASSOCIADOS, LDA.
Vai realizar o curso:
Sistema de Gestão da Qualidade - FAÇA VOÇÊ MESMO!

OBJECTIVOS:
Adquirir e/ou desenvolver competências teóricas e práticas no domínio da criação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a criar ou melhorar a organização da empresa para alcançar maior produtividade, eficiência nos processos e eficácia nos resultados.

DESTINATÁRIOS:
Pessoas com Micro e/ou Pequenas Empresas de todos os ramos de actividade e outros profissionais que tenham interesse em implementarem um Sistema de Gestão da Qualidade adequado às suas realidades e objectivos.

TEMAS DO CURSO:
§ Enquadramento e visão sobre o SGQ
§ As Normas do grupo 9000
§ Análise dos Requisitos da NP EN ISO 9001:2008
§ Definição de processos – identificação, definição e operacionalização
§ Definição e níveis de documentação (Politica, Objectivos, Manual da Qualidade, Procedimentos, modelos,etc) – identificação, definição e realização
§ Encerramento com os casos produzidos pelos participantes

LOCAL / DATA:
Porto - 04, 05, 06 e 07 de Novembro de 2009

Lisboa - 20, 21, 27, 28 de Novembro de 2009

Funchal - 02, 03, 04 e 05 de Dezembro de 2009

DURAÇÃO:
28 Horas – 4 dias
Laboral: 7 horas/dia

Formadora: Maria de Lurdes Antunes
Nasceu em Castelo Branco a 01 de Dezembro de 1965, é licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Pós-Graduada em Engenharia da Qualidade e Gestão de Sistemas Integrados, Qualidade, Ambiente e Segurança. Foi responsável pelo processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de mais de 20 Centros de Inspecção Periódica de automóveis e Gestora da Qualidade durante 13 anos. Como consultora tem desenvolvido projectos de definição e implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (e respectiva Certificação) de várias Organizações. É autora do livro “Qualidade para Principiantes”.

VALOR DO CURSO:
400,00€ - Iva inlcuido
Inclui documentos de apoio

O curso realiza-se com um mínimo de 15 formandos.

CONTACTOS:
Para mais informações:
formacao.bididaskou@gmail.com

À volta dos processos

2009-08-17T21:42:00.004+01:00

" ... mais uma vez venho recorrer à sua ajuda para o esclarecimento de algumas questões.Até tenho vergonha de fazer estas perguntas tão básicas...tudo isto já me devia ser elementar mas são "pequenas" dúvidas que ao longo de formações me têm sido esclarecidas de diferentes maneiras e eu em termos profissionais fiz a minha interpretação. Por isso gostaria de saber qual a verdadeira interpretação! ...

Olá boa noite,

Antes de mais peço desculpa pelo atraso, mas além das férias tive um contratempo profissional. Espero que esteja ultrapassado mas ainda não tenho a certeza. Amanhã saberei.

Antes de mais, seja bem vinda ao meu clube! É que por vezes também tenho dúvidas das quais me envergonho. Mas logo de seguida lembro-me que só poderei chegar mais longe se tiver consciência do que não sei e se quiser aprender...

Ao contrário do nosso Cavaco Silva, eu por vezes engano-me e tenho muitas, mas mesmo muitas dúvidas. Tenho dúvidas quando tento escrever coisas, quando defino metodologias, quando audito,...

Sim eu sei,... talvez exista muita gente que entenda que se sou uma profissional da área não deveria ter. Lamento se desiludo por assumir... estou convencida que os outros também têm,... talvez esteja enganada. Ou certa :)...

Vamos então às questões. Mas sem verdadeiras interpretações. As que lhe apresento são simplesmente as minhas.

1) A norma ISO refere por várias vezes monitorizar e medir quando aplicável. Qual a diferença entre monitorizar e medir?

Pois fez a pergunta e deu a resposta. Só confirmo. Posso é dizer de outra forma. Monitorizar significa seguir, acompanhar a evolução de algo. Neste caso de um processo. Pode ser acompanhar se determinada actividade está a ser realizada no prazo definido, se estão a ser realizadas as verificações previstas nas periodicidades definidas, etc...

Medir significa determinar o valor de... ou seja, estamos a falar de apurar valores/dados em relação a algo. Podem ser quantidades, extensões, etc.

A ISO diz que devemos monitorizar todos os processos e que devemos medir quando aplicável. Na minha perspectiva devemos fazer um grande esforço para encontrar forma de monitorizar e medir. Mas existem situações, em que eventualmente medir é impossível ou pelo menos não faz sentido.

2) Diferença entre objectivos/indicadores/metas? Utilizam-se estes "nomes" na Qualidade ou são normalmente utilizados num sistema Ambiental

Ora então,

Objectivo(se quisermos dizer melhor, intenção) – a descrição daquilo que se quer atingir (aumentar, reduzir, melhorar,… )

.
Meta – o valor a atingir (x, y , x%,… )

.
Indicador – aquilo que se mede/monitoriza relativamente ao objectivo. Um objectivo/intenção pode ter vários indicadores. A título de exemplo melhorar a resposta a reclamações pode ter como indicadores: Prazo de resposta, prazo de resolução, nº reclamações reincidentes,...

.
Métrica – formula acordada para apurar o indicador

Sim, utilizam-se estes nomes na Qualidade. Os objectivos sejam eles do ambiente ou da Qualidade, só podem ser correctamente seguidos se contemplarem todos estes pontos e mais alguns( por exemplo responsáveis, prazos, periodicidade de análise,...)

3) Os objectivos dos processos são normalmente os objectivos da qualidade gerais? Normalmente criam-se mais além dos que aparecem nos processos?

Os objectivos da Qualidade, entre outros são os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto. Na minha perspectiva são objectivos relativos aos vários processos. Por vezes nesses objectivos encontram-se alguns que são transversais à organização e/ou que não se associam a um só processo. Nesse caso crio um grupo para objectivos gerais.

Este é um daqueles temas onde eu também gostava de ouvir outras opiniões. Pode ser que alguém nos consiga dizer isto de uma forma mais clara.

4) Seria possível fornecer-me um exemplo de layout a utilizar para um processo?"
.

lay-out, lay-out... vou dizer o que deve conter a descrição de um processo - como mínimo. A forma depois esquematiza numa folha.

Deve contemplar:

Objectivo, actividades incluídas, responsável pelo processo ou dono do processo, Entradas, Saídas, Interacção, Monitorização/medição(indicadores), recursos e metodologias.

Estes elementos podem ser apresentados em texto, tabela, fluxogramas, um misto de todos

Até breve e boas férias se for o caso

Controlo do Produto Não Conforme

2009-07-06T21:59:00.004+01:00

Bom dia, em primeiro lugar PARABÉNS pelo Blogue!EStou a precisar de ajuda no esclarecimento do conceito de produto não conforme.Estou a implementar o SGQ numa IPSS com respostas sociais de infância e de terceira idade e estamos em fase de certificação (a caminhar para a 2ª auditoria de concessão). No entanto, na 1ª auditoria foi-nos apontada uma sugestão de melhoria sobre o entendimento que temos sobre o produto não conforme. O nosso entendimento inicial seriam os produtos alimentares ou outros que não estariam conformes para a prestação dos serviços que prestamos. Realmente durante a 1º auditoria entendemos que não seria apenas isso, uma vez que o nosso produto são as crianças e idosos que temos nas diversas respostas sociais. Mas o problema agora é: o que consideramos produto não conforme e como o controlamos? será que podemos considerar que produto não conforme é o que não atinge os objectivos propostos nos seus Planos de Desenvolvimento Individuais e o recursos a métodos alternativos o seu controlo?espero que tenha sido clara e agradeço desde já uma possível ajuda.

Pois, também está de PARABÉNS! Ainda não é muito comum encontrar IPSS's com Sistemas de Gestão da Qualidade implementados. Espero que tenham muito sucesso nesse projecto!

Vamos então à sua questão: Na minha perspectiva o seu auditor tem razão.

O que faz a vossa organização? qual é o produto que colocam no mercado?

Se bem entendi, a vossa organização presta serviços vários de apoio à infância e à terceira idade, ou seja; o vosso produto é na realidade a prestação de serviços.

Esse produto(serviço) tal como qualquer outro pode estar conforme ou não conforme(pode ficar realizado de acordo com as especificações ou não)

A falta de cumprimento com as especificações do produto(serviço) pode ser detectada pela vossa IPSS(antes até que o cliente a detecte) ou pode ser detectada pelo cliente(que se manifesta reclamando ou simplesmente informando da Não Conformidade).

O vosso produto não conforme surge por isso de duas fontes principais: o registo de Não Conformidades internas (relativas ao desenvolvimento e prestação dos serviços) e o registo de reclamações e ou informações do cliente sobre a prestação incorrecta do serviço.

Como é que o controlam? Controlam definindo metodologias / prazos para análise e resolução e controlando o seu cumprimento. Devem ter procedimentos(ou um procedimento) escritos que definam tais regras.

Quanto às Não conformidades que refere sobre os alimentos ou outros produtos que tenham sido fornecidos em situação de Não Conformidade, no meu entendimento são Não Conformidades que devem ser analisadas e após análise decidir se são da responsabilidade do fornecedor ou da IPSS. Se forem do fornecedor devem ser consideradas na avaliação do mesmo. Em qualquer das situações devem ser uma fonte para abertura de acções correctivas e ou preventivas.

Não sei se fui suficientemente clara...

Manual de Acolhimento

2009-06-25T22:53:00.003+01:00

"Tomo a liberdade de me estar a dirigir a si, mas sou um leitor atento do seu blog e considero os artigos nele publicados de grande utilidade, principalmente para quem está a dar os primeiros passos na área da qualidade, como é o meu caso.
Trabalho numa Câmara Municipal que está certificada nas três áreas, qualidade, ambiente e segurança e em processo final de certificação em responsabilidade social. Sou responsável pela norma da qualidade somente à cerca de um ano e como deve perceber as dificuldade são imensas.
Neste momento estou a trabalhar numa proposta de manual de acolhimento, para apresentar ao executivo, e tenho algumas dúvidas sobre os assuntos que deverão estar no documento, embora tenha um esboço do indíce, o facto da grande diversidade de serviços que o município presta, torna-se difícil condensar num só documento e mesmo seleccionar a informação mais pertinente.
Talvez me possa ajudar nesta tarefa, que dada a minha pouca experiência está a ser um pouco difícil.
Antecipadamente grato pela atenção, espero não estar a abusar."

Hum... Câmara com Sistema Integrado? Ainda não existem muitas certificadas nas três áreas para a totalidade da Câmara ... Mora? E ainda menos a caminho das quatro áreas.

Se não quiser referir, não tem mal. Mas fiquei curiosa. Se for para a totalidade da Câmara é um projecto muito interessante.

Quanto à sua questão, penso estar a falar de um Manual de Acolhimento para novos colaboradores.

Não é uma coisa que eu faça todos os dias mas, ainda assim vou referir alguns temas que penso devem estar incluídos. Sem nenhuma ordem.

- Apresentação da organização

- seu histórico, marcos importantes, sua estrutura organizacional

- Visão, Missão, Valores

- Politica QAS

- o papel de cada um no sistema QAS

- Politica salarial

- benefícios vários

- seguros

- assistência médica

- férias, faltas, horário de trabalho,

- carreiras

- formação

- avaliação de desempenho

- saúde e Segurança no trabalho

- cartões de identificação, fardas,

- EPI's regras ambientais

- uso viaturas ou outros equipamentos da organização

Qualquer um destes temas é transversal à organização. Penso que temas específicos das várias áreas, devem estar noutro tipo de documentos.

Bom trabalho! Se depois quiser partilhar o índice comigo, eu ia gostar. E mesmo com os leitores do blog. Acho que eles também iam gostar.

Volte sempre!

Ser Auditor da Qualidade

2009-06-19T13:39:00.005+01:00

"Boa Noite!
Meu nome é Janaina e sou estudante do curso tecnico de mecanica industrial do CEFET- Joinville e tive uma disciplina de gestão da qualidade pela qual me interessei muito. E gostaria de saber qual curso se deve fazer para ser um auditor de qualidade.Desde ja Agradeço.Janaina"

Olá Cara Leitora,

Um dia um Director Bancário contou-me a seguinte história:

É interessante a evolução que vemos nos nossos clientes. Umas positivas outras negativas. Tenho um cliente que conheço há muitos anos. Hoje é um senhor com grandes propriedades e com bastante dinheiro. Mas já houve tempo que vinha ao banco pedir desesperadamente que lhe emprestássemos dinheiro.Um dia destes fui visitá-lo. Estive um bom bocado à conversa com ele.

A certa altura disse-lhe:

- O Sr., de facto já passou muitas dificuldades... mas felizmente hoje está bem. Já houve tempo, que eu discutia consigo se lhe emprestava ou não dinheiro, agora é o sr. que negoceia comigo para obter o melhor rendimento do seu dinheiro...

- sim é verdade,... agora a situação é diferente, mas já foi bastante difícil. Tive bastantes dificuldades, mas o pior de tudo foi o curso

Este Director que pensava saber que o referido cliente não tinha formação académica, perguntou com espanto:

-Qual curso? não sabia que era formado.

- o da vida, caro senhor. O curso da vida! Primeiro que eu aprendesse a fazer bem as coisas , a tomar as melhores decisões, a saber o que fazer em cada situação... fiz muita asneira antes...

Aparentemente não estou a falar de Auditorias... ou talvez esteja!

Então cara leitora, se quiser ser uma boa auditora precisa de três coisas fundamentais:

formação sobre auditorias Qualidade(mínimo 40h)
e experiência profissional na área da qualidade e em auditorias da qualidade(o curso da vida)

(ver NP EN ISO 19011:2003 )

comportamentos e atitudes adequadas

E, não a querendo desiludir, sem as duas ultimas condições não é possível ser bom auditor. É necessário ir ao terreno, fazer muitas asneiras, cair e levantar muitas vezes,... no fundo aprender... sem isso só vai poder fazer perguntas e ouvir respostas. E isso... pouco tem a ver com conduzir auditorias!

Já a primeira, adquire-se facilmente em qualquer empresa de formação.